CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH
4.4 Kết quả khảo sát chính thức:
a) Mô tả mẫu nghiên cứu
“Đối với phân tích nhân tố kích cỡ mẫu phụ thuộc vào số lượng các biến quan sát để phân tích yếu tố, nếu có 10 biến quan sát thì cần 200 mẫu, cho 25 biến quan sát thì cần 250 mẫu”. (Kamran, 2011).
N ≥ 50 + 8m
Và để phân tích từng quan hệ riêng lẻ, kích thước mẫu cần phải bảo đảm: N ≥ 104 + m
Trong đó: N: cỡ mẫu
Nếu nghiên cứu sử dụng nhiều cơng cụ thì tính N trong từng trường hợp và chọn N lớn nhất.
Căn cứ vào nghiên cứu, thang đo nên tác giả thu thập dữ liệu cỡ mẫu là 170 cho 24 biến quan sát.
Tổng số bảng câu hỏi khảo sát được gởi đi là 170 bảng khảo sát. Số bảng khảo sát thu về là 159 bảng (93,5%). Trong đó có 24 bảng khảo sát bị loại do trả lời thiếu thơng tin, cùng khoanh trịn một ơ từ đầu đến cuối. Như vậy có 125 bảng khảo sát hợp lệ được đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0.
Qua thực hiện khảo sát, tác giả tổng kết một số đặc điểm như sau:
+ Về độ tuổi: trong 125 người được hỏi, có 62 người nhỏ hơn hoặc bằng (<=) 25 tuổi (49%), 35 người từ 26-35 tuổi (28%), 21 người từ 36-50 tuổi (17%) và 7 người trên 50 tuổi (7%).
Hình 4.1: Thống kê độ tuổi của nhân viên được khảo sát
Qua khảo sát trên cho thấy đúng với tình hình thực tế tại khách sạn, hiện nay tổng số nhân viên khách sạn là 298 nhân viên, trong đó chiếm phần lớn là nhân viên
trẻ <= 25 tuổi làm việc nhiều nhất ở bộ phận tiền sảnh (lễ tân, đặt phòng, dọn dẹp phòng), nhân viên kinh doanh, chiếm khoảng 62%/ tổng số nhân viên cơng ty, cịn lại trưởng ca/ nhóm 28%, cịn lại 10% là trưởng các bộ phận và ban lãnh đạo.
Qua khảo sát cho thấy với 62% nhân viên trả lời bảng khảo sát là độ tuổi, thường giữ chức vụ nhân viên, là lực lượng nòng cốt và kế thừa của đội ngũ khách sạn và những hành vi của đội ngũ này quyết định quan trọng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đến khách hàng. Thực tế theo thu thập từ nguồn dữ liệu thứ cấp là các báo cáo tổng hợp từ những nhân viên bị thư cảnh cáo trong năm 2016 của khách sạn, trong đó có 57 thư cảnh cáo (lần 1) cho nhân viên ở bộ phận lễ tân, làm phòng và bộ phận phục vụ nhà hàng chiếm 70% ở các lỗi như thái độ khó chịu với khách hàng khi phục vụ, kéo xe đẩy gây ồn, vào trể ca, gây gổ với đồng nghiệp,…
Về giới tính: trong 125 bảng khảo sát thu về có 82 người là nữ (65%) và 43 người là nam (35%), do đặc thù của doanh nghiệp là kinh doanh khách sạn nên tỷ lệ nữ chiếm nhiều hơn nam, được phân bổ nhiều nhất ở các bộ phận kinh doanh, lễ tân, đặt phòng, phục vụ bàn, dọn dẹp phòng. Thực tế về tỷ lệ nữ chiếm số lượng lớn cũng có một số lợi thế cho khách sạn về cung cách phục vụ, chăm sóc khách hàng hòa nhã hơn, giao tiếp tốt hơn, tuy nhiên bên cạnh đó cũng gặp khó khăn vì khách sạn phải làm ca đêm vì thế khó thu xếp được giữa cơng việc và gia đình khi họ có con nhỏ, cơng việc di chuyển nhiều vì thế cũng gây khó khăn cho nữ, đặc biệt khi lập gia đình, họ thường xin chuyển công việc khác hoặc nghỉ việc, trong năm 2016 tỷ lệ nghỉ việc của nữ là 76%, nam giới là 24%.
Trình độ học vấn: trong 125 người kháo sát có 23 người trình độ trung học, trình độ cao đẳng là 47 người, trình độ đại học là 53 người và sau đại học là 2 người. Qua khảo sát cho thấy nhân viên có trình độ trung học ít thường làm cơng việc đơn giản, chưa qua đào tạo, thường làm dịch vụ giặt ủi, rửa chén bát, quét dọn nhưng mặc dù tỷ lệ ít nhưng lại vi phạm kỹ luật về giờ giấc làm việc, làm sai qui trình và hay gây gỗ và đố kỵ nhau. Tỷ lệ tốt nghiệp đại học chiếm tỷ lệ lớn nhất thường là nhân viên có kinh nghiệm về nghiệp vụ khách sạn, thái độ và hành vi của những người này là tốt nhất, ít
sai phạm, tuy nhiên khi sai phạm thường sai phạm nặng, hình thức vi phạm tinh vi và để lại hậu quả lớn. Ví dụ trong năm 2016 khách sạn đã quyết định đuổi việc một đội trưởng đội bảo vệ vì để cho nhân viên sử dụng giờ làm việc của khách sạn làm lái xe đưa rước khách đi tour bằng xe của cá nhân, chào mời khách sử dụng dịch vụ cá nhân thay vì sử dụng dịch vụ của công ty, khi khách sạn cho đội trưởng nghỉ việc thì 2/3 nhân viên thuộc đội bảo vệ cũng nghỉ việc theo.
Về cấp bậc: trong 125 khảo sát, cấp bậc nhân viên chiếm tỷ lệ cao 76 người (61%), trưởng ca/nhóm là 29 người (23%), trưởng bộ phận 13 người( 10%), quản lý là 7 người (6%), qua khảo sát nhận thấy nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhất là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, xử lý công việc trực tiếp nhiều nhất vì thế tất cả mọi hành vi của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp.
Thực tế trong năm 2016, qua khảo sát thực tế từ phàn nàn từ khách hàng từ hệ thống online như agoda, booking.com, tripadvisor thì có 27% phàn nàn của
khách hàng xuất phát từ nhân viên. Về thu nhập bình quân hàng tháng
Qua khảo sát trên cho thấy mức thu nhập bình quân hàng tháng của nhân viên khoảng thấp hơn hoặc bằng 10 triệu đồng, đại diện nhiều nhất cho đại đa số nhân viên đang làm việc tại công ty. Thực tế mức thu nhập này đang thấp hơn cho với hai đối thủ cạnh tranh là Pulman (khách sạn 5 sao thứ 2 tại Vũng Tàu) là 12-14% (mức thu nhập bình quân của khách sạn Pulman cho nhân viên là 12-14 triệu đồng) và thấp hơn 17% đối với khách sạn Grand Ho Tram Strip (khách sạn 5 sao tại Hồ Tràm- Xuyên Mộc thuộc Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu), tác giả cũng muốn nhấn mạnh thêm là vào năm 2014 khách sạn Imperial đã mất 35% nhân viên cho các bộ phận nghỉ việc và được Khách sạn Grand Ho Tram Strip đón nhận với chính sách thu hút nhân sự đánh vào thu nhập sẵn lòng trả lương gấp 3 lần nếu là nhân viên thuộc Khách sạn Imperial.