Theo như kết quả khảo sát ở chương 4, bộ nhận nhân viên kỹ thuật khi đến làm việc với khách hàng được đánh giá chưa tốt trong một số trường hợp, một số nhân viên tỏ thái độ không thân thiện hoặc khơng nhiệt tình hướng dẫn chi tiết các thắc mắc cho khách hàng. Vì vậy, để nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên kỹ thuật, tác giả đề xuất giải pháp kết hợp các công tác động viên, giám sát và khen thưởng nhân viên kỹ thuật.
Giải pháp này nên được thực hiện từ đầu năm 2018 và sau 1 năm sẽ tiến hành thu thập ý kiến khách hàng để đánh giá hiệu quả hoạt động của chương trình.
Huấn luyện
Công ty tạo điều kiện để nhân viên chủ động, sáng tạo trong công việc, gắn với trách nhiệm và quyền lợi của người bán một cách rõ rệt. Tạo các điều kiện thuận lợi (gồm các cơ hội để nhân viên phát huy năng lực của mình) trong quan hệ giữa lực lượng nhân viên với công ty. Tạo sự an tâm làm việc và gắn với công ty, quan hệ giữa các trưởng bộ phận và nhân viên có sự tơn trọng và hiểu biết lẫn nhau .
Ngoài ra, việc nâng cao khả năng phục vụ khách hàng không chỉ là trách nhiệm của nhân viên kỹ thuậtmà cơng ty FPT cịn phải lan tỏa cho các bộ phận khác. Vậy nên đích đến cuối cùng khơng chỉ là nhân viên kỹ thuật mà cịn hướng tồn thể nhân viên thực hiện các bước trên một cách tự giác và tạo thành thói quen. Nếu thực hiện theo phong trào tạm thời thì nó chỉ mang tính chất cải tiến trong ngắn hạn. Vì vậy, mọi nhân viên tuân thủ các qui định chung, thực hiện tự giác và coi nơi đây là tác phong chung. Công ty cần xây dựng bảng kế hoạch chi tiết từ công việc trong khoảng thời gian từ 2 đến 4 năm để tăng cường sự hiệu quả toàn diện. Bảng 5.1 là các nội dung cần thực hiện mà tác giả đề xuất.
Bảng 5. 1Các chương trình đề xuất để nâng cao khả năng phục vụ
STT Nội dung thực hiện Tần suất thực hiện
1 Nhân viên của tháng 12 lần/năm
2 Nhân viên của quý 4 lần/năm
3 Nhân viên của năm 1 lần/năm
4 Tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng
2 lần/năm
5 Chia sẻ kinh nghiệm phục vụ khách hàng
Hàng ngày
6 Vinh danh những nhân viên được khách hàng đánh giá tốt
4 lần/năm
(Nguồn: tác giả đề xuất)
Giám sát
Song song với việc động viên các nhân viên, công ty phần mềm FPT cũng cần thực hiện giám sát công việc các nhân viên kỹ thuật để ngăn chặn các vi phạm và
Mỗi nhân viên kỹ thuật khi đến chăm sóc khách hàng đều phải thể hiện rõ họ tên, chức vụ và mã số nhân viên. Sau khi nhân viên kỹ thuật làm việc với khách hàng xong, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành gửi phiếu đánh giá online để thăm dò độ hài lịng của họ đối với nhân viên kỹ thuật.Sau đó, cơng sẽ có một cuộc họp vào hàng tháng giữa các nhân viên kỹ thuật và cấp quản lý để truyền đạt cho nhân viên kỹ thuật những ý kiến mà khách hàng đánh giá hoặc những điểm cần cải thiện. Họ trao đổi các vấn đề thắc mắc trong quá trình làm việc để cùng nhau giải quyết và tạo điều kiện cho nhân viên có thể bày tỏ một cách thẳng thắn trực tiếp với trưởng phòng, làm việc một cách dân chủ, ai cũng có quyền nói lên tiếng nói của mình nếu đó là cách hợp lí, mọi người đều bình đẳng.
Khen thưởng
Mỗi quý, nhân viên kỹ thuật nào có thành tích tốt, được khách hàng đánh giá cao sẽ được một khoản tiền thưởng và giấy khen để ghi nhận sự cố gắng của họ trong công việc. Sau khi kiểm tra chấm điểm theo các tiêu chí đã đưa ra, Ban giám sát tính điểm và cơng bố kết quả và khen thưởng. Đó chỉ là những phần thưởng nho nhỏ nhưng nó có giá trị rất lớn để động viên tinh thần của tất cả nhân viên kỹ thuật kháctrong công ty. Đồng thời, những phần thưởng, danh hiệu đạt được sẽ là tiêu chí để đánh giá định kì nhân viên.