Qua khảo sát trên cho thấy mức thu nhập bình quân hàng tháng của nhân viên khoảng thấp hơn hoặc bằng 10 triệu đồng, đại diện nhiều nhất cho đại đa số nhân viên đang làm việc tại công ty. Thực tế mức thu nhập này đang thấp hơn cho với hai đối thủ cạnh tranh là Pulman (khách sạn 5 sao thứ 2 tại Vũng Tàu) là 12-14% (mức thu nhập bình quân của khách sạn Pulman cho nhân viên là 12-14 triệu đồng) và thấp hơn 17% đối với khách sạn Grand Ho Tram Strip (khách sạn 5 sao tại Hồ Tràm- Xuyên Mộc thuộc Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu), tác giả cũng muốn nhấn mạnh thêm là vào năm 2014 khách sạn Imperial đã mất 35% nhân viên cho các bộ phận nghỉ việc và được Khách sạn Grand Ho Tram Strip đón nhận với chính sách thu hút nhân sự đánh vào thu nhập sẵn lòng trả lương gấp 3 lần nếu là nhân viên thuộc Khách sạn Imperial.
4.6 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực:
4.6.1 Nhân tố quá tải công việc:
Qua khảo sát cho thấy nhân tố quá tải công việc được phản ánh rõ tại khách sạn Imperial qua khảo sát có kết quả như sau:
Bảng 4.9: Kết quả thống kê giá trị trung bình thang đo nhân tố Q tải cơng việc
Ký hiệu Thang đo các nhân tố Giá trị trung bình
QT1 Công việc yêu cầu bạn hồn thành nhanh
chóng 3,70
QT2 Có rất nhiều cơng việc phải làm cùng lúc 3,68
QT3 Bạn thường bị quá tải công việc 3,73
QT4 Công việc không được mô tả rõ ràng 3,67
QT5 Bạn thường không hiểu rõ trách nhiệm và
3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 Giá trị trung
bình thang đo Q tải cơng
việc Qt5 QT4 QT3 QT2 QT1
Hình 4. 3: Giá trị trung bình các nhân tố thang đo q tải cơng việc
Trong 5 yếu tố cho thấy yếu tố QT1- “cơng việc u cầu bạn phải hồn thành một cách nhanh chóng” và QT4- “cơng việc của bạn khơng được mơ tả rõ ràng” có hệ số giá trị trung bình cao nhất, giá trị trung bình của 5 nhân tố này là 3,64. Thực tế số liệu này phản ánh đúng tình hình thực tế tại khách sạn, do đặc thù kinh doanh khách sạn vào những mùa cao điểm như vào các ngày lễ, tết, mùa hè thì khách sạn ln quá tải, nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều việc, đặc biệt là nhân viên bếp, phục vụ nhà hàng có khi phải làm việc 2 ca liên tục, bộ phận nhân viên lễ tân, dọn dẹp vừa thiếu người vừa làm thêm ca, không được nghỉ phép trong những mùa này. Thêm vào đó vào dịp lễ tết cịn có thêm dịch vụ tổ chức tiệc cưới, kể cả nhân viên văn phòng phải làm làm thêm ngày thứ 7 và chủ nhật để làm những việc phụ bếp (gọt rau củ quả, sắp xếp bàn ghế,..). Thêm vào đó cơng việc tại khách sạn là công việc thường xuyên và diễn ra hàng ngày nên đòi hỏi phải hoàn thành cùng lúc, nhiều việc, không lưu trữ, không để việc hơm nay qua ngày khác mà cịn phải có kế hoạch chuẩn bị trước. Bên cạnh đó để đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn 5 sao hầu hết tất cả mọi công việc phải chịu chi phối bởi nhiều qui trình, qui định rất chặt chẽ, mang tính vừa độc lập lại vừa hệ thống cao nên một khi nhân viên không hiểu đúng và khơng được mơ tả rõ ràng thì dễ dàng dẫn đến sai sót.
Ví dụ ở bộ phận F&B (nói chung là khu vực nhà hàng) có phải được qui định bởi gần 29 qui trình các loại như từ mua nguyên vật liệu đầu vào, vệ sinh an toàn thực phẩm, qui định về định lượng, lưu giữ mẫu, kiểm tra sức khỏe của nhân viên bếp, nghiệp vụ phục vụ bàn, ….tất cả phải kết hợp chỉnh chu vừa chịu sự qui định của công ty vừa do Tổng cục du lịch hay chi cục an toàn vệ sinh thực phẩm,… qui định.
Do quá tải công việc lại tập trung vào mùa cao điểm lại thêm không được mô tả công việc rõ ràng nên nhân viên thường làm qua loa cho xong việc, khơng tn thủ qui trình, khi xảy ra sự cố thì đổ lỗi cho người khác, trốn tránh trách nhiệm. Ví dụ như trường hợp của một Bếp trưởng phục vụ tiệc buffet cho đồn khách của cơng ty X (270 nhân viên) tổ chức tiệc cuối năm của công ty qua Công ty Lữ hành Saigon tourist nhưng Bếp trưởng lại không trực tiếp nấu lại giao cơng việc chính cho bếp phó (bếp trưởng báo bệnh cảm đột xuất) mà không kiểm tra giám sát và xảy ra tình trạng ngộ độc 11 người phải đưa vào Trung tâm Y tế Vietsovpetro cấp cứu, nguyên nhân ngộ độc thực phẩm. Sau khi kiểm tra thì thấy bếp phó đã khơng thực hiện lưu mẫu 200g đối với mỗi món ăn (do chủ quan bỏ qua qui định) và sử dụng sữa để ra ngồi nhiệt độ phịng 5 giờ mà vẫn đưa vào sử dụng … Hậu quả là công ty phải giảm 50% giá trị tiền tiệc cho khách (202 triệu đồng), thanh tốn viện phí 21 triệu đồng chưa kể đến bị ảnh hưởng nặng nề đến thương hiệu, chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đích thân Tổng Giám đốc phải đến tận nơi xin lỗi khách hàng và đền bù bằng nhiều chương trình ưu đãi cho khách. Hậu quả là toàn bộ bộ phận Bếp Âu bị khiển trách, không được chi trả hưởng tiền dịch vụ (service charge) của tháng đó.
4.6.2 Nhân tố áp lực cơng việc:
Bảng 4.10: Giá trị trung bình các nhân tố thang đo Áp lực công việc
STT Thang đo các nhân tố áp lực công việc Giá trị trung bình
AL1 Bạn làm quá nhiều việc đến nổi khơng biết trời
trăng mây gió
3,66
AL2 Làm việc ở đây thì có q ít thời gian cho các
công việc khác
3,42
AL3 Bạn có cảm giác như khơng có ngày nghỉ phép 3,58
AL4 Có nhiều đồng nghiệp giống như tơi cũng có
q nhiều cơng việc phải làm
3,46
AL5 Bạn nhận được công việc được giao trong khi
có q ít nguồn lực để thực hiện
3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 Giá trị trung bình các nhân tố thang đo Áp lực cơng việc AL5 AL4 AL3 AL2 AL1
Hình 4. 4 : Giá trị trung bình các nhân tơ thang đo Áp lực công việc
Trong khảo sát này cho thấy AL1 – “ Bạn phải làm quá nhiều việc đến nổi khơng biết trời trăng mây gió” và AL3-“ Bạn có cảm giác như khơng có ngày nghỉ phép” có hệ số mean cao nhất (giá trị trung bình của 5 nhân tố này là 3,54), con số này cho thấy nhân viên của khách sạn liên tục bị áp lực công việc, thực tế chứng minh họ thường xuyên bị áp lực hữu hình và vơ hình thể hiện nhiều nhất ở bộ phận dọn dẹp phịng (house keeping), theo qui trình thơng thường họ có 28 phút để thực hiện dọn dẹp vệ sinh, thay chăn ga gối cho một phòng với 3 nhân viên cùng làm một lúc, khách thực hiện trả phòng vào lúc 12h, nhận phòng vào lúc 14h, thông thường trong 2 giờ họ phải bảo đảm tất cả phòng được dọn dẹp sẵn sàng vào 14h để đón khách, với một ca 14 người/ ca, trung bình một ngày họ phải dọn dẹp 132 phịng/ ngày (chỉ tính cơng suất 60%/200 phịng đang khai thác sử dụng) cũng đủ thấy họ bị áp lực, mặc dù khách sạn cũng đang thuê nhân viên làm theo giờ để phụ giúp nhưng gặp khó khăn là số lượng nhân viên này không thạo việc, làm việc chậm,.. vì thế ảnh hưởng đến rất lớn đến khách hàng phàn nàn như vệ sinh quá dơ, khách gọi chậm phục vụ, kéo xe đẩy gây ồn, thái độ khó chịu với khách hay làm thất thoát vật dụng của khách sạn (xà bông, dầu gội, bàn chải, kem đánh răng, khăn,..). Bên cạnh đó nhân viên bộ phận này ln tăng ca làm việc hơn 40h/tuần,
làm cả ngày thứ 7, chủ nhật, tỷ lệ nghỉ việc của bộ phận này tương đối cao nhất trong khách sạn , trung bình 25%/năm 2016.
Thêm vào đó nhân viên thường làm ca đêm là ca hay xảy ra sự cố nhất vì lúc đó khách hàng đã về khách sạn nghỉ ngơi, yêu cầu được phục vụ, thời điểm đó nhân viên mệt mỏi nhất, chỉ cần nhân viên khơng tập trung, chểnh mãng có thể gây cho khách hàng khơng hài lịng như nhân viên IT đã bỏ trực đi chơi khi hệ thống mạng wifi bị sự cố, nhân viên phục vụ tổ chức uống rượu trong giờ làm việc, ăn cắp rượu của cơng ty đem ra ngồi bán,..
Hay ví dụ như bộ phận nhân sự, hiện nay có 4 người tại bộ phận này (1 trưởng phịng + 1 nhân viên phụ trách tính lương và bảo hiểm xã hội, y tế, thuế thu nhập cá nhân + 1 nhân viên phụ trách tuyển dụng + và 1 nhân viên phụ trách công việc hợp đồng lao động ) với hơn tỷ lệ trung bình nhân viên là khoảng 298-320 nhân viên (tính năm 2016), tại bộ phận nhân sự hiện nay chỉ làm được công tác đào tạo (nghiệp vụ đơn giản ) và công việc phát sinh hàng ngày như giải quyết xung đột cho các bộ phận, các thắc mắc của nhân viên về làm ca, cách tính lương làm thm ngồi giờ, thương lượng hợp đồng lao động, tuyển dụng mà chưa thể làm các công việc quản trị nguồn nhân lực cho cơng ty, chưa có chính sách thu hút và giữ chân người tài, chưa xây dựng được văn hóa khách sạn, tuyển người chưa phù hợp, cụ thể trong năm 2016 có 4 tổng giám đốc khách sạn nghỉ việc (đa số là người nước ngoài) do không phù hợp với phong cách lãnh đạo với chủ đầu tư, khơng phù hợp với văn hóa khách sạn. Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao, trung bình từ 15-20% (năm 2016).
4.6.3 Nhân tố xung đột cơng việc và gia đình:
Nhân tố này là nhân tố cộng hưởng từ hai nhân tố trên (Quá tải công việc và Áp lực công việc) do thời gian làm việc nhiều và với cường lực cao, làm việc theo ca hay làm việc cả ngày lễ, tết là ngun nhân gây nên tình trạng xung đột cơng việc và gia
đình, đặc biệt là phụ nữ rất khó khăn khi làm việc tại khách sạn khi đã lập gia đình, có con nhỏ, đây cũng là trở ngại lớn nhất cho công tác tuyển dụng của khách sạn.
Bảng 4.11: Giá trị trung bình các nhân tố Xung đột giữa cơng việc và gia đình
Ký hiệu Các nhân tố thang đo Xung đột giữa gia đình và cơng việc
Giá trị trung bình
XĐ1 Lịch làm việc của bạn xung đột với lịch
sinh hoạt của gia đình bạn
3,55
XĐ2 Sau khi về nhà, bạn quá mệt mỏi để làm
việc gì khác
3,58
XĐ3 Gia đình của bạn khơng thích bạn về nhà
mà vẫn bận rộn công việc
3,56
XĐ4 Công việc của bạn đòi hỏi khi bạn ở nhà
cũng cần phải xử lý
3,58
XĐ5 Người thân của bạn khó mà hiểu được
công việc của bạn
3,54
3,52 3,53 3,54 3,55 3,56 3,57 3,58 3,59
Giá trị trung bình nhân tố thang đo Xung đột gia
đình- cơng việc XĐ5 XĐ4 XĐ3 XĐ2 XĐ1
Hình 4.5 : Giá trị trung bình các nhân tố thang đo Xung đột gia đình và cơng việc
Qua bảng thống kê trên cho thấy đa số các yếu tố đều ở mức cao (trung bình 3,56) cho thấy do ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn là công việc diễn ra hàng ngày, kể cả ban đêm, kéo dài suốt cả ngày từ dịch vụ phòng cho đến ăn uống, lưu trú. Vì thế địi hỏi từ nhân viên đến các trưởng các bộ phận và ban giám đốc khách sạn phải có mặt 24/7 để giải quyết những sự cố xảy ra. Cũng thật dễ hiểu khi điều này hoàn toàn ngược lại với lịch sinh hoạt của gia đình họ thường làm việc ngày thường, nghỉ vào dịp lễ, tết trong khi đó lịch của nhân viên khách sạn những ngày
Đặc biệt đối với nhân viên viên nữ có con nhỏ hành vi vào trể ca là việc thường xuyên xảy ra, có khi bỏ cả việc, từ chối làm ca thêm, khơng hồn thành công việc là thường xuyên xảy ra, đối với những nhân viên mới lập gia đình thì nghỉ việc (7%) do gia đình u cầu tìm cơng việc mới phù hợp.
4.6.4 Nhân tố thu nhập:
Thực ra khi nhóm chuyên gia đưa vào khảo sát thêm nhân tố này, tác giả cũng bày tỏ sự lo ngại khi các nhân tố kể trên là các nhân tố nói đến hành vi con người hay cụ thể là nhân viên (từ chiều ảnh hưởng của nhân viên nhiều hơn), cịn nhân tố thu nhập thì theo chiều ngược lại (từ chiều ảnh hưởng từ tổ chức), tuy nhiên theo ý kiến khảo sát các chuyên gia thì họ cho rằng nói gì thì nói thu nhập là nhân tố quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi con người, qua nghiên cứu này có thể là tiền đề khảo sát nhưng vấn đề chuyên sâu hơn về khảo sát mức thu nhập hợp lý cho nhân viên- vấn đề trăn trở của khách sạn làm mấy năm qua không thực hiện được qua chương trình tái cấu trúc cơng ty.
Bảng 4.12: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Thu nhập
STT Các nhân tố thang đo Thu nhập Giá trị trung bình
TN1 Thu nhập của bạn ở mức cạnh tranh so với
thị trường
3,58
TN2 Thu nhập của bạn thấp không trang trải
được cuộc sống gia đình
3,63
TN3 Bạn muốn có thu nhập thêm khi làm việc
ngồi giờ
3,71
TN4 Bạn khơng hài lịng về mức thu nhập hiện
nay
3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 3.75 3.8
Giá trị trung bình nhân tố thang đo Thu nhập
TN4 TN3 TN2 TN1
Hình 4.6 : Giá trị trung bình nhân tố thang đo Thu nhập
Thực tế cho thấy mức thu nhập của nhân viên ảnh hưởng phần lớn đến hành vi của nhân viên, mức thu nhập này khơng hồn tồn là tiền lương mà còn là các khoản phúc lợi, trợ cấp,.. của nhân viên. Hiện nay khách sạn đang trả mức thu nhập bình quân cho nhân viên thấp (<=10 triệu đồng), thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh cũng như mức sinh hoạt chung tại Vũng Tàu- thành phố du lịch, trong khi đó lực lượng nhân viên chiếm 57% là nhân viên từ các địa phương khác, đặc biệt là nhân sự cấp cao từ Trưởng bộ phận trở lên chiếm phần lớn, 43% nhân viên từ lao động địa phương nhưng lại giữ vị trì thấp như nhân viên phục vụ, dọn dẹp,..
Hiện nay thu nhập của nhân viên vẫn tính trên hệ thống cũ, áp dụng từ mới thành lập từ 2009 đến nay, có thay đổi từ cuối năm 2015 nhưng vẫn khơng thay đổi gì nhiều. Cụ thể mức thu nhập của nhân viên được chia làm 3 phần:
+ Lương cơ bản: là mức lương để đóng bảo hiểm xã hội, y tế hàng tháng và là mức lương căn cứ để tính các khoản khác như tăng lương hay lương tháng 13
+ Mức thưởng: căn cứ đánh giá nhân viên đạt hiệu quả làm việc như hệ thống điểm (từ 120% cho các mức độ hoàn thành xuất sắc cơng việc), tuy nhiên lại khơng có tiêu chí đánh giá rõ ràng, chỉ có tiêu chí chung chung áp dụng cho tất cả các bộ phận (xem Phụ lục 16), nếu hàng tháng nhân viên không bị thư cảnh cáo từ khách sạn có nghĩa là đạt 100 điểm.
+ Thưởng thêm từ nguồn thu phí dịch vụ mức này được chia đều cho nhân viên trong khách sạn, nếu nhân viên khơng bị thư cảnh cáo thì được hưởng mức này (dao động từ 700 ngàn- 3 triệu đồng/tháng)
Nhân viên khách sạn khơng có lương tháng 13.
Từ các phân tích trên cho thấy khách sạn đang trả lương ở mức thấp hơn đối thủ cạnh tranh và mức thu nhập bình quân đầu người của Thành phố Vũng Tàu là 6.060 USD/ năm (theo https://vi.wikipedia.org/wiki/ Vũng _Tàu). Thêm vào đó hệ thống trả lương chưa hợp lý, chưa có tiêu chí rõ ràng.
Mức thu nhập này phản ảnh nhiều qua tình trạng nghỉ việc của nhân viên qua các tháng của năm 2016 giao động mạnh từ 13- 23% trở lên. Từ trước cuối năm 2015 hệ thống tính lương cịn áp dụng chính sách tiền lương theo thâm niên, có nghĩa là sau 1 năm làm việc thì nhân viên được tăng 10% mức lương cơ bản, từ cuối năm 2016 cho đến nay áp dụng hệ thống lương , thưởng như trên chẳng những khơng kích thích động viên nhân viên mà cịn phá vỡ cơ chế tính lương vì khơng biết bao lâu thì xem xét lại mức tăng lương cho nhân viên, áp đặt trong mức trần, cứ hết hợp đồng thì nhân viên lại yêu cầu được lên lương, khơng đáp ứng thì nghỉ việc, thêm vào đó khi có vi phạm của nhân viên xảy ra như đi làm trể 1 giờ thì máy chấm