4.2.1.Kết quả xử lý thông tin chung
Kết quả xử lý thông tin chung của đối tượng khảo sát được thể hiện ở bảng 4.1
Bảng 4. 1Kết quả xử lý thông tin chung của đối tượng khảo sát
Giới tính Tần số Tỉ lệ (N = 150) -Nam 106 29% -Nữ 44 71% Vị trí cơng tác -Giám đốc/phó giám đốc 18 12% -Trưởng phịng/phó phịng 74 49%
-Nhân viên/chuyên viên 58 39%
Thâm niên làm việc
-Dưới 5 năm 32 21% -Từ 5 năm đến 10 năm 78 52% -Trên 10 năm 40 27% Trình độ học vấn -Trung học phổ thông 2 1% -Trung cấp/Cao đẳng 10 7% -Đại học 124 83% -Sau đại học 14 9%
Từ bảng 4.1, tác giả có một số nhận xét như sau:
Ngành nghề kinh doanh của đối tượng khảo sát: 100% đối tượng được khảo sát đều đang làm việc trong cơng ty có hoạt động bán hàng, quản lý hàng tồn kho, quản lý danh mục hàng hóa hoặc kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn. Tất cả các doanh nghiệp này đều có nhu cầu sử dụng phần mềm FSales và có thể đại diện cho khách hàng mục tiêu của phần mềm FSales mà công ty FPT đang hướng đến.
Vị trí cơng tác của đối tượng khảo sát: Trong số những người được khảo sát thì có 12% đối tượng đang giữ chức vụ giám đốc, phó giám đốc, 49% số người được khảo sát giữ chức vụ trưởng phịng, phó phịng và 39% đang là nhân viên hay chuyên viên. Như vậy, 61% số người được phỏng vấn đang giữ các chức vụ quản lý (từ phó phịng trở lên).
Trình độ học vấn của đối tượng khảo sát: Trong số những người được khảo sát, có 92% người được hỏi có bằng cấp đại học và sau đại học. Điều này cho thấy những người được khảo sát có trình độ chun mơn cao, được tiếp cận các ưu điểm của công nghệ thơng tin và có thể đưa ra các đánh giá chính xác về các mặt của phần mềm.
4.2.2.Kết quả phân tích nhân tố
Bảng phân tích nhân tố đối với mơ hình marketing 7P được thể hiện trong bảng dưới đây: Bảng 4. 2 Kết quả chỉ số KMO Hệ số kiểm định Giá trị Hệ số KMO 0.658 Hệ số Barlett’s 1.664E3 Mức ý nghĩa 0.000
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Hệ số KMO = 0,658 > 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.Kết quả kiểm định Barlett’s là 1.664 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,5 như vậy
giả thuyết về mơ hình nhân tố khơng phù hợp sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hồn tồn thích hợp.
Ma trận xoay nhân tố được thể hiện trong bảng 4.3.
Bảng 4. 3Ma trận xoay nhân tố
Thành phần 1 2 3 4 5 6 7 QT3 0.866 QT1 0.827 QT2 0.689 GC1 0.811 GC3 0.793 GC2 0.742 TT3 0.853 TT1 0.835 TT4 0.647 TT2 0.632 SP3 0.819 SP2 0.730 SP4 0.699 SP1 0.592 CN3 0.824 CN2 0.755 CN1 0.703 CS1 0.893 CS2 0.875 PP2 0.852 PP1 0.630
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Nhìn vào ma trận xoay nhân tố, ta thấy có 7 nhân tố đó là sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình, phương tiện hữu hình. Từng cụm biến quan sát đều giải thích tốt cho từng nhân tố.
Sau khi phân tích nhân tố, tác giả đã tiến hành kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Kết quả kiểm định độ tin cậy được thể hiện trong bảng 4.4.
Bảng 4. 4Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Độ tin cậy Cronbach’s Alpha = 0.796 >0.6 . Vậy mơ hình đạt đủ độ tin cậy.
4.2.3.Kết quả thống kê mơ tả 7 yếu tố của mơ hình marketing
Tác giả đã tiến hành quy đổi kết quả khảo sát sang thang đo Likert như sau: 1- Rất kém, 2-Kém, 3-Trung bình, 4-Tốtvà 5-Rất tốt. Với 5 thang đo tương ứng với 1 là “Rất kém” cho đến 5 là “rất tốt”, bây giờ ta phân tích mức độ hài lịng của khách hàng đối với 7 yếu tố được khảo sát như sau:
4.2.3.1.Đánh giá của khách hàng về các sản phẩm
Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phân phối được thể hiện trong hình 4.1.
Hình 4. 1 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố sản phẩm
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Hình 4.1 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố sản phẩm. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 30.7% khách hàng đánh giá là rất tốt, có
Hệ số kiểm định Giá trị
Hệ số Cronbach’s Alpha 0.796
39.6% khách hàng trả lời là tốt, 23.6% khách hàng trả lời là trung bình, 5% khách hàng trả lời là kém và 0.1% câu trả lời là rất kém. Trong quá trình tiến hành khảo sát, các ý kiến “kém” và “rất kém” thuộc về nội dung “Độ ổn định khi sử dụng phần mềm FSales” – tức là phần mềm hay bị xảy ra lỗi trong quá trình sử dụng. Trong khi đó, các mặt khác của yếu tố sản phẩm như: khả năng cung cấp các chức năng cần thiết, giao diện thân thiện hay mức độ thuận tiện khi thao tác trên phần mềm FSales đều được đánh giá từ trung bình trở lên. Nội dung và điểm trung bình của từng câu hỏi được thể hiện trong bảng 4.5.
Bảng 4. 5 Đánh giá của khách hàng về các câu hỏi của sản phẩm
Kí hiệu Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
SP1 Khả năng cung cấp các chức năng cần thiết của phần mềm FSales
3.98 0.893
SP2 Giao diện thân thiện của
phần mềm FSales 4.53 0.711
SP3 Độ ổn định khi sử dụng phần mềm FSales (không xảy ra lỗi,…)
3.42 0.744
SP4 Mức độ thuận tiện khi thao
tác trên phần mềm FSales 3.96 0.776
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Bảng 4.5 cho thấy phần lớn các khách hàng doanh nghiệp hài lòng với các sản phẩm dịch vụ của Công ty phần mềm FPT đang cung cấp. Nhìn chung, kết quả khảo sát về chất lượng, số lượng và tính năng của các sản phẩm dịch vụ của công ty phần mềm FPT đối với nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp đều đạt ở mức trên giá trị 3 của thang đo về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Trong các chỉ tiêu đưa ra, thì những chỉ tiêu như sự đáp ứng của các sản phẩm FSales có các chức năng phù hợp với nhu cầu khách hàng, giao diện của phần mềm FSales, đánh giá tổng quan về mức độ hài lịng có mức độ hài lịng khá cao, đều đạt số điểm trên 4. Bên cạnh đó, cịn một vấn đề nhưviệc mức độ ổn định khi vận hành phần mềm thì được khách hàng đánh giá ở mức bình thường (giá trị điểm trung bình dưới 4).
Tuy nhiên, ở nghiên cứu này tác giả lấy mức điểm 3.5 làm tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng doanh nghiệp.Trong đó, yếu tố “độ ổn định của
phần mềm FSales” được đánh giá thấp nhất, đạt điểm trung bình 3.42 cho thấy khách hàng doanh nghiệp đang đánh giá cá sản phẩm FSales ở mức bình thường, thậm chí là vẫn có khách hàng đánh giá dưới trung bình (kém hoặc rất kém). Trong q trình phỏng vấn, có một số ý kiến đề xuất từ phía khách hàng cho rằng đơi khi lỗi xuất hiện 2-3 lần trong 1 ngày và mỗi lần như vậy đều làm ngưng quá trình nhập liệu và quản lý dữ liệu của khách hàng. Vì vậy, cần phải xem xét vấn đề này để nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm trong thời gian tới.
4.2.3.2.Đánh giá của khách hàng về giá cả
Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố giá cả được thể hiện trong hình 4.2.
Hình 4. 2 Tỉ lệ các đánh giá về yếu giá cả
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Hình 4.2 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố giá cả. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 64.2% khách hàng đánh giá là rất tốt, có 30.2% khách hàng trả lời là tốt, 4% khách hàng trả lời là trung bình, 1.3% khách hàng trả lời là kém và 0.2% câu trả lời là rất kém. Số lượng đánh giá “kém” và rất kém chỉ chiếm tỉ lệ rất nhỏ. Nội dung và điểm trung bình của từng câu hỏi được thể hiện trong bảng 4.6. 0.2% 1.3% 4% 30.2% 64.2% Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt
Bảng 4. 6 Đánh giá của khách hàng về các câu hỏi củagiá cả
Kí hiệu Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
GC1 Mức độ phù hợp của giá phần mềm FSales với các chức năng
được cung cấp 4.54 0.620
GC2 Mức độ cạnh tranh của giá phần mềm FSales so với giá của các phần mềm khác tương đương
4.49 0.653
GC3 Mức độ phù hợp của giá sản phẩm FSales khi sử dụng cho quản lý công ty quy mô lớn
4.67 0.690
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Nhìn chung, các câu hỏi trong yếu tố giá cả đều được khách hàng đánh giá cao. Trong số các tiêu chí giá cả, câu hỏi về “Giá sản phẩm thể hiện tính cạnh tranh khi sử dụng cho quản lý công ty quy mô lớn” được khách hàng đánh giá cao nhất, đạt 4.67 điểm. Thật vậy, khi sử dụng cho cơng ty có quy mơ lớn, phần mềm FSales thể hiện sự tiện lợi với giá mà nó mang lại cho cơng ty với hàng loạt quy trình được rút ngắn trong công ty. Với mức giá chỉ 200 nghìn đồng/máy/tháng, khi sử dụng cho công ty quy mô lớn, cơng ty sẽ có thể rút ngắn được rất nhiều quy trình kinh doanh và tăng cường khả năng kiếm soát, quản lý hoạt động của cơng ty. Đây cũng chính là mục tiêu chính của cơng ty phần mềm FPT đối với sản phẩm FSales.
Ngoài ra, các câu hỏi “Mức độ phù hợp của giá phần mềm FSales với các chức năng được cung cấp” và câu hỏi “Mức độ cạnh tranh của giá phần mềm FSales so với giá của các phần mềm khác tương đương” cũng được khách hàng đánh giá rất tốt. Phần mềm FSales đã cung cấp được nhiều chức năng cần thiết cho các công ty bán hàngmức giá như vậy là phù hợp so với tiện ích nó mang lại cũng như khi so sánh với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Yếu tố giá cả không ghi nhận được đề xuất cải thiện từ phía khách hàng trong quá trình khảo sát.
4.2.3.3.Đánh giá của khách hàng về mạng lưới phân phối
Hình 4. 3 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phân phối
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Hình 4.3 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố phân phối. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 69.3% khách hàng đánh giá là rất tốt, có 12.7% khách hàng trả lời là tốt, 15% khách hàng trả lời là trung bình và 3% khách hàng trả lời là kém. Khơng có đánh giá “Rất kém” đối với các yếu tố của phân phối.Trong quá trình khảo sát về yếu tố phân phối, tác giả cũng không nhận được đề xuất cải thiện về yếu tố này. Nội dung và điểm trung bình của từng câu hỏi được thể hiện trong bảng 4.7.
Bảng 4. 7Đánh giá của khách hàng vềcác câu hỏi của phân phối
Kí hiệu Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
PP1 Kênh giao dịch trực tiếp với
công ty phần mềm FPT 4.41 0.861
PP2 Kênh giao dịch với các công ty
khác trong tập đoàn FPT 4.55 0.848
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Bảng 4.6 là đánh giá của khách hàng doanh nghiệp đối với hệ thống phân phối của Công ty phần mềm FPT. Theo kết quả khảo sát, 2 kênh phân phối củacông ty phần mềm FPT đang được khách hàng đánh giá là tốt. Với đặc điểm đặc biệt của sản phẩm phần mềm, công ty chuyển sản phẩm đến cho khách hàng bằng internet
3% 15% 12.7% 69.3% Kém Trung bình Tốt Rất tốt
xây dựng máy chủ chứa dữ liệu, công ty phần mềm FPT đã xóa bỏ được sự khác biệt khi giao dịch trực tiếp với công ty phần mềm FPT hay với các công ty khác trong tập đoàn FPT. Trong trường hợp cần phải cài đặt cho nhiều máy, nhân viên kỹ thuật chỉ cần lên máy chủ là có thể dễ dàng tải về máy khách hàng và tiến hành các bước cài đặt.
Với tốc độ internet hiện nay, phần mềm FSales có thể được chuyển đến trong vòng 10 phút. Trong trường hợp cần phải cài đặt cho nhiều máy, nhân viên kỹ thuật cũng chỉ cần lên máy chủ là có thể dễ dàng tải về máy khách hàng và tiến hành các bước cài đặt. Điều này đã làm giảm áp lực lên kênh phân phối và cơng ty có thể tối ưu thời gian chuyển sản phẩm phần mềm đến cho khách hàng.
4.2.3.4.Đánh giá của khách hàng đối với công tác xúc tiến
Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố xúc tiến được thể hiện trong hình 4.4.
Hình 4. 4 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố xúc tiến
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Hình 4.4 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố xúc tiến. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 53.4% khách hàng đánh giá là rất tốt, có 19.5% khách hàng trả lời là tốt, 18.3% khách hàng trả lời là trung bình, 8.8% khách
8.8% 18.3% 19.5% 53.4% Kém Trung bình Tốt Rất tốt
hàng trả lời là kém.Khơng có đánh giá “Rất kém” đối với các yếu tố của xúc tiến. Nội dung và điểm trung bình của từng câu hỏi được thể hiện trong bảng 4.8.
Bảng 4. 8Đánh giá của khách hàng về các câu hỏi của xúc tiến
Kí hiệu Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
TT1 Thương hiệu của công ty
phần mềm FPT 4.45 0.959 TT2 Mức độ phổ biến của các quảng cáo về phần mềm FSales 3.50 1.002 TT3 Các chương trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng 4.56 0.839
TT4 Lợi thế của công ty trong
việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp
4.18 0.935
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Bảng 4.8 là đánh giá của khách hàng doanh nghiệp đối với công tác truyền thông, khuếch trương của phần mềm FSales. Ở đây, nghiên cứu cũng lấy giá trị trung bình về điểm số đánh giá của khách hàng là 3.5 để đánh giá mức độ hài lịng, và làm tiêu chí để cải tiến. Trong số đó thì có ba chỉ tiêu là “Thương hiệu của công ty phần mềm FPT”, “Các chương trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng”, “Lợi thế của công ty trong việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp” được khách hàng đánh giá tốt, với giá trị điểm trung bình đều trên 3.5. Tuy nhiên, về mức độ phổ biến của các quảng cáo về phần mềm FSales là một vấn đề cần phải xem xét để nâng cao giá trị tiện ích, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giúp tiếp cạn với các khách hàng mục tiêu. Nghiên cứu cho thấy giá trị trung bình khách hàng đánh giá đối với quảng cáo là 3.5, khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường, tức là quảng cáo chưa tiếp xúc được nhiều với khách hàng.
Trong quá trình khảo sát, tác giả cịn ghi nhận được một số góp ý về việc tăng cường hoạt động quảng cáo cho phần mềm FSales. Với việc rất nhiều cơng ty, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý bán hàng nhưng họ lại không biết được thông tin về phần mềm FSales và họ lại tiếp cận đến các phần mềm của các nhà cung cấp khác. Chính điều này đã làm giảm doanh số của sản phẩm FSales.
4.2.3.5.Đánh giá của khách hàng về con người
Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố con người được thể hiện trong hình 4.5.
Hình 4. 5Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố con người
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Hình 4.5 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố con người. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 44% khách hàng đánh giá là rất tốt, có 37.1% khách hàng trả lời là tốt, 15.3% khách hàng trả lời là trung bình, 2.7% khách hàng trả lời là kém và 0.9% câu trả lời là rất kém.
Sự hài lòng của khách hàng cũng phụ thuộc vào những hoạt động của nhân viên giao dịch, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bảng 4.9 thể hiện đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng, nhân viên kỹ thuật và nhân viên chăm sóc khách hàng.
Bảng 4. 9Đánh giá của khách hàng đối với con người
Kí hiệu Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
CN1 Nhân viên bán hàng 4.61 0.801
CN2 Nhân viên kỹ thuật 3.74 0.847
CN3 Nhân viên hỗ trợ và chăm
sóc khách hàng 4.27 0.692
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Bảng 4.9 cho thấy, đa số khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên công ty phần