CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH
4.6 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực:
4.6.1 Nhân tố quá tải công việc:
Qua khảo sát cho thấy nhân tố quá tải công việc được phản ánh rõ tại khách sạn Imperial qua khảo sát có kết quả như sau:
Bảng 4.9: Kết quả thống kê giá trị trung bình thang đo nhân tố Q tải cơng việc
Ký hiệu Thang đo các nhân tố Giá trị trung bình
QT1 Cơng việc u cầu bạn hồn thành nhanh
chóng 3,70
QT2 Có rất nhiều cơng việc phải làm cùng lúc 3,68
QT3 Bạn thường bị quá tải công việc 3,73
QT4 Công việc không được mô tả rõ ràng 3,67
QT5 Bạn thường không hiểu rõ trách nhiệm và
3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 Giá trị trung
bình thang đo Q tải cơng
việc Qt5 QT4 QT3 QT2 QT1
Hình 4. 3: Giá trị trung bình các nhân tố thang đo q tải cơng việc
Trong 5 yếu tố cho thấy yếu tố QT1- “cơng việc u cầu bạn phải hồn thành một cách nhanh chóng” và QT4- “cơng việc của bạn khơng được mơ tả rõ ràng” có hệ số giá trị trung bình cao nhất, giá trị trung bình của 5 nhân tố này là 3,64. Thực tế số liệu này phản ánh đúng tình hình thực tế tại khách sạn, do đặc thù kinh doanh khách sạn vào những mùa cao điểm như vào các ngày lễ, tết, mùa hè thì khách sạn ln quá tải, nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều việc, đặc biệt là nhân viên bếp, phục vụ nhà hàng có khi phải làm việc 2 ca liên tục, bộ phận nhân viên lễ tân, dọn dẹp vừa thiếu người vừa làm thêm ca, không được nghỉ phép trong những mùa này. Thêm vào đó vào dịp lễ tết cịn có thêm dịch vụ tổ chức tiệc cưới, kể cả nhân viên văn phòng phải làm làm thêm ngày thứ 7 và chủ nhật để làm những việc phụ bếp (gọt rau củ quả, sắp xếp bàn ghế,..). Thêm vào đó cơng việc tại khách sạn là công việc thường xuyên và diễn ra hàng ngày nên địi hỏi phải hồn thành cùng lúc, nhiều việc, không lưu trữ, không để việc hơm nay qua ngày khác mà cịn phải có kế hoạch chuẩn bị trước. Bên cạnh đó để đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn 5 sao hầu hết tất cả mọi công việc phải chịu chi phối bởi nhiều qui trình, qui định rất chặt chẽ, mang tính vừa độc lập lại vừa hệ thống cao nên một khi nhân viên không hiểu đúng và khơng được mơ tả rõ ràng thì dễ dàng dẫn đến sai sót.
Ví dụ ở bộ phận F&B (nói chung là khu vực nhà hàng) có phải được qui định bởi gần 29 qui trình các loại như từ mua nguyên vật liệu đầu vào, vệ sinh an toàn thực phẩm, qui định về định lượng, lưu giữ mẫu, kiểm tra sức khỏe của nhân viên bếp, nghiệp vụ phục vụ bàn, ….tất cả phải kết hợp chỉnh chu vừa chịu sự qui định của công ty vừa do Tổng cục du lịch hay chi cục an toàn vệ sinh thực phẩm,… qui định.
Do quá tải công việc lại tập trung vào mùa cao điểm lại thêm không được mô tả công việc rõ ràng nên nhân viên thường làm qua loa cho xong việc, khơng tn thủ qui trình, khi xảy ra sự cố thì đổ lỗi cho người khác, trốn tránh trách nhiệm. Ví dụ như trường hợp của một Bếp trưởng phục vụ tiệc buffet cho đồn khách của cơng ty X (270 nhân viên) tổ chức tiệc cuối năm của công ty qua Công ty Lữ hành Saigon tourist nhưng Bếp trưởng lại không trực tiếp nấu lại giao cơng việc chính cho bếp phó (bếp trưởng báo bệnh cảm đột xuất) mà khơng kiểm tra giám sát và xảy ra tình trạng ngộ độc 11 người phải đưa vào Trung tâm Y tế Vietsovpetro cấp cứu, nguyên nhân ngộ độc thực phẩm. Sau khi kiểm tra thì thấy bếp phó đã khơng thực hiện lưu mẫu 200g đối với mỗi món ăn (do chủ quan bỏ qua qui định) và sử dụng sữa để ra ngồi nhiệt độ phịng 5 giờ mà vẫn đưa vào sử dụng … Hậu quả là công ty phải giảm 50% giá trị tiền tiệc cho khách (202 triệu đồng), thanh tốn viện phí 21 triệu đồng chưa kể đến bị ảnh hưởng nặng nề đến thương hiệu, chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đích thân Tổng Giám đốc phải đến tận nơi xin lỗi khách hàng và đền bù bằng nhiều chương trình ưu đãi cho khách. Hậu quả là toàn bộ bộ phận Bếp Âu bị khiển trách, không được chi trả hưởng tiền dịch vụ (service charge) của tháng đó.