Mã số Tiêu chí
I. Khía cạnh hành vi tiêu cực trong sản xuất
DB1 Về sớm
DB2 Nghỉ quá giờ
DB3 Đi làm trể
DBBS14 Khơng hồn thành nhiệm vụ được giao
DBBS15 Không chịu trách nhiệm
DBBS16 Sử dụng giờ cơng ty làm việc cá nhân
II. Khía cạnh hành vi tiêu cực về tài sản
DB4 Phá hoại tài sản
III. Hành vi gây hấn cá nhân
DB8 Lăng mạ/ Nói xấu
III. Hành vi tiêu cực chính trị
DB10 Sự thiên vị
DB11 Ngồi lê đôi mách
DB12 Ganh tỵ
DBBS13 Đổ lỗi cho người khác
4.3.2 Khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực:
a) Thu thập dữ liệu
- Sơ cấp:
+ Thu thập dữ liệu qua bảng tổng hợp của phòng marketing phàn nàn của khách hàng qua online, facebook
+ Tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên hàng tháng, thu thập nguyên nhân nghỉ việc - Thứ cấp:
+ Thực hiện thu thập trực tiếp từ phỏng vấn nhóm + Thực hiện thu thập bằng phỏng vấn chuyên sâu
b) Các bước thực hiện Phỏng vấn trực tiếp:
* Phỏng vấn chuyên sâu:
Tác giả thực hiện phỏng vấn tay đôi với 3 người là Giám đốc Khối quản trị nội bộ, Giám đốc Nhân sự của tập đồn và Trưởng phịng Nhân sự của Khách sạn. Theo tác giả nhận thấy 3 người được phỏng vấn là người am hiểu về tình hình nhân sự tại khách sạn nhiều nhất, họ hiểu rõ các chính sách của khách sạn cũng như các cơ chế áp dụng hiện hữu. Mục đích của phỏng vấn này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên tại Khách sạn Imperial
Lợi ích của phỏng vấn chuyên sâu này thì do các người được phỏng vấn lần này cũng nằm trong danh sách các chuyên gia đã phỏng vấn các lần trước để xác định các tiêu chí của hành vi tiêu cực. Việc trao đổi cởi mở thẳng thắn giúp cho tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởng một cách xác thực, phù hợp với tổ chức.
Sau cuộc phỏng vấn từ người một, tác giả ghi chép thành văn bản, tác giả sẽ đặt những câu hỏi mở nhằm tìm ra những ý kiến của người phỏng vấn nhằm xác định những nhân tố thực tế.
Các câu hỏi mở như: “Theo anh, chị thì có các nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực? Hay theo anh, chị thì nhân tố nào là quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên?”
* Kết quả phỏng vấn
Theo ý kiến của người thứ nhất cho rằng, có rất nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên nhưng đối với khách sạn thì nguyên nhân thứ nhất là công việc quá nhiều, người thiếu và yếu, phân công công việc chưa hợp lý nên dễ dẫn đến tâm lý chán nản, lơ là công việc, trong năm qua công ty phải xử lý rất nhiều trường hợp cho nghỉ việc do phản đối khách, bỏ ca không xin phép, nhân viên thiết kế trốn việc đi lái xe dịch vụ,… ; thứ hai là mức thu nhập của nhân viên phần lớn chưa thỏa đáng, trong khi đó thị trường Vũng Tàu rất khó tuyển dụng, thấp hơn so với thị trường 8%, nhân viên làm việc ngồi giờ q nhiều khơng có lương ngồi giờ chỉ dựa vào phí dịch vụ (service charge), thứ ba là do đặc thù của ngàng khách sạn, ln làm ca kíp, lễ tết phải đi làm, ngày nhân viên đi làm thì gia đình nghỉ và ngược lại vì thế có số lượng lớn nhân viên nghỉ việc do lập gia đình.
Theo ý kiến của người thứ 2 thì cho rằng, nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên quan trọng nhất là thu nhập, thu thập thỏa đáng thì dẫn đến kích thích động viên nhân viên làm việc hăng say, đạt hiệu quả, kế đến là phải nói đến tình trạng quá tải trong công việc, công việc không tên quá nhiều, giao nhiệm vụ chồng chéo lên nhau do chưa có sự ăn ý nhau giữa các bộ phận.
Theo ý kiến của người thứ 3 thì cho rằng thu nhập là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi, có thực mới vực được đạo và giảm bớt áp lực cho nhân viên do nhân viên mà chịu quá nhiều qui định, tiêu chuẩn.
Tóm lại: qua phỏng vấn trực tiếp từ 3 người tác giả trao đổi với 3 người được
phỏng vấn trên và gút lại các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực gồm 4 nhân tố sau:
Tình trạng q tải cơng việc Tình trạng áp lực cơng việc Mức thu nhập
Sự xung đột giữa cơng việc và gia đình * Phỏng vấn nhóm:
Tác giả thực hiện khảo sát nhóm 11 chuyên gia như Bảng 4.2 như đã đề cập ở trên. Mục đích khảo sát này nhằm:
- Xác định lại các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên.
- Xác định lại thang đo của hành vi tiêu cực và các nhân tố ảnh hưởng đến
hành vi tiêu cực của nhân viên * Cách thức thực hiện
Tổ chức cuộc hội thảo sau cuộc họp giao ban hàng tháng tại Khách sạn vào ngày 26/3/2017, các chuyên gia hội thảo trong vòng 45 phút (Biên bản họp ngày 26/03/2017)
Tại Hội thảo thảo luận các vấn đề sau đề sau:
Phần 1: Khám phá các nhân tố: bằng cách đưa ra thảo luận và đưa ra sự đồng thuận bằng cách biểu quyết ngay tại chổ.
Phần 2: Đánh giá các thang đo: dùng phương pháp Delphi phỏng vấn 3 vòng khảo sát: tác giả đề xuất dự thảo thang đo và khảo sát vòng 1 ngay tại buổi họp ngày 26/03/2017, riêng vòng 2 và vòng 3 khảo sát qua gọi điện thoại để trao đổi và gởi email để các chuyên gia trả lời.
Kết quả tại Hội thảo thì 100% ý kiến của các chuyên gia đồng ý các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên tại Khách sạn IMPERIAL như sau: