CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH
3.2. Thực trạng tình hình nhân sự tại khách sạn
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn IMPERIAL-2016
Với cơ cấu nêu trên, hiện tại để phục vụ được 107 phịng và 96 căn hộ thì phải cần ít nhất 350 nhân viên, nếu tính trung bình cơng suất phịng đạt 70-80% thì cũng cần ít nhất 330 nhân viên, vì đối với một số bộ phận của khách sạn thì số lượng nhân viên là cố định, không ảnh hưởng bởi số lượng khách hàng như bảo vệ, bếp, kỹ thuật và nhân sự, cịn lại là các bộ phận có thể giảm bớt nhân viên như nhân viên phục vụ bàn, nhân viên đặt phòng, dọn dẹp nhưng thường số lượng không đáng kể để phục vụ kinh doanh (thường những nhân viên này có thể linh động thuê theo dạng làm việc bán thời gian).
3.2.1. Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên
TỶ LỆ NHÂN VIÊN NGHỈ VIỆC NĂM 2016
Tổng số Nghỉ việc Tổng số Nghỉ việc Tổng số Nghỉ việc Tổng số Nghỉ việc Tổng số Nghỉ việc Tổng số Nghỉ việc Tổng số Nghỉ việc Tổng số Nghỉ việc Tổng số Nghỉ việc Tổng số Nghỉ việc Tổng số Nghỉ việc Tổng số Nghỉ việc IMPERIAL HOTEL 344 67 342 57 341 42 335 65 329 44 323 73 311 65 306 34 293 58 289 43 290 36 298 38 Tỷ lệ nghỉ việc (%) 21,15 18,0 13,3 20,5 13,9 23,0 20,5 10,7 18,3 13,6 11,4 12,0 316,75 4 5 6 7 8 Số NV trung bình/năm 9 10 11 12 THÁNG 1 2 3
Hình 3. 2: Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc năm 2016
Từ Hình 3.2 cho thấy tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên quá cao ít nhất là 11,4% (vào tháng 11/2016), đỉnh điểm là tháng 1/2016 lên đến 21,15%, trong khi đó so với cùng ngành khách sạn tại thị trường Vũng Tàu khoảng 10%. Từ thống kê trên cho thấy nhân viên biến động như vậy làm cho khách sạn lúc nào cũng tuyển người để chuẩn bị thay thế, cơng tác huấn luyện đào tạo khơng ngừng vì một nhân viên của khách sạn ở vị trí thấp nhất thì ít nhất phải mất từ 1-3 tháng đào tạo mới làm được việc và hiểu rõ hệ thống, chương trình phần mềm ở những vị trí cao hơn cần 6 tháng đến 1 năm mới thạo việc.
Nguyên nhân nghỉ việc tại khách sạn chủ yếu là do nhân viên bị sa thải chiếm 37%, qua công ty khác làm việc (12%), nhân viên khơng hài lịng với cơng việc (39%), nhân viên khơng hài lịng với thu nhập và đãi ngộ (28%) cáo các nguyên nhân khác (23%) (trích theo biên bản họp giao ban KPI cuối năm ngày 19/01/2017). Từ thực trạng cho thấy tỷ lệ nhân viên nghỉ việc do bị sa thải sa thải chiếm phần lớn
mà nguyên nhân chủ yếu do họ không hồn thành cơng việc được giao, vi phạm các qui định của công ty, khách hàng phàn nàn. Thêm vào đó tỷ lệ nhân viên nghỉ việc do họ khơng hài lịng với mức thu nhập cũng chiếm tỷ lệ cao, luôn luôn được đề nghị tăng lương mỗi khi hết hạn hợp đồng, luôn xung đột với bộ phận Nhân sự về tình trạng ca kíp, mức lương ngồi giờ, địi hỏi các chế độ như thưởng tháng lương 13, được đi nghỉ mát 1 năm 1 lần,…
3.2.2. Các loại hình nhân viên bị kỷ luật
Các loại hình nhân viên bị kỷ luật
Nghỉ việc không xin phép Gây gỗ đồng nghiệp Khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ
Tính tiền sai
Khơng hồn thành cơng việc được giao
Hình 3.3: Tỷ lệ nhân viên bị kỷ luật năm 2016
Từ hình 3.3 cho thấy trong năm 2016 có 97 trường hợp nhân viên bị thư cảnh cáo (xem Phụ lục 1), trong đó nhân viên bị kỷ luật do phàn nàn của khách hàng qua hộp thư hay phàn nàn trực tiếp cho bộ phận lễ tân, phàn nàn qua bộ phận kinh doanh (48%),…hay khơng hồn thành cơng việc được giao cũng chiếm tỷ lệ lớn (23,2%) cho thấy mức độ vi phạm của nhân viên, đặc biệt đối với ngành kinh doanh dịch vụ con người ln giữ vai trị quan trọng trong chất lượng sản phẩm, mỗi hành vi tiêu cực của mỗi nhân viên ảnh hưởng nghiêm trọng đến tổ chức. Ngồi ra việc nhân viên nghỉ việc khơng xin phép là việc thường xuyên xảy ra, có những trường hợp nghỉ việc luôn nhưng không báo trước làm cho khách sạn vô cùng bị động, khó tìm nhân viên thay thế ngay lập tức,ví dụ ở bộ phận nhà hàng, ca 1 có 5 bạn làm việc tại Nhà
hàng Dining ở vai trò nhân viên phục vụ, nếu như chỉ cần 1-2 nhân viên vắng mặt thì vị trí trống, 3 nhân viên phục vụ không thể phục vụ hết lượt khách ăn sáng (trung bình khoảng 120-150 khách/ lượt) và khó tìm nhân viên thay thế ngay lập tức vì nếu muốn thuê nhân viên làm giờ cũng cần có kế hoạch để tuyển trước.
3.2.3. Các đánh giá về dịch vụ của khách hàng hàng qua hình thức online để nhấn mạnh việc phục vụ của nhân viên ảnh hưởng đến sự khơng hài lịng của khách hàng
Hình 3.4: Phàn nàn của khách hàng từ nguồn online: agoda, tripadvisor, booking.com- năm 2016
Hình 3.5: Phàn nàn của khách hàng từ nguồn online: agoda, tripadvisor, booking.com- năm 2016
Hình 3.6: Thu thập từ phàn nàn của khách hàng từ nguồn online: agoda, tripadvisor, booking.com- năm 2016
(Nguồn: Báo cáo của Phòng Marketing, 2016)
Từ hình 3.4; 3.5 và 3.6 là tổng hợp những phàn nàn của khách hàng qua hệ thống online từ các trang website là những đại lý bán hàng lớn của khách sạn IMPERIAL, tại đây khi khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn thì sẽ tham gia bình chọn cho dịch vụ của khách sạn. Những bình luận của khách hàng cho thấy từ 24-27% phàn nàn của khách hàng xuất phát từ nhân viên như nhân viên kém tiếng Anh, khơng có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, dịch vụ chưa xứng tầm đẳng cấp, là khách sạn 5 sao nhưng dịch vụ 4 sao, nhân viên ít và ln nói “khơng” với khách
hàng, “khơng đáng đồng tiền”. Những đánh giá của khách hàng phần nào phản ánh được tình trạng nhân viên tại khách sạn là thiếu về đào tạo, thạo việc, tính chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ và yếu về trình độ, hành vi ứng xử, khả năng giao tiếp của mỗi nhân viên.
3.3 Đánh giá về các hành vi tiêu cực của nhân viên từ thực trạng”
Sản phẩm dịch vụ: tốt, đạt tiêu chuẩn 5 sao, có nhiều dịch vụ từ nhà hàng, dịch vụ phòng, tổ chức sự kiện, dịch vụ tiệc cưới đến trung tâm thương mại nhằm tối đa dịch vụ của du khách khi đến nghỉ dưỡng tại đây.
Vị trí: thuận tiện và lý tưởng cho du khách, sát bờ biển, kiến trúc theo phong cách hồng gia Anh sang trọng, đẳng cấp.
Cơng tác Marketing: thương hiệu được chú trọng xây dựng, chiếm vị trí độc tơn tại Thành phố Vũng Tàu, thường xuyên quảng bá hình ảnh đến với khách trong nước và quốc tế.
Trước những mặt mạnh đã nêu trên, tác giả cịn nhận thấy có những vấn đề cịn hạn chế như sau:
Trước bối cảnh tình trạng nhân viên giao động mạnh từ 344 nhân viên (tháng 1/2016) chỉ còn 298 nhân viên (tháng 12/2016) , cho thấy số lượng nhân viên không đủ để đảm đương hết tất cả cơng việc của nhân viên gây nên tình trạng q tải cơng việc, nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều cơng việc khác, phải thường xun tăng ca, ví dụ như tồn khách sạn có 2 nhân viên IT phải trực 24/7 để phịng các sự cố xảy ra, trung bình một nhân viên phải làm 12 tiếng/ một ngày, ngày nào cũng phải đi làm, khơng có nghỉ ngày phép hay nghỉ lễ, tết, 2 nhân viên này phải phục vụ cho khoảng 150 nhân viên và 150 khách hàng một ca. Với việc vào cuối tháng 3/2016 lại đưa vào kinh doanh thêm 96 căn hộ, tương đương với việc kinh doanh khách sạn nhưng chỉ tuyển thêm 42 nhân viên, chủ yếu là nhân viên phục vụ, lễ tân, còn lại các bộ phận khác như tài chính kế tốn, nhân sự, đặt phịng,.. phải phục vụ cho cả hai bên khách sạn và căn hộ gây nên tình trạng quá tải và áp lực cho nhân viên. Tác giả xin đơn cử một câu chuyện mà tại thời điểm đó đã gây nên xúc động cho toàn
thể nhân viên, trong khách sạn có tổ chức tiệc 500 khách vào tháng 4/2016- anh Tony Bảo là người chịu trách nhiệm chính cho việc tổ chức tiệc của Nhà hàng Dining, thật không may bố anh lại mất vào đúng ngày tổ chức tiệc, anh chạy về nhà lúc bố mất nhưng lại vội vã vào công ty để tiếp tục phục vụ tiệc cho đến 11h đêm hơm đó (trích từ facebook The Imperial Hotel Family, câu chuyện được chia sẻ bởi bạn Uyen Dam vào ngày 4/6/2016). Qua mà câu chuyện này cho thấy ngoài tinh thần trách nhiệm của anh Tony Bảo còn cho thấy hệ thống đang thiếu người trầm trọng, khơng có người thay thế, cơng việc q nhiều.
Tác giả cũng trích thơng điệp của Chủ tịch gởi cho toàn thể nhân viên: “Từ câu chuyện của Tony Bảo đặt cho tôi một câu hỏi lớn “Phải chăng đội ngủ của chúng ta cả tơi và các bạn chưa đủ mạnh, tính kết nối chưa đủ lớn để làm chổ dựa đủ niềm tin? Phải chăng trog chúng ta vẫn còn cá nhân thiếu chủ động và thiếu tinh thần trách nhiệm? Mỗi người chúng ta hãy từ trong tim của chính mình tự hỏi bản thân đã thật sự chuyên nghiệp, tận tâm, trách nhiệm khi cả tập thể với hàng trăm con người lại khiến một người không thể yên tâm khi vắng mặt?” (trích thư Chủ tịch Huỳnh Trung Nam gởi thơng điệp cho tồn thể nhân viên được chia sẻ trên facebook vào ngày 10/04/2016).
Theo tác giả tình trạng quá tải hay nhân viên bị áp lực gây nên những hành vi tiêu cực cho nhân viên xuất phát từ những nguyên nhân sau:
Nguyên nhân khách quan: do thị trường Vũng Tàu khan hiếm nhân sự cấp trung và cấp cao về lĩnh vực khách sạn, đa số các nhân viên này là từ Hồ Chí Minh, Nha Trang và các tỉnh thành khác phát triển mạnh về du lịch. Thêm vào đó với sự ra đời của các khách sạn 5 sao khác như Pullman (Vũng Tàu) vào năm 2016 hay Grand Ho Tram Strip (Xuyên Mộc) vào năm 2015 cũng gây nên sự cạnh tranh khốc liệt ở thị trường nhân sự.
Nguyên nhân chủ quan: thứ nhất là phong cách lãnh đạo theo phong cách độc đoán, chủ sở hữu đồng thời cũng là người trực tiếp điều hành chi tiết, can thiệp hầu hết vào tất cả hoạt động của khách sạn nên cũng khó khăn trong việc phân công
công việc và tuyển dụng, đặc biệt là đối với lao động nước ngoài, cụ thể trong năm 2016 có sự thay đổi nghiêm trọng có sáu Giám đốc khách sạn, trung bình một Giám đốc là người nước ngồi làm việc từ 2-4 tháng, vì thế làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến chiến lược, hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Như đã phân tích ở trên, tình trạng q tải cơng việc diễn ra thường xuyên do phân công công việc chưa hợp lý, quá nhiều qui trình cần phải áp dụng cho đúng tiêu chuẩn, việc làm theo ca đêm và tăng ca, làm cả ngày lễ tết gây nên tình trạng quá tải và gây áp lực cho nhân viên. Bên cạnh đó, Khách sạn IMPERIAL khơng có chiến lược về cơng tác phát triển nguồn nhân lực nói chung cũng như chưa có chương trình động viên, gắn kết nhân viên, cơng việc nhân sự hiện nay chỉ tập trung ở phần hoạt động sự vụ, giải quyết công việc hàng ngày phát sinh, chưa chú trọng đến phát triển đội ngũ lãnh đạo. Tỷ lệ nghỉ việc tăng cao có tháng lên 23%, nên khách sạn ln trong tình trạng thiếu người, số tuyển vào không đủ so với số nghỉ việc, nên lúc nào cũng tuyển dụng rồi lại đào tạo, cứ như thế nhân viên vừa thạo việc đã nghỉ, vừa tốn chi phí để tuyển dụng vừa phải tốn chi phí để đào tạo. Trong năm 2016 đã cải tổ chính sách tiền lương từ hệ thống thang lương theo cơ chế Nhà nước thành hệ thống đánh giá nhân viên theo KPI (tiêu chuẩn đánh giá theo hiệu quả cơng việc) nhưng khơng có tiêu chí đánh giá cụ thể mà đánh giá cho có, miễn nhân viên đó khơng bị thư cảnh cáo trong tháng. Vì thế làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến chiến lược, hoạt động kinh doanh của khách sạn.
CHƯƠNG 4: THỰC HIỆN KHẢO SÁT VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU CỰC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN
IMPERIAL VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
Trong Chương 3 tác giả đã giới thiệu sơ lược về Khách sạn IMPERIAL, đặc biệt chú trọng về công tác nhân sự cũng như những phàn nàn của khách hàng, trong đó mơ tả hành vi tiêu cực của nhân viên ảnh hưởng không nhỏ đến sự khơng hài lịng của khách hàng. Trong Chương 4 tác giả muốn đề cập đến việc khảo sát các thang đo các hành vi tiêu cực của nhân viên và nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực. Quá trình thực hiện đã bám sát lý thuyết nghiên cứu, thu thập và xử lý số liệu theo Quì trình nghiên cứu đã đề cập trong Chương 2
4.1. Qui trình thực hiện đề tài
Bảng 4.1: Lưu đồ thực hiện đề tài
Nghiên cứu lý thuyết Xác định vấn đề
Mục tiêu nghiên cứu
Đối tượng, giới hạn phạmm vi nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Thiết kế nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
Thảo luận kết quả
Kế hoạch hành động
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Hành vi tiêu cực Công việc quá tải Căng hẳng công việc Xung đột cơng việc- gia đình Phỏng vấn Delphi Định lượng Thực tế tình hình nhân sự tại KS Imperial
- Phân công công việc
- Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc
4.2. Nguồn số liệu:
- Dữ liệu thứ cấp:
+ Các báo họp giao ban hàng tháng về nhân sự + Thống kê về thư cảnh cáo của nhân viên
+ Thống kê các quyết định cho thôi việc của Khách sạn + Thống kê phàn nàn của khách hàng từ bộ phận Marketing + Bản mô tả, phân cơng cơng việc của các phịng ban
- Dữ liệu sơ cấp:
+ Thực hiện thu thập trực tiếp từ các chuyên gia qua phỏng vấn định tính sơ bộ + Thực hiện thu thập bằng bảng câu hỏi
4.3. Thực hiện khảo sát:
4.3.1 Dự thảo nghiên cứu về hành vi tiêu cực của nhân viên tại khách sạn và xác định các nhân tố ảnh hưởng theo mơ hình đề xuất và xác định các nhân tố ảnh hưởng theo mơ hình đề xuất
Tác giả trước khi khảo sát chính thức có phỏng vấn hai chuyên gia là Giám đốc khối Quản trị nội bộ và Trưởng phòng Nhân sự của Khách sạn về việc khảo sát về hành vi tiêu cực của nhân viên. Qua trao đổi thì tác giả nhận thấy rằng việc triển khai nghiên cứu hành vi, đặt biệt là hành vi con người thì khó nhận được được các câu trả lời đáng tin cậy, khó khăn trong việc thu thập dữ liệu định lượng. Vì thế tác giả trình bày mong muốn được nghiên cứu đề tài cho Ban Giám đốc công ty và nhận được sự ủng hộ của Ban Giám đốc (Quyết định số 0018/17/QĐ-IG ngày 16/02/2017) về việc đồng ý cho triển khai nghiên cứu này xem như là một chương trình nghiên cứu chính thức của khách sạn, trong đó giao cho các Trưởng bộ phận chịu trách nhiệm thu thập thông tin từ nhân viên qua bảng khảo sát định lượng.
Tiếp theo tác giả tổ chức Hội thảo chuyên đề, trong đó thành phần tham dự là các chuyên gia đang làm việc tại Cơng ty (Phó Tổng Giám đốc và Giám đốc các
khối Quản trị thương mại, Quản trị Nội bộ, Quản trị Tài chính) và Ban điều hành trực tiếp khách sạn (Trưởng các bộ phận Nhân sự, Tiền sảnh, Kinh doanh, Marketing, Chăm sóc khách hàng, Tài chính kế tốn, Thương mại, House keeping, Bảo trì) để phổ biến mục tiêu, bố cục của dự thảo đề tài cũng như khảo sát về hành vi tiêu tực của nhân viên cũng như các nhân tố ảnh hưởng.
a) Phương pháp:
Tại Hội thảo này tác giả dùng phương pháp Delphi để thống nhất đạt sự đồng thuận về hành vi tiêu cực của nhân viên.
Phát phiếu khảo sát được gởi cho 12 chuyên gia, đưa ra các mục tiêu khảo sát về hành vi tiêu cực của nhân viên tại khách sạn bằng cách đánh mã số cho các mục