CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH
4.3. Thực hiện khảo sát:
4.3.1 Dự thảo nghiên cứu về hành vi tiêu cực của nhân viên tại khách sạn và
và xác định các nhân tố ảnh hưởng theo mơ hình đề xuất
Tác giả trước khi khảo sát chính thức có phỏng vấn hai chuyên gia là Giám đốc khối Quản trị nội bộ và Trưởng phòng Nhân sự của Khách sạn về việc khảo sát về hành vi tiêu cực của nhân viên. Qua trao đổi thì tác giả nhận thấy rằng việc triển khai nghiên cứu hành vi, đặt biệt là hành vi con người thì khó nhận được được các câu trả lời đáng tin cậy, khó khăn trong việc thu thập dữ liệu định lượng. Vì thế tác giả trình bày mong muốn được nghiên cứu đề tài cho Ban Giám đốc công ty và nhận được sự ủng hộ của Ban Giám đốc (Quyết định số 0018/17/QĐ-IG ngày 16/02/2017) về việc đồng ý cho triển khai nghiên cứu này xem như là một chương trình nghiên cứu chính thức của khách sạn, trong đó giao cho các Trưởng bộ phận chịu trách nhiệm thu thập thông tin từ nhân viên qua bảng khảo sát định lượng.
Tiếp theo tác giả tổ chức Hội thảo chuyên đề, trong đó thành phần tham dự là các chuyên gia đang làm việc tại Cơng ty (Phó Tổng Giám đốc và Giám đốc các
khối Quản trị thương mại, Quản trị Nội bộ, Quản trị Tài chính) và Ban điều hành trực tiếp khách sạn (Trưởng các bộ phận Nhân sự, Tiền sảnh, Kinh doanh, Marketing, Chăm sóc khách hàng, Tài chính kế tốn, Thương mại, House keeping, Bảo trì) để phổ biến mục tiêu, bố cục của dự thảo đề tài cũng như khảo sát về hành vi tiêu tực của nhân viên cũng như các nhân tố ảnh hưởng.
a) Phương pháp:
Tại Hội thảo này tác giả dùng phương pháp Delphi để thống nhất đạt sự đồng thuận về hành vi tiêu cực của nhân viên.
Phát phiếu khảo sát được gởi cho 12 chuyên gia, đưa ra các mục tiêu khảo sát về hành vi tiêu cực của nhân viên tại khách sạn bằng cách đánh mã số cho các mục tiêu để lọc ra các mục tiêu được cho là quan trọng (được trình bày trong mục 2.1 của Chương 2). Vị trí cơng tác và kinh nghiệm của các chun gia được tóm lược như sau:
Bảng 4.2: Thành phần chuyên gia chọn khảo sát ý kiến
STT Chức danh hiện nay Chức danh công tác trước đây
1 Phó tổng Giám đốc Giám đốc Nhân sự
2 Giám đốc Khối Quản trị thương
mại
Giám đốc phát triển dự án
3 Giám đốc Khối Quản trị Tài
chính
Kế tốn trưởng/ CFO
4 Giám đốc Khối Quản trị Nội bộ Giám đốc vận hành/ Chánh văn phòng
HĐQT
5 Giám đốc khách sạn
6 Trưởng bộ phận Nhân sự
7 Trưởng bộ phận vận hành Trưởng bộ phận tiền sảnh
8 Trưởng bộ phận Trung tâm
thương mại
9 Trưởng bộ phận Marketing
10 Trưởng bộ phận Front office
11 Trưởng bộ phận Tài chính kế
tốn
Dự thảo về hành vi tiêu cực của nhân viên theo “A typology of deviant workplace behaviors: A multidimensional scaling study,” by Robinson, S. L., & Bennett, R., 1995, Academy of Management Journal, 38(2), 555-572
Bảng 4.3: Dự thảo bố cục các tiêu chí về hành vi tiêu cực
Mã số Tiêu chí
I. Khía cạnh hành vi tiêu cực trong sản xuất
DB1 Về sớm
DB2 Nghỉ quá giờ
DB3 Đi làm trể
II. Khía cạnh hành vi tiêu cực về tài sản
DB4 Phá hoại tài sản
DB5 Yêu cầu được “lại quả”
DB6 Trộm cắp
III. Hành vi gây hấn cá nhân
DB7 Quấy rối tình dục
DB8 Lăng mạ/ Nói xấu
DB9 Trù cập đồng nghiệp
III. Hành vi tiêu cực chính trị
DB10 Sự thiên vị
DB11 Ngồi lê đôi mách
DB12 Ganh tỵ
b) Cách thức thực hiện:
Thực tế khi phát phiếu khảo sát cho 12 chun gia, thì có 11 chun gia phản hồi, 1 chuyên gia không trả lời (Trưởng bộ phận kinh doanh thương mại nghỉ việc tháng 3/2017) tham gia q trình thực hiện đề tài.
+ Vịng khảo sát 1:
Trước khi tiến hành khảo sát, bản dự thảo tiến hành khảo sát phát cho 02 chuyên gia (số 07 và 10) trả lời thử. Qua kết quả nhận được, tác giả nhận thấy rằng hành vi tiêu cực của nhân viên theo như khảo sát rất khó thu thập, tại Hội thảo, đa số thành viên tham dự đều tán thành dự thảo của nghiên cứu về hành vi tiêu cực của nhân viên, tuy nhiên Phó Giám đốc có ý kiền nên giải thích rõ hơn về mục tiêu cũng
như tính cấp thiết của nghiên cứu, ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến người lao động, đề xuất giao cho Trưởng bộ phận Nhân sự và các trưởng các bộ phận làm công tác truyền thông đến từng nhân viên (Biên bản Hội thảo ngày 12/03/2017)
Với ý kiến thu được từ Hội thảo, tác giả gởi phiếu khảo sát đến 11 chuyên gia có thành phần như đã nêu ở bảng 4.3 và kết quả là 11 (92%) chuyên gia trả lời cho phiếu khảo sát, 01 chun gia khơng trả lời. Do đó tỷ lệ chun gia tính tốn trên cơ số 11.
Kết quả khảo sát vòng 1:
Ý kiến từng chuyên gia đối với 12 tiêu chí đề xuất trong dự thảo nghiên cứu hành vi tiêu cực được liệt kê trong Phụ lục 7 – Bảng 7.1. Kết quả tổng hợp đối với từng tiêu chí theo bảng Phụ lục 7- Bảng 7.2, các lý giải của từng chuyên gia đối với tiêu chí khơng đồng ý với dự thảo được thống kê theo bảng của Phụ lục 7- Bảng 7.3 Về số liệu thống kê ghi nhận tỷ lệ ý kiến đồng thuận các chuyên gia sau vòng khảo sát đầu tiên đối với 12 tiêu chí của dự thảo nghiên cứu hành vi tiêu cực:
+ 7 tiêu chí đạt đồng thuận 100%
+ 1 tiêu chí có 1 chun gia khơng đồng thuận (9,1%) + 2 tiêu chí có 2 chun gia khơng đồng thuận ( 18,2%) + 1 tiêu chí có 3 chun gia khơng đồng thuận (27,7 %) + 1 tiêu chí có 4 chun gia khơng đồng thuận (36,4%)
+ Có 3 đề xuất bổ sung cho tiêu chí I và tiêu chí IV (Phụ lục 7)
Do đây là vịng khảo sát đầu tiên nên có các tiêu chí chưa thống nhất 100%, vì vậy cần khảo sát vòng 2 ngay cả khi không đồng thuận ở cùng tiêu chí, cách giải thích của các chun gia có khi cũng khác nhau.
Bảng 4.4: Tổng hợp số lượng tiêu chí chưa có sự đồng thuận tuyệt đối, đề nghị dự thảo bổ sung thêm dự thảo nghiên cứu của hành vi tiêu cực
Tiêu chí Số tiêu chí đạt
100% đồng thuận kiến loại bỏ hoặc Số mục tiêu có ý điều chỉnh Số tiêu chí đề nghị bổ sung Khía cạnh hành vi tiêu cực trong sản xuất 3/3 0 3 Khía cạnh hành vi tiêu cực về tài sản 1/3 1 1 Hành vi gây hấn cá nhân 0/3 1 0 Hành vi tiêu cực chính trị 3/3 0 1 Cộng 7/12 2 4
Như vậy, sau vòng khảo sát có 7 tiêu chí/12 tiêu chí đạt 100% đồng thuận, khơng có tiêu chí nào có trên 50% ý kiến khơng đồng ý. Các tiêu chí có ít nhất một ý kiến không đồng thuận trở lên và có 5 ý kiến bổ sung được đưa vào khảo sát vòng 2.
+ Vòng khảo sát 2:
Tác giả thực hiện phỏng vấn tay đơi với từng chun gia. Phiếu khảo sát vịng 2 , tác giả thảo luận từng tiêu chí đã đạt đồng thuận, điều chỉnh hoặc loại bỏ ở một số tiêu chí đồng thời bổ sung thêm các tiêu chí mà qua vịng khảo sát 1 đã bổ sung thêm.
Kết quả vòng khảo sát 2:
Ý kiến từng chuyên gia ở vòng khảo sát 2 được liệt kê theo Phụ lục 8, kết quả thu được ở vòng khảo sát 2 tổng hợp tại bảng Phụ lục 8 có đặc điểm:
+ 11 tiêu chí đạt đồng thuận 100 % của các chuyên gia + Có 2 tiêu chí có tỷ lệ đồng ý thấp
+ Có 1 tiêu chí đề nghị sửa tên nhưng trùng với khía cạnh khác nên loại bỏ
Phân tích dữ liệu:
Khía cạnh I: có 3 tiêu chí đểu đạt đồng thuận 100%, bổ sung thêm 3 tiêu chí đều đạt 100% đồng thuận
Khía cạnh II: có 1 tiêu chí đạt tỷ lệ rất thấp (45,5%) do ý kiến các chuyên gia có ý kiến khách nhau. Tiêu chí “yêu cầu được lại quả” khó xác định được bằng chứng xác thực, cơng ty đang áp dụng chính sách chào giá cạnh tranh hay đấu thầu nên khó có tiêu chí này, vả lại những tài sản có giá trị lớn đều do Hội đồng thẩm định giá công ty quyết định và khách sạn sử dụng.
Khía cạnh III: có tiêu chí “Quấy rối tình dục” đạt tỷ lệ thấp 54,5 % do ý kiến các chuyên gia chưa nhận được ý kiến tố cáo nào và do văn hóa Việt Nam khó thừa nhận hoặc tố cáo nên khó thu thập thơng tin hoặc tỉ lệ thu thập không đáng tin cậy nên u cầu loại bỏ. Có 1 tiêu chí “Trù dập nhân viên” thì trùng với Khía cạnh IV vì dùng từ “trù dập” khơng chính xác ở tổ chức cá nhân, có thể có hảnh vi thiên vị nên yêu cầu loại bỏ tiêu chí này
Khía cạnh IV: đạt sự đồng thuận cao, cả 3 tiêu chí đã khảo sát ở vịng 1 đều tăng mức đồng thuận 100%, riêng 1 tiêu chí bổ sung cũng đạt đồng thuận 90,9%.
+ Vòng khảo sát 3:
Với các tiêu chí đã đạt sự đồng thuận cao (100%) đã đủ kết luận, không cần khảo sát thêm nữa, ở vòng này tác giả tập trung vào 3 tiêu chí loại bỏ.
Kết quả vịng khảo sát 3:
Trong vịng này có chun gia bảo lưu ý kiến của mình có nghĩa là đồng thuận như khảo sát ở vịng 2 ở các tiêu chí bổ sung và loại bỏ (xem Phụ lục 11)
Kết quả được thể hiện như Phụ luc1 cho thấy đạt sự đồng thuận cao các tiêu chí loại bỏ, ở các tiêu chí khơng thể hiện sự đúng sai mà thể hiện sự phù hợp với tổ chức.
Cụ thể: tiêu chí “trộm cắp” được chuyên gia số 12 giải thích như sau: thực tế khơng thể thừa nhận có hành vi trộm cắp trong khách sạn , đặc biệt trong bộ phận F&B đã xảy ra tình trạng mất rượu, mất dụng cụ làm bếp như dao, nĩa… nhưng rất khó phân rõ khách nhiệm cho từng cá nhân vì thơng thường một ca trực ít nhất 3 người và khó phát hiện, thơng thường đến cuối tháng mới kiểm kê tài sản mới phát hiện ra thì đã muộn. Chuyên gia số 10 có ý kiến như: trong bộ phận House keeping cũng vậy cũng xảy ra tình trạng mất khăn và các vật dụng như xà bông, dầu xả, kem dưỡng da… cũng khó phân định rõ trách nhiệm, khơng những vì điều này mà khơng kiểm sốt được. Tuy nhiên việc khó ở đây là khó thu thập thơng tin, khơng cá nhân nào tự nhận mình có hành vi “ trộm cắp” tài sản của cơng ty nên đề nghị bỏ tiêu chí này.
Tiêu chí tiếp theo là tiêu chí “yêu cầu được lại quả” cũng đồng thuận loại bỏ vì theo chuyên gia số 5 có ý kiện do tổ chức là cơng ty cổ phần, việc mua hàng hóa cho khách sạn được tổ chức khá chặt chẻ và độc lập qua nhiều khâu như bộ phận mua hàng trình kế tốn xét duyệt và cuối cùng là Giám đốc xét duyệt. Đối với những hàng hóa có giá trị bằng hoặc hơn 10 triệu đồng phải qua Bộ phận của Công ty xét duyệt, chưa kể thơng qua hình thức đấu thầu chọn giá cạnh tranh.
Tiêu chí “trù dập nhân viên” theo chuyên gia 6 thì dùng từ “trù dập” chưa hồn tồn chính xác, bỏ tiêu chí này vì trùng ở mục 4 có tiêu chị “thiên vị” là phù hợp. Tương tự như tiêu chí “quấy rối tình dục” cũng khó xác định được hành vi, người bị quấy rối cũng khó đồng ý tố cáo người quấy rối
Riêng đối với các tiêu chí bổ sung (xem Phụ lục 13) như “ khơng hồn thành công việc được giao”, “khơng chịu trách nhiệm cơng việc của mình”, “ đổ lỗi cho người khác”, “ sử dụng giờ làm việc công ty làm việc cá nhân” đạt sự đồng thuận cao 100% ý kiến của các chuyên gia, như ý kiến của chuyên gia 5 chỉ ra trong năm qua có nhân viên ở bộ phận thiết kế sử dụng giờ công ty để lái xe dịch vụ do cấu kết với bộ phận bảo vệ, hay bộ phận lễ tân bỏ công việc đi bán hàng căn hộ,.. hay nhân
viên bộ phận kid- club lơ là công việc để trẻ em đi lạc, hay nhân viên bảo trì thang máy để xảy ra tình trạng khách hàng bị kẹt tay, đèn chùm rơi trúng đầu khách,…
c) Kết quả thực hiện
Qua các phân tích qua 3 vịng khảo sát, tác giả nhận thấy rằng theo lý thuyết thì thực tế tại Khách sạn IMPERIAL có nhiều điểm tương đồng, phù hợp với tình hình đặc thù của khách sạn, bổ sung thêm một số tiêu chí cũng như loại bỏ nhằm thực hiện thiết thực và dễ dàng thu thập thông tin .
Cụ thể qua kết quả 3 vòng khảo sát các chuyên gia, tóm tắt lại hành vi tiêu cực của nhân viên bao gồm các tiêu chí sau:
Bảng 4.5: Thống kê hành vi tiêu cực của nhân viên
Mã số Tiêu chí
I. Khía cạnh hành vi tiêu cực trong sản xuất
DB1 Về sớm
DB2 Nghỉ quá giờ
DB3 Đi làm trể
DBBS14 Khơng hồn thành nhiệm vụ được giao
DBBS15 Không chịu trách nhiệm
DBBS16 Sử dụng giờ công ty làm việc cá nhân
II. Khía cạnh hành vi tiêu cực về tài sản
DB4 Phá hoại tài sản
III. Hành vi gây hấn cá nhân
DB8 Lăng mạ/ Nói xấu
III. Hành vi tiêu cực chính trị
DB10 Sự thiên vị
DB11 Ngồi lê đôi mách
DB12 Ganh tỵ
DBBS13 Đổ lỗi cho người khác