3.4 .Phân tích mơi trường vĩ mô và vi mô
3.5. Thực trạng hoạtđộng Marketing của phần mềm FSales tại thị trường TP.HCM
3.5.5. Về yếu tố con người
Nguồn nhân lực của Công ty phần mềm FPT đã và đang không ngừng được tăng cường cả về số lượng và chất lượng để đáp ứng những yêu cầu về nhân sự. Để đảm bảo lực lượng cán bộ đáp ứng yêu cầu phát triển, mở rộng mạng lưới kinh doanh, yêu cầu của việc cơ cấu lại tổ chức hệ thống, Công ty phần mềm đã chú trọng bố trí, bổ sung đủ cán bộ ở các vị trí, các bộ phận. Nhờ đó, cơng ty phần mềm FPT đang thực hiện chính sách hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Cơng ty ln có đội ngũ hỗ trợ tốt, đào tạo bài bản hơn cộng với thế mạnh là công ty lớn, hệ thống nhân sự đơng, cơng ty ln có những tư vấn viên xuất sắc cho khách hàng từ khâu cài đặt, hướng dẫn sử dụng cho đến bảo trì hệ thống
Đến giữa năm 2017, tổng số lao động của Công ty phần mềm FPT là 10.000 người, trong đó cơng ty phần mềm FPT đóng tại thành phố Hồ Chí Minh có hơn 3000 nhân sự. Cơ sở đóng tại thành phố Hồ Chí Minh đã xây dựng 1 phịng ban chun trách có nhiệm vụ phát triển các phần mềm mới và bán ra thị trường, tách biệt với đại bộ phận các phịng ban đang gia cơng phần mềm xuất khẩu cho các thị trường nước ngoài. Cơ cấu nhân sự của phịng ban này có 94 người bao gồm:
Bộ phận bán hàng (18 người):là bộ phậntrực tiếp tiếp xúc với khách hàng để nắm bắt tất cả các nhu cầu phần mềm mà một khách hàng đang cần sử dụng và tiến hành ký hợp đồng. Theo đó, trong quá trình vận hành, mọi thắc mắc và nhu cầu của một khách hàng doanh nghiệp đều phải được thông qua bộ phận này tiếp nhận. Do đó, cán bộ quan hệ khách hàng phải nắm thật chắc các sản phẩm dịch vụ khách
hàng doanh nghiệp để tiếp thị, thỏa mãn tối đa nhu cầu của một doanh nghiệp. Sau khi tiếp nhận các nhu cầu của một khách hàng doanh nghiệp, bộ phận bán hàng tiến hành các bước ký hợp đồng với khách hàng và chuyển thông tin khách hàng cũng như gói phần mềm mà khách hàng đã chọn sang bộ phận kỹ thuật để tiến hành cài đặt. Thời gian thực hiện tại bộ phận này từ phải được thực hiện trong vòng 24 giờ, nghĩa là phần mềm phải được cài đặt cho khách hàng trong vòng 24h kể từ thời điểm ký kết hợp đồng.
Bộ phận kỹ thuật (54 người): là bộ phận làm nhiệm vụ thực hiện cài đặt sản phẩm phần mềm FSales cho khách hàng. Ngồi ra, bộ phận này cịn thực hiện công việc hướng dẫn sử dụng phần mềm cho giai đoạn 10 ngày dùng thử, hỗ trợ kỹ thuật sau khi cài đặt chính thức cũng như các cơng tác bảo trì, bảo dưỡng, khắc phục lỗi trong quá trình sử dụng phần mềm FSales của khách hàng.
Bộ phận hỗ trợ và chăm sóc khách hàng (22 người): hiện nay, công ty luôn duy trì 1 tổng đài 24/24 với đội ngũ hơn 20 nhân viên để hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Đây là bộ phận tiếp nhận các phản hồi, thắc mắc từ khách hàng và để giải đáp hoặc chuyển cho các bộ phận liên quan để giải quyết.