CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH
4.3. Thực hiện khảo sát:
4.3.2 Khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực:
a) Thu thập dữ liệu
- Sơ cấp:
+ Thu thập dữ liệu qua bảng tổng hợp của phòng marketing phàn nàn của khách hàng qua online, facebook
+ Tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên hàng tháng, thu thập nguyên nhân nghỉ việc - Thứ cấp:
+ Thực hiện thu thập trực tiếp từ phỏng vấn nhóm + Thực hiện thu thập bằng phỏng vấn chuyên sâu
b) Các bước thực hiện Phỏng vấn trực tiếp:
* Phỏng vấn chuyên sâu:
Tác giả thực hiện phỏng vấn tay đôi với 3 người là Giám đốc Khối quản trị nội bộ, Giám đốc Nhân sự của tập đồn và Trưởng phịng Nhân sự của Khách sạn. Theo tác giả nhận thấy 3 người được phỏng vấn là người am hiểu về tình hình nhân sự tại khách sạn nhiều nhất, họ hiểu rõ các chính sách của khách sạn cũng như các cơ chế áp dụng hiện hữu. Mục đích của phỏng vấn này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên tại Khách sạn Imperial
Lợi ích của phỏng vấn chuyên sâu này thì do các người được phỏng vấn lần này cũng nằm trong danh sách các chuyên gia đã phỏng vấn các lần trước để xác định các tiêu chí của hành vi tiêu cực. Việc trao đổi cởi mở thẳng thắn giúp cho tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởng một cách xác thực, phù hợp với tổ chức.
Sau cuộc phỏng vấn từ người một, tác giả ghi chép thành văn bản, tác giả sẽ đặt những câu hỏi mở nhằm tìm ra những ý kiến của người phỏng vấn nhằm xác định những nhân tố thực tế.
Các câu hỏi mở như: “Theo anh, chị thì có các nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực? Hay theo anh, chị thì nhân tố nào là quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên?”
* Kết quả phỏng vấn
Theo ý kiến của người thứ nhất cho rằng, có rất nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên nhưng đối với khách sạn thì ngun nhân thứ nhất là cơng việc q nhiều, người thiếu và yếu, phân công công việc chưa hợp lý nên dễ dẫn đến tâm lý chán nản, lơ là công việc, trong năm qua công ty phải xử lý rất nhiều trường hợp cho nghỉ việc do phản đối khách, bỏ ca không xin phép, nhân viên thiết kế trốn việc đi lái xe dịch vụ,… ; thứ hai là mức thu nhập của nhân viên phần lớn chưa thỏa đáng, trong khi đó thị trường Vũng Tàu rất khó tuyển dụng, thấp hơn so với thị trường 8%, nhân viên làm việc ngồi giờ q nhiều khơng có lương ngồi giờ chỉ dựa vào phí dịch vụ (service charge), thứ ba là do đặc thù của ngàng khách sạn, ln làm ca kíp, lễ tết phải đi làm, ngày nhân viên đi làm thì gia đình nghỉ và ngược lại vì thế có số lượng lớn nhân viên nghỉ việc do lập gia đình.
Theo ý kiến của người thứ 2 thì cho rằng, nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên quan trọng nhất là thu nhập, thu thập thỏa đáng thì dẫn đến kích thích động viên nhân viên làm việc hăng say, đạt hiệu quả, kế đến là phải nói đến tình trạng q tải trong công việc, công việc không tên quá nhiều, giao nhiệm vụ chồng chéo lên nhau do chưa có sự ăn ý nhau giữa các bộ phận.
Theo ý kiến của người thứ 3 thì cho rằng thu nhập là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi, có thực mới vực được đạo và giảm bớt áp lực cho nhân viên do nhân viên mà chịu quá nhiều qui định, tiêu chuẩn.
Tóm lại: qua phỏng vấn trực tiếp từ 3 người tác giả trao đổi với 3 người được
phỏng vấn trên và gút lại các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực gồm 4 nhân tố sau:
Tình trạng q tải cơng việc Tình trạng áp lực cơng việc Mức thu nhập
Sự xung đột giữa cơng việc và gia đình * Phỏng vấn nhóm:
Tác giả thực hiện khảo sát nhóm 11 chuyên gia như Bảng 4.2 như đã đề cập ở trên. Mục đích khảo sát này nhằm:
- Xác định lại các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên.
- Xác định lại thang đo của hành vi tiêu cực và các nhân tố ảnh hưởng đến
hành vi tiêu cực của nhân viên * Cách thức thực hiện
Tổ chức cuộc hội thảo sau cuộc họp giao ban hàng tháng tại Khách sạn vào ngày 26/3/2017, các chuyên gia hội thảo trong vòng 45 phút (Biên bản họp ngày 26/03/2017)
Tại Hội thảo thảo luận các vấn đề sau đề sau:
Phần 1: Khám phá các nhân tố: bằng cách đưa ra thảo luận và đưa ra sự đồng thuận bằng cách biểu quyết ngay tại chổ.
Phần 2: Đánh giá các thang đo: dùng phương pháp Delphi phỏng vấn 3 vòng khảo sát: tác giả đề xuất dự thảo thang đo và khảo sát vòng 1 ngay tại buổi họp ngày 26/03/2017, riêng vòng 2 và vòng 3 khảo sát qua gọi điện thoại để trao đổi và gởi email để các chuyên gia trả lời.
Kết quả tại Hội thảo thì 100% ý kiến của các chuyên gia đồng ý các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên tại Khách sạn IMPERIAL như sau:
Bảng 4.6: Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực
Tình trạng q tải cơng việc
Tình trạng áp lực cơng việc
Hành vi tiêu cực của nhân viên
* Khảo sát thang đo:
Tại Hội thảo này tác giả thực hiện khảo sát thang đo của tiêu chí Hành vi tiêu cực của nhân viên và 4 nhân tố ảnh hưởng.
Tác giả đề xuất dự kiến các thang đo theo cơ sở lý thuyết
Thang đo về tình trạng quá tải công việc dựa theo thang đo gốc của Caplan, R.D., Cobb, S., French, J.R.P., Van Harrison, R., & Pinneau, S.R. (1980). Job demands and worker health. Ann Arbor: Uni. Đại học Michigan. Những thang đo trích từ phụ lục E, trang .238-239. Cho phép sử dụng
Thang đo về tình trạng áp lực công việc dựa theo thang đo gốc của Parker, D.F., & Decotiis, T.A (1983). Organizational determinants of job stress. Organizational Behavior and Human Performance, 32, 160-171. Thang đo trích từ Bảng 2, trang 169. Bản quyền của Academic Press. Cho phép sử dụng.
Thang đo về sự xung đột giữ công việc và gia đình dựa theo thang đo gốc của Thomas, L.T., & Ganster, D.C. (1995). Impact of family supportive work variables on work - family conflict and strain: A control perspective. Journal of Applied Psychology, 80(1), 6-15. Thang đo trích từ phụ lục, trang.15. Bản quyền bởi the American Psychological Association. .Cho phép sao chép
Thang đo về hành vi tiêu cực dựa theo thang đo gốc của Aquino, K., Lewis, M.U., Bradfield, M. (1999). Justice constructs, negative affectivity, and employee deviance: A proposed model and empirical test. Journal of Organizational Behavior, 20, 1073 - 1091. Thang đo trích từ Bảng 1, trang 1082. Đồng ý cho tái bản từ John Wiley & Sons Limited.
vấn chuyên sâu và đề xuất thang do dự kiến, lấy ý kiến đồng thuận từ hội thảo.
* Khảo sát vòng 1:
Căn cứ vào dự thảo các thang đo, tác giả xây dựng phiếu khảo sát vòng 1 để thu thập ý kiến đồng thuận của các chuyên gia về thang đo dự thảo, qua lần phỏng vấn này hiệu chỉnh hoặc bổ sung từ thang đo gốc cho phù hợp thực tế tại khách sạn. Thành phần tham dự là trưởng các bộ phận chủ chốt của doanh nghiệp, hiểu rõ được tình hình nhân sự của nhân viên mình (xem Biên bản họp ngày 26/03/2017). Sau khi Hội thảo đã rút ra một số vấn đề quan trọng:
- Phạm vi của đề tài nghiên cứu là cần thiết
- Cần đề ra giải pháp để giảm thiểu hành vi tiêu cực
- Cần đề ra chương trình hành động phù hợp.
Với các ý kiến thu được từ hội thảo, tác giả hiệu chỉnh và thực hiện khảo sát vòng 1 và gởi cho chuyên gia có thành phần như bảng 4.1. Kết quả có 11 chuyên gia (100%) phản hổi theo ý kiến của bảng khảo sát.
Kết quả khảo sát vòng 1: đối với 45 biến quan sát đề xuất trong dự thảo các
thang đo về Hành vi tiêu cực và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên tại Khách sạn Imperial. Kết quả tổng hợp từng biến của thang đo theo thống kê tại Phụ lục 15, ý kiến đề xuất bổ sung theo bảng Phụ lục 16 cũng như ý kiến của các chuyên gia đối với những biến loại bỏ
Số liệu thống kê ghi nhận ý kiến của các chuyên gia qua vòng khảo sát 1 với 45 biến quan sát của các thang đo như sau:
+ 15 biến đạt đồng thuận 100 %
+ 6 biến có 1 chun gia khơng đồng thuận (9,1%) + 1 biến có 2 chun gia khơng đồng thuận (18,2%) + 2 biến có 3 chun gia khơng đồng thuận (27,3%) + 5 biến có 4 chun gia khơng đồng thuận (36,4%)
+ 5 biến có 5 chun gia khơng đồng thuận (45,5%) + 1 biến có 7 chun gia khơng đồng thuận (64,6%) + 1 biến có 8 chuyên gia khơng đồng thuận (72,7%) + 2 biến có 9 chun gia khơng đồng thuận (81,8%) + 5 biến có 10 chun gia khơng đồng thuận (90,9%)
Có 30 ý kiến đề xuất chỉnh sửa từ ngữ bổ sung cho các biến quan sát cho từng thang đo của dự thảo thang đo Hành vi tiêu cực và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên (xem Phụ lục 13)
Vì vậy, qua khảo sát vòng 1 nên các mục tiêu chưa thống nhất 100% và ý kiến của các chun gia có thể sẽ thay đổi sau vịng khảo sát này.
Như vậy sau vịng khảo sát 1, có 15/45 biến đạt đồng thuận 100%, các biến đề nghị loại bỏ, ghép với các biến khác và các ý kiến đề nghị bổ sung được đưa vào vòng khảo sát 2.
* Khảo sát vòng 2:
Từ kết quả ở vòng khảo sát 1, tác giả nhận thấy do tổ chức hội thảo nên việc các chuyên gia trả lời một cách nhanh chóng, giải thích được nhiều nội dung chưa rõ, vì thế đa số các chuyên gia đều đóng góp nhiều ý kiến, rất thuận lợi cho vòng khảo sát 2. Ở vòng khảo sát 2 tác giả thực hiện khảo sát bằng cách gởi bảng câu hỏi cho các chuyên qua qua email để khảo sát sự đồng thuận qua các biến cần loại bỏ điều chỉnh.
Kết quả khảo sát: qua vòng khảo sát 2 tác giả nhận thấy ở vòng khảo sát 1, các biến quan sát đã đạt sự đồng thuận 100% thì khơng có thay đổi nhiều, đa số vẫn giữ nguyên các biến do ở vòng khảo sát 1 các chuyên gia cùng có ý kiến trực tiếp nên dễ dàng khảo sát ở vòng 2. (xem Phụ lục 12 )
Lần thứ 1: khảo sát lại các biến đã đạt sự đồng thuận từ 81,8-100% và các ý kiến của chuyên gia về việc chỉnh sửa các từ ngữ, gộp các biến lại với nhau cho phù hợp
Cụ thể:
Thang đo I: Quá tải cơng việc, thì mục I1 chỉnh sửa từ “công việc” thành “công ty” cho cụ thể hơn
Thang đo III: Sự xung đột giữa cơng việc và gia đình, mục III 20 thì thêm cụm từ “ lịch sinh hoạt của gia đình bạn”
Thang đo IV: Hành vi tiêu cực của nhân viên, mục IV34 thì sửa cụm từ “trao đổi” bằng từ “tương tác”; mục V38, V42 cần gộp chung.
Lần thứ 2: Đề xuất những biến trong thang đo ở lần khảo sát 1 có tỷ lệ đồng thuận thấp từ 9,1-72,7% và có ý kiến loại bỏ. Theo ý kiến các chuyên gia, mỗi thang đo nên giữ lại từ 5-7 biến cho dễ khảo sát, gộp chung các biến lại với nhau sao cho dễ hiểu, rõ ràng, tập trungvào nội dung (xem Phụ lục12- Bảng 12.1 và Bảng 12.2)
Cụ thể
Thang đo I: Q tải cơng việc: có 9 biến cần loại bỏ, bổ sung và gộp chung với biến khác
Thang đo III: Áp lực cơng việc: có 4 biến loại bỏ
Thang đo III: Sự xung đột giữa cơng việc và gia đình: có 3 biến loại bỏ hoặc gộp chung
Thang đo V: Hành vi tiêu cực của nhân viên: có 8 biến cần loại bỏ hoặc bổ sung. Tóm lại qua 2 lần khảo sát các biến của thang đo đã tinh gọn lại, mỗi thang đo còn khoảng 5 biến khảo sát, dễ dàng cho việc khảo sát tiếp theo.
* Khảo sát vòng 3:
Với mục tiêu hiểu rõ ý kiến của các chuyên gia ở những ý kiến bổ sung thêm một số biến khảo sát nhằm làm cho rõ thêm một số nội dung. Ở lần khảo sát này, tác giả thực hiện phỏng vấn tay đôi với từng chuyên gia ở từng biến bổ sung, thực hiện ghi chép lại, tổng hợp về mức độ đồng thuận của các chuyên gia.
Trước tiên tác giả gởi bảng liệt kê tổng hợp ý kiến các chuyên gia ở lần khảo sát 1 và 2 ở những biến cần bổ sung, cụ thể:
Bảng 4.7: Tổng hợp ý kiến của chuyên gia về bổ sung các biến về Hành vi tiêu cực của nhân viên và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực.
STT Thang đo
I Quá tải công việc
Ia Có rất nhiều cơng việc phải làm cùng lúc
Ib Công việc không được mô tả rõ ràng
Ic Bạn thường không hiểu rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình
II Áp lực công việc
IId Bạn nhận được công việc được giao trong khi có q ít nguồn lực
để thực hiện
III Sự xung đột giữa công việc và gia đình
Lịch làm việc của bạn xung đột với lịch sinh hoạt của gia đình bạn
IV Hành vi tiêu cực của nhân viên
III 20 Từ chối trao đổi với đồng nghiệp
Cố ý đi làm trể
Giả bộ báo bị bệnh để nghỉ việc hay đi làm trể Về sớm không cần xin phép
Kết quả khảo sát: trong 9 biến quan sát bổ sung, có 5 biến đạt sự đồng thuận 100% và 5 biến đạt sự đồng thuận là 90,1%
Có một số biến đồng ý gộp lại với nhau như “Cố ý đi làm trể “ và “ về sớm không cần xin phép” gộp chung thành 1 biến.
Tóm lại qua 3 vòng khảo sát từ thang đo gốc và đề xuất bổ sung thang đo “Thu nhập”, tổng hợp lại các thang đo điều chỉnh như sau:
Bảng 4.8: Tổng hợp thang đo điều chỉnh
Ký hiệu Thang đo điều chỉnh
I Quá tải công việc
QT1 Công việc yêu cầu bạn hồn thành nhanh chóng
QT2 Có rất nhiều công việc phải làm cùng lúc
QT3 Bạn thường bị quá tải công việc
QT4 Công việc không được mô tả rõ ràng
QT5 Bạn thường không hiểu rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình
II Áp lực cơng việc
AP1 Bạn làm quá nhiều việc đến nổi không biết trời trăng mây gió
AL2 Làm việc ở đây thì có q ít thời gian cho các cơng việc khác
AL3 Bạn có cảm giác như khơng có ngày nghỉ phép
AL4 Có nhiều đồng nghiệp giống như tơi cũng có quá nhiều công việc
phải làm
AL5 Bạn nhận được công việc được giao trong khi có q ít nguồn lực để
thực hiện
III Xung đột cơng việc và gia đình
XĐ1 Lịch làm việc của bạn xung đột với lịch sinh hoạt của gia đình bạn
XĐ2 Sau khi về nhà, bạn quá mệt mỏi để làm việc gì khác
XĐ3 Gia đình của bạn khơng thích bạn về nhà mà vẫn bận rộn công việc
XĐ3 Cơng việc của bạn địi hỏi khi bạn ở nhà cũng cần phải xử lý
XĐ4 Người thân của bạn khó mà hiểu được cơng việc của bạn
IV Thu nhập
TN1 Thu nhập của bạn ở mức cạnh tranh so với thị trường
TN2 Thu nhập của bạn thấp không trang trải được cuộc sống gia đình
TN3 Bạn muốn có thu nhập thêm khi làm việc ngoài giờ
TN4 Bạn khơng hài lịng về mức thu nhập hiện nay
V Hành vi tiêu cực
HV1 Bạn có thường trao đổi cơng việc với đồng nghiệp
HV2 Đưa ra bình luận hoặc có cử chỉ khơng hay với đồng nghiệp
HV3 Giả bộ bị bệnh để nghỉ việc hay đi làm trể
HV4 Sử dụng tài sản của công ty trái phép
HV5 Làm việc cá nhân thay vì làm việc cho cơng ty