3.4 .Phân tích mơi trường vĩ mô và vi mô
3.5. Thực trạng hoạtđộng Marketing của phần mềm FSales tại thị trường TP.HCM
3.5.6. Về yếu tố quy trình
Cơng ty có các hoạt động đào tạo huấn luyện bộ phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng để nâng cao sự chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng. Bộ phận kỹ thuật và bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp xây dựng chương trình đào tạo huấn luyện kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng về nghiệp vụ cũng như phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Xây dựng quy trình làm việc tự động hóa nhằm làm giảm tối đa thời gian chờ được phục vụ cho khách hàng cũng như giảm thiểu những sai sót do q trình xử lý thủ cơng của nhân viên gây ra như có những biểu mẫu sẵn (hướng dẫn trả lời những câu hỏi thường gặp), hệ thống xử lý thông tin tự động, được quyền truy cơ sở dữ liệu khách hàng để có những thơng tin chính xác kịp thời nhằm hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất.
Quy trình kinh doanh phần mềm FSales được thể hiện trong hình 3.3.
(Nguồn: cơng ty phần mềm FPT)
Khách hàng dùng thử phần mềm FSales: khách hàng liên lạc và được hỗ trợ dùng thử phần mềm FSales miễn phí trong vịng 10 ngày. Khách hàng sẽ được nhân viên giới thiệu về các chức năng cơ bản, các tiện ích mang lại và được trải nghiệm sự tiện lợi khi áp dụng phần mềm vào công ty.
Ký hợp đồng và thực hiện cài đặt: nếu khách hàng chọn sử dụng phần mềm FSales, bộ phận kinh doanh sẽ ký hợp đồng với khách hàng, định rõ các điều khoản ràng buộc về chi phí, số máy sử dụng, điều khoản sử dụng. Sau khi hơp đồng được ký kết: nhân viên kỹ thuật sẽ đến tận trụ sở của khách hàng và thực hiện cài đặt. Quá trình cài đặt này phải được hồn thành trong vịng chậm nhất là 24-48 giờ kể từ khi hợp đồng được ký kết
Hướng dẫn sử dụng sau cài đặt: Sau khi cài đặt, nếu khách hàng có nhu cầu, bộ phận kỹ thuật sẽ cử nhân viên hỗ trợ trực tiếp tại trụ sở công ty của khách hàng để hướng dẫn sử dụng phần mềm hiệu quả nhất. Về công tác bảo hành, bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật: cơng ty ln duy trì đường dây nóng để khách hàng phản hồi, liên lạc hoặc
Khách hàng dùng thử phần mềm FSales Ký hợp đồng và thực hiện cài đặt Bảo hành, bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật sau cài
đặt
thông báo bất kì thắc mắc hay vấn đề gì phát sinh trong khi sử dụng phần mềm FSales. Nhân viên tổng đài sẽ giải đáp thắc mắc hoặc sẽ cử nhân viên kỹ thuật hỗ trợ cho khách hàng từ xa thông qua phần mềm TeamViewer hoặc đến trực tiếp trụ sở của khách hàng. Việc sửa chữa được quy định phải được thực hiện xong trong vòng 2 giờ đồng hồ kể từ khi nhận được thông báo từ khách hàng.
Nhìn chung, quy trình kinh doanh và bảo trì phần mềm FSales khá rõ ràng và đảm bảo thời gian đáp ứng các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ khách trong ngành. Khách hàng doanh nghiệp khi làm việc với công ty thơng qua đường dây nóng nên tốc độ giải quyết được nâng cao.