Ký hiệu Thang đo điều chỉnh
I Quá tải công việc
QT1 Công việc yêu cầu bạn hồn thành nhanh chóng
QT2 Có rất nhiều cơng việc phải làm cùng lúc
QT3 Bạn thường bị quá tải công việc
QT4 Công việc không được mô tả rõ ràng
QT5 Bạn thường không hiểu rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình
II Áp lực công việc
AP1 Bạn làm quá nhiều việc đến nổi khơng biết trời trăng mây gió
AL2 Làm việc ở đây thì có q ít thời gian cho các cơng việc khác
AL3 Bạn có cảm giác như khơng có ngày nghỉ phép
AL4 Có nhiều đồng nghiệp giống như tơi cũng có quá nhiều công việc
phải làm
AL5 Bạn nhận được cơng việc được giao trong khi có q ít nguồn lực để
thực hiện
III Xung đột cơng việc và gia đình
XĐ1 Lịch làm việc của bạn xung đột với lịch sinh hoạt của gia đình bạn
XĐ2 Sau khi về nhà, bạn quá mệt mỏi để làm việc gì khác
XĐ3 Gia đình của bạn khơng thích bạn về nhà mà vẫn bận rộn công việc
XĐ3 Cơng việc của bạn địi hỏi khi bạn ở nhà cũng cần phải xử lý
XĐ4 Người thân của bạn khó mà hiểu được cơng việc của bạn
IV Thu nhập
TN1 Thu nhập của bạn ở mức cạnh tranh so với thị trường
TN2 Thu nhập của bạn thấp khơng trang trải được cuộc sống gia đình
TN3 Bạn muốn có thu nhập thêm khi làm việc ngồi giờ
TN4 Bạn khơng hài lịng về mức thu nhập hiện nay
V Hành vi tiêu cực
HV1 Bạn có thường trao đổi cơng việc với đồng nghiệp
HV2 Đưa ra bình luận hoặc có cử chỉ khơng hay với đồng nghiệp
HV3 Giả bộ bị bệnh để nghỉ việc hay đi làm trể
HV4 Sử dụng tài sản của công ty trái phép
HV5 Làm việc cá nhân thay vì làm việc cho cơng ty
Sau khi có thang đo điều chỉnh được sự đồng thuận của các chuyên gia, tác giả thiết lập bảng câu hỏi đi khảo sát thử.
Mẫu khảo sát thử là 17 người, khảo sát ngẫu nhiên bằng cách phát phiếu khảo sát cho nhân viên và trưởng bộ phận làm việc tại Khách sạn IMPERIAL.
Sau khi khảo sát thử tác giả nhận thấy trong 15 người được phỏng vấn thử được hỏi là câu hỏi dễ hiểu, tuy nhiên là các câu hỏi về hành vi tiêu cực nên vẫn còn e ngại trả lời thực sự, thường đánh câu trung hòa và đây là vấn đề khó nhất của nghiên cứu. Trong 15 bảng khảo sát có 11 nhân viên và 4 trưởng các bộ phận thì các nhân viên có khuynh hướng khoanh trịn vào những ơ từ 1-3 (hồn tồn khơng đồng ý/ không bao giờ cho đến trung dung), trong khi đó các trưởng bộ phận thì khoanh trịn các ơ ngược lại có nghĩa là từ “đồng ý” cho đến “hồn tồn đồng ý”.
Vì thế khó khăn ở việc thu thập được số liệu một cách chính xác là điều khó khăn. Tác giả đề xuất với Ban lãnh đạo công ty nhân Khách sạn tổ chức lớp đào tạo cho nhân viên từ chương trình Crestcom cho các chức danh từ trưởng bộ phận trở lên, giao nhiệm vụ cho các trưởng bộ phận thực hiện khảo sát của đơn vị mình, xem như là bài tập thu hoạch. Bên cạnh đó truyền thơng cho tất cả nhân viên khách sạn qua Chương trình hàng tháng của khách sạn như “Chương trình tổ chức sinh nhật cho nhân viên sinh nhật trong tháng”, dán thông báo trên bảng tin nội bộ và đưa chương trình khảo sát trên facebook của cơng ty, tác giả còn chuẩn bị những phần quà cho đơn vị gởi bảng khảo sát nhiều nhất và sớm nhất.
4.4 Kết quả khảo sát chính thức:
a) Mơ tả mẫu nghiên cứu
“Đối với phân tích nhân tố kích cỡ mẫu phụ thuộc vào số lượng các biến quan sát để phân tích yếu tố, nếu có 10 biến quan sát thì cần 200 mẫu, cho 25 biến quan sát thì cần 250 mẫu”. (Kamran, 2011).
N ≥ 50 + 8m
Và để phân tích từng quan hệ riêng lẻ, kích thước mẫu cần phải bảo đảm: N ≥ 104 + m
Trong đó: N: cỡ mẫu
Nếu nghiên cứu sử dụng nhiều cơng cụ thì tính N trong từng trường hợp và chọn N lớn nhất.
Căn cứ vào nghiên cứu, thang đo nên tác giả thu thập dữ liệu cỡ mẫu là 170 cho 24 biến quan sát.
Tổng số bảng câu hỏi khảo sát được gởi đi là 170 bảng khảo sát. Số bảng khảo sát thu về là 159 bảng (93,5%). Trong đó có 24 bảng khảo sát bị loại do trả lời thiếu thơng tin, cùng khoanh trịn một ô từ đầu đến cuối. Như vậy có 125 bảng khảo sát hợp lệ được đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0.
Qua thực hiện khảo sát, tác giả tổng kết một số đặc điểm như sau:
+ Về độ tuổi: trong 125 người được hỏi, có 62 người nhỏ hơn hoặc bằng (<=) 25 tuổi (49%), 35 người từ 26-35 tuổi (28%), 21 người từ 36-50 tuổi (17%) và 7 người trên 50 tuổi (7%).
Hình 4.1: Thống kê độ tuổi của nhân viên được khảo sát
Qua khảo sát trên cho thấy đúng với tình hình thực tế tại khách sạn, hiện nay tổng số nhân viên khách sạn là 298 nhân viên, trong đó chiếm phần lớn là nhân viên
trẻ <= 25 tuổi làm việc nhiều nhất ở bộ phận tiền sảnh (lễ tân, đặt phòng, dọn dẹp phòng), nhân viên kinh doanh, chiếm khoảng 62%/ tổng số nhân viên cơng ty, cịn lại trưởng ca/ nhóm 28%, cịn lại 10% là trưởng các bộ phận và ban lãnh đạo.
Qua khảo sát cho thấy với 62% nhân viên trả lời bảng khảo sát là độ tuổi, thường giữ chức vụ nhân viên, là lực lượng nòng cốt và kế thừa của đội ngũ khách sạn và những hành vi của đội ngũ này quyết định quan trọng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đến khách hàng. Thực tế theo thu thập từ nguồn dữ liệu thứ cấp là các báo cáo tổng hợp từ những nhân viên bị thư cảnh cáo trong năm 2016 của khách sạn, trong đó có 57 thư cảnh cáo (lần 1) cho nhân viên ở bộ phận lễ tân, làm phòng và bộ phận phục vụ nhà hàng chiếm 70% ở các lỗi như thái độ khó chịu với khách hàng khi phục vụ, kéo xe đẩy gây ồn, vào trể ca, gây gổ với đồng nghiệp,…
Về giới tính: trong 125 bảng khảo sát thu về có 82 người là nữ (65%) và 43 người là nam (35%), do đặc thù của doanh nghiệp là kinh doanh khách sạn nên tỷ lệ nữ chiếm nhiều hơn nam, được phân bổ nhiều nhất ở các bộ phận kinh doanh, lễ tân, đặt phòng, phục vụ bàn, dọn dẹp phòng. Thực tế về tỷ lệ nữ chiếm số lượng lớn cũng có một số lợi thế cho khách sạn về cung cách phục vụ, chăm sóc khách hàng hịa nhã hơn, giao tiếp tốt hơn, tuy nhiên bên cạnh đó cũng gặp khó khăn vì khách sạn phải làm ca đêm vì thế khó thu xếp được giữa cơng việc và gia đình khi họ có con nhỏ, cơng việc di chuyển nhiều vì thế cũng gây khó khăn cho nữ, đặc biệt khi lập gia đình, họ thường xin chuyển cơng việc khác hoặc nghỉ việc, trong năm 2016 tỷ lệ nghỉ việc của nữ là 76%, nam giới là 24%.
Trình độ học vấn: trong 125 người kháo sát có 23 người trình độ trung học, trình độ cao đẳng là 47 người, trình độ đại học là 53 người và sau đại học là 2 người. Qua khảo sát cho thấy nhân viên có trình độ trung học ít thường làm cơng việc đơn giản, chưa qua đào tạo, thường làm dịch vụ giặt ủi, rửa chén bát, quét dọn nhưng mặc dù tỷ lệ ít nhưng lại vi phạm kỹ luật về giờ giấc làm việc, làm sai qui trình và hay gây gỗ và đố kỵ nhau. Tỷ lệ tốt nghiệp đại học chiếm tỷ lệ lớn nhất thường là nhân viên có kinh nghiệm về nghiệp vụ khách sạn, thái độ và hành vi của những người này là tốt nhất, ít
sai phạm, tuy nhiên khi sai phạm thường sai phạm nặng, hình thức vi phạm tinh vi và để lại hậu quả lớn. Ví dụ trong năm 2016 khách sạn đã quyết định đuổi việc một đội trưởng đội bảo vệ vì để cho nhân viên sử dụng giờ làm việc của khách sạn làm lái xe đưa rước khách đi tour bằng xe của cá nhân, chào mời khách sử dụng dịch vụ cá nhân thay vì sử dụng dịch vụ của công ty, khi khách sạn cho đội trưởng nghỉ việc thì 2/3 nhân viên thuộc đội bảo vệ cũng nghỉ việc theo.
Về cấp bậc: trong 125 khảo sát, cấp bậc nhân viên chiếm tỷ lệ cao 76 người (61%), trưởng ca/nhóm là 29 người (23%), trưởng bộ phận 13 người( 10%), quản lý là 7 người (6%), qua khảo sát nhận thấy nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhất là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, xử lý cơng việc trực tiếp nhiều nhất vì thế tất cả mọi hành vi của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp.
Thực tế trong năm 2016, qua khảo sát thực tế từ phàn nàn từ khách hàng từ hệ thống online như agoda, booking.com, tripadvisor thì có 27% phàn nàn của
khách hàng xuất phát từ nhân viên. Về thu nhập bình quân hàng tháng
Qua khảo sát trên cho thấy mức thu nhập bình quân hàng tháng của nhân viên khoảng thấp hơn hoặc bằng 10 triệu đồng, đại diện nhiều nhất cho đại đa số nhân viên đang làm việc tại công ty. Thực tế mức thu nhập này đang thấp hơn cho với hai đối thủ cạnh tranh là Pulman (khách sạn 5 sao thứ 2 tại Vũng Tàu) là 12-14% (mức thu nhập bình quân của khách sạn Pulman cho nhân viên là 12-14 triệu đồng) và thấp hơn 17% đối với khách sạn Grand Ho Tram Strip (khách sạn 5 sao tại Hồ Tràm- Xuyên Mộc thuộc Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu), tác giả cũng muốn nhấn mạnh thêm là vào năm 2014 khách sạn Imperial đã mất 35% nhân viên cho các bộ phận nghỉ việc và được Khách sạn Grand Ho Tram Strip đón nhận với chính sách thu hút nhân sự đánh vào thu nhập sẵn lòng trả lương gấp 3 lần nếu là nhân viên thuộc Khách sạn Imperial.
4.6 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực:
4.6.1 Nhân tố quá tải công việc:
Qua khảo sát cho thấy nhân tố quá tải công việc được phản ánh rõ tại khách sạn Imperial qua khảo sát có kết quả như sau:
Bảng 4.9: Kết quả thống kê giá trị trung bình thang đo nhân tố Q tải cơng việc
Ký hiệu Thang đo các nhân tố Giá trị trung bình
QT1 Cơng việc u cầu bạn hồn thành nhanh
chóng 3,70
QT2 Có rất nhiều cơng việc phải làm cùng lúc 3,68
QT3 Bạn thường bị quá tải công việc 3,73
QT4 Công việc không được mô tả rõ ràng 3,67
QT5 Bạn thường không hiểu rõ trách nhiệm và
3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 Giá trị trung
bình thang đo Q tải cơng
việc Qt5 QT4 QT3 QT2 QT1
Hình 4. 3: Giá trị trung bình các nhân tố thang đo q tải cơng việc
Trong 5 yếu tố cho thấy yếu tố QT1- “cơng việc u cầu bạn phải hồn thành một cách nhanh chóng” và QT4- “cơng việc của bạn khơng được mơ tả rõ ràng” có hệ số giá trị trung bình cao nhất, giá trị trung bình của 5 nhân tố này là 3,64. Thực tế số liệu này phản ánh đúng tình hình thực tế tại khách sạn, do đặc thù kinh doanh khách sạn vào những mùa cao điểm như vào các ngày lễ, tết, mùa hè thì khách sạn ln quá tải, nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều việc, đặc biệt là nhân viên bếp, phục vụ nhà hàng có khi phải làm việc 2 ca liên tục, bộ phận nhân viên lễ tân, dọn dẹp vừa thiếu người vừa làm thêm ca, không được nghỉ phép trong những mùa này. Thêm vào đó vào dịp lễ tết cịn có thêm dịch vụ tổ chức tiệc cưới, kể cả nhân viên văn phòng phải làm làm thêm ngày thứ 7 và chủ nhật để làm những việc phụ bếp (gọt rau củ quả, sắp xếp bàn ghế,..). Thêm vào đó cơng việc tại khách sạn là công việc thường xuyên và diễn ra hàng ngày nên địi hỏi phải hồn thành cùng lúc, nhiều việc, không lưu trữ, không để việc hôm nay qua ngày khác mà cịn phải có kế hoạch chuẩn bị trước. Bên cạnh đó để đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn 5 sao hầu hết tất cả mọi công việc phải chịu chi phối bởi nhiều qui trình, qui định rất chặt chẽ, mang tính vừa độc lập lại vừa hệ thống cao nên một khi nhân viên không hiểu đúng và không được mô tả rõ ràng thì dễ dàng dẫn đến sai sót.
Ví dụ ở bộ phận F&B (nói chung là khu vực nhà hàng) có phải được qui định bởi gần 29 qui trình các loại như từ mua nguyên vật liệu đầu vào, vệ sinh an toàn thực phẩm, qui định về định lượng, lưu giữ mẫu, kiểm tra sức khỏe của nhân viên bếp, nghiệp vụ phục vụ bàn, ….tất cả phải kết hợp chỉnh chu vừa chịu sự qui định của công ty vừa do Tổng cục du lịch hay chi cục an toàn vệ sinh thực phẩm,… qui định.
Do quá tải công việc lại tập trung vào mùa cao điểm lại thêm không được mô tả công việc rõ ràng nên nhân viên thường làm qua loa cho xong việc, không tuân thủ qui trình, khi xảy ra sự cố thì đổ lỗi cho người khác, trốn tránh trách nhiệm. Ví dụ như trường hợp của một Bếp trưởng phục vụ tiệc buffet cho đồn khách của cơng ty X (270 nhân viên) tổ chức tiệc cuối năm của công ty qua Công ty Lữ hành Saigon tourist nhưng Bếp trưởng lại không trực tiếp nấu lại giao cơng việc chính cho bếp phó (bếp trưởng báo bệnh cảm đột xuất) mà khơng kiểm tra giám sát và xảy ra tình trạng ngộ độc 11 người phải đưa vào Trung tâm Y tế Vietsovpetro cấp cứu, nguyên nhân ngộ độc thực phẩm. Sau khi kiểm tra thì thấy bếp phó đã khơng thực hiện lưu mẫu 200g đối với mỗi món ăn (do chủ quan bỏ qua qui định) và sử dụng sữa để ra ngồi nhiệt độ phịng 5 giờ mà vẫn đưa vào sử dụng … Hậu quả là công ty phải giảm 50% giá trị tiền tiệc cho khách (202 triệu đồng), thanh tốn viện phí 21 triệu đồng chưa kể đến bị ảnh hưởng nặng nề đến thương hiệu, chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đích thân Tổng Giám đốc phải đến tận nơi xin lỗi khách hàng và đền bù bằng nhiều chương trình ưu đãi cho khách. Hậu quả là toàn bộ bộ phận Bếp Âu bị khiển trách, không được chi trả hưởng tiền dịch vụ (service charge) của tháng đó.
4.6.2 Nhân tố áp lực cơng việc:
Bảng 4.10: Giá trị trung bình các nhân tố thang đo Áp lực công việc
STT Thang đo các nhân tố áp lực công việc Giá trị trung bình
AL1 Bạn làm quá nhiều việc đến nổi khơng biết trời
trăng mây gió
3,66
AL2 Làm việc ở đây thì có q ít thời gian cho các
công việc khác
3,42
AL3 Bạn có cảm giác như khơng có ngày nghỉ phép 3,58
AL4 Có nhiều đồng nghiệp giống như tơi cũng có
q nhiều cơng việc phải làm
3,46
AL5 Bạn nhận được công việc được giao trong khi
có q ít nguồn lực để thực hiện
3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 Giá trị trung bình các nhân tố thang đo Áp lực cơng việc AL5 AL4 AL3 AL2 AL1
Hình 4. 4 : Giá trị trung bình các nhân tô thang đo Áp lực công việc
Trong khảo sát này cho thấy AL1 – “ Bạn phải làm quá nhiều việc đến nổi khơng biết trời trăng mây gió” và AL3-“ Bạn có cảm giác như khơng có ngày nghỉ phép” có hệ số mean cao nhất (giá trị trung bình của 5 nhân tố này là 3,54), con số này cho thấy nhân viên của khách sạn liên tục bị áp lực công việc, thực tế chứng minh họ thường xuyên bị áp lực hữu hình và vơ hình thể hiện nhiều nhất ở bộ phận dọn dẹp phịng (house keeping), theo qui trình thơng thường họ có 28 phút để thực hiện dọn dẹp vệ sinh, thay chăn ga gối cho một phòng với 3 nhân viên cùng làm một lúc, khách thực hiện trả phòng vào lúc 12h, nhận phòng vào lúc 14h, thông thường trong 2 giờ họ phải bảo đảm tất cả phòng được dọn dẹp sẵn sàng vào 14h để đón khách, với một ca 14 người/ ca, trung bình một ngày họ phải dọn dẹp 132