(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Hình 4.4 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố xúc tiến. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 53.4% khách hàng đánh giá là rất tốt, có 19.5% khách hàng trả lời là tốt, 18.3% khách hàng trả lời là trung bình, 8.8% khách
8.8% 18.3% 19.5% 53.4% Kém Trung bình Tốt Rất tốt
hàng trả lời là kém.Khơng có đánh giá “Rất kém” đối với các yếu tố của xúc tiến. Nội dung và điểm trung bình của từng câu hỏi được thể hiện trong bảng 4.8.
Bảng 4. 8Đánh giá của khách hàng về các câu hỏi của xúc tiến
Kí hiệu Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
TT1 Thương hiệu của công ty
phần mềm FPT 4.45 0.959 TT2 Mức độ phổ biến của các quảng cáo về phần mềm FSales 3.50 1.002 TT3 Các chương trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng 4.56 0.839
TT4 Lợi thế của công ty trong
việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp
4.18 0.935
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Bảng 4.8 là đánh giá của khách hàng doanh nghiệp đối với công tác truyền thông, khuếch trương của phần mềm FSales. Ở đây, nghiên cứu cũng lấy giá trị trung bình về điểm số đánh giá của khách hàng là 3.5 để đánh giá mức độ hài lịng, và làm tiêu chí để cải tiến. Trong số đó thì có ba chỉ tiêu là “Thương hiệu của công ty phần mềm FPT”, “Các chương trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng”, “Lợi thế của công ty trong việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp” được khách hàng đánh giá tốt, với giá trị điểm trung bình đều trên 3.5. Tuy nhiên, về mức độ phổ biến của các quảng cáo về phần mềm FSales là một vấn đề cần phải xem xét để nâng cao giá trị tiện ích, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giúp tiếp cạn với các khách hàng mục tiêu. Nghiên cứu cho thấy giá trị trung bình khách hàng đánh giá đối với quảng cáo là 3.5, khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường, tức là quảng cáo chưa tiếp xúc được nhiều với khách hàng.
Trong quá trình khảo sát, tác giả cịn ghi nhận được một số góp ý về việc tăng cường hoạt động quảng cáo cho phần mềm FSales. Với việc rất nhiều cơng ty, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý bán hàng nhưng họ lại không biết được thông tin về phần mềm FSales và họ lại tiếp cận đến các phần mềm của các nhà cung cấp khác. Chính điều này đã làm giảm doanh số của sản phẩm FSales.
4.2.3.5.Đánh giá của khách hàng về con người
Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố con người được thể hiện trong hình 4.5.
Hình 4. 5Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố con người
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Hình 4.5 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố con người. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 44% khách hàng đánh giá là rất tốt, có 37.1% khách hàng trả lời là tốt, 15.3% khách hàng trả lời là trung bình, 2.7% khách hàng trả lời là kém và 0.9% câu trả lời là rất kém.
Sự hài lòng của khách hàng cũng phụ thuộc vào những hoạt động của nhân viên giao dịch, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bảng 4.9 thể hiện đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng, nhân viên kỹ thuật và nhân viên chăm sóc khách hàng.
Bảng 4. 9Đánh giá của khách hàng đối với con người
Kí hiệu Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
CN1 Nhân viên bán hàng 4.61 0.801
CN2 Nhân viên kỹ thuật 3.74 0.847
CN3 Nhân viên hỗ trợ và chăm
sóc khách hàng 4.27 0.692
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Bảng 4.9 cho thấy, đa số khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên công ty phần mềm FPT ở mức tốt, đa số có câu trả lời trên mức bình thường. Giá trị điểm trung bình đạt được của khảo sát ở các chỉ tiêu và tác phong và thái độ phục vụ, trình độ
0.9% 2.7% 15.3% 37.1% 44% Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt
hướng dẫn, sự cơng bằng với tất cả các khách hàng, khả năng xử lý... đều đạt trên 3.5 điểm. Nhìn chung, Cơng ty phần mềm FPT đã và đang làm tốt trong công tác tuyển chọn và đào tạo con người trong chiến lược kinh doanh của mình.
Tuy nhiên, cũng cịn nhiều ý kiến đánh giá chưa tốt về đội ngũ nhân viên đặc biệt là nhân viên kỹ thuật về tác phong chuyên nghiệp, thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng trong quá trình hướng dẫn các kỹ thuật cho khách hàng. Một số khách hàng thì phàn nàn về sự chậm trễ của nhân viên kỹ thuật và việc giải quyết các lỗi khơng nhanh chóng làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng. Những ý kiến này chỉ chiếm một phần nhỏ và là vấn đề nàychỉ tồn tại ở một vài nhân viên kỹ thuật và các nhân viên khác vẫn được đánh giá tốt. Tuy nhiên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận chung khi tiếp xúc với nhân viênnên đây cũng là điểm mà công ty phần mềm FPT nên lưu ý và cần cải thiện.
4.2.3.6. Đánh giá của khách hàng quy trình
Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố quy trình được thể hiện trong hình 4.6.
Hình 4. 6Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố quy trình
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Hình 4.6 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố quy trình. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 51.2% khách hàng đánh giá là rất tốt, có
18.2% 30.6% 51.2% Trung bình Tốt Rất tốt
đánh giá nào là “Kém” hoặc “Rất kém” đối với các yếu tố về quy trình. Chi tiết về từng câu hỏi trong yếu tố quy trình được thể hiện trong bảng 4.10.
Bảng 4. 10Đánh giá của khách hàng về câu hỏi của quy trình
Kí hiệu Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
QT1 Quy trình bán hàng 4.05 0.708
QT2 Quy trình ký hợp đồng và cài
đặt 4.20 0.666
QT3 Quy trình hỗ trợ và chăm sóc
khách hàng 4.14 0.695
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Với việc quy trình bán hàng của phần mềm FSales được đúc kết qua một quá trình kinh doanh phần mềmthì phần lớn khách hàng đều đánh giá là quy trình phục vụ khách hàng tốt. Cụ thể qua kết quả khảo sát cho thấy phần lớn các khách hàng đồng ý rằng quy trình dùng thử, cài đặt và hướng dẫn sử dụng phần mềm hợp lý, nhanh chóng, thuận tiện; quy trình chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho doanh nghiệp trong giao dịch. Kết quả khảo sát cho số điểm trung bình trên 4 ở các tiêu chí đưa ra.
4.2.3.7. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình
Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình được thể hiện trong hình 4.7.
Hình 4. 7Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Hình 4.7 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố con người. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 32.3% khách hàng đánh giá là rất tốt, có 52.7% khách hàng trả lời là tốt, 12.3% khách hàng trả lời là trung bình, 2.7% khách
2.7% 12.3% 52.7% 32.3% Kém Trung bình Tốt Rất tốt
hàng trả lời là kém. Khơng có đánh giá “Rất kém” đối với các yếu tố của phương tiện hữu hình. Nội dung và điểm trung bình từng câu hỏi của yếu tố phương tiện hữu hình được thể hiện trong bảng 4.11.
Bảng 4. 11Đánh giá của khách hàng về câu hỏi của phương tiện hữu hình
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Đa số khách hàng đều khá đồng ý cho rằng cơ sở hạ tầng của công ty phần mềm FPT là hiện đại đủđáp ứng cho phần mềm FSales. Với mức giá trị trung bình trên 4 về điểm số khách hàng đánh giá cơ sở hạ tầng của công ty phần mềm FPT là chấp nhận được.
4.2.4.Đánh giá về các yếu tố của mơ hình marketing mix
Dưới đây là bảng đánh giá tổng quan về các yếu tố của mơ hình marketing mix.
Hình 4. 8Kết quả đánh giá theo các yếu tố của mơ hình marketing mix
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Theo như hình 4.8, hiện tại yếu tố giá cả được đánh giá cao nhất với 4.57 điểm. Ngược lại, yếu tố sản phẩm lại được đánh giá thấp nhất với 3.97 điểm. Các yếu tố xúc tiến, con người, quy tình và phương tiện hữu hình được đánh giá ở mức ngang nhau với mức điểm trung bình lần lượt là 4.17 , 4.21 , 4.13 và 4.145.
3.97 4.57 4.48 4.17 4.21 4.13 4.145 3.6 3.8 4 4.2 4.4 4.6 4.8
Sản phẩm Giá cả Phân phối Xúc tiến Con người Quy trình Phương tiện hữu hình
Điểm đánh giá
Kí hiệu Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
CS1 Hệ thống máy chủ của công
ty phần mềm FPT đáp ứng
cho phần mềm FSales 4.24 0.730
Mặt khác, trong yếu tố sản phẩm, câu hỏi “độ ổn định của phần mềm FSales” chỉ được đánh giá ở mức trung bình với 3.42 điểm. Như vậy có thể thấy, trong hoạt động marketing B2B của phần mềm FSales, mặt sản phẩm cần có những cải thiện để làm tăng sự thỏa mãn đối với khách hàng.
Tóm tắt chương 4
Với việc khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đã có thể rút ra những được những mặt làm được và mặt hạn chế hiện tại trong hoạt động marketing cho phần mềm FSales của công ty FPT. Với việc lên chiến lược marketing còn những khiếm khuyết trong khâu sản phẩm, xúc tiến và con người đã gây ảnh hưởng đến việc thâm nhập thị trường của phần mềm FSales. Vì vậy, trong chương sau, tác giả sẽ cố gắng đưa ra các giải pháp thực tiễn nhất nhằm giúp công ty phần mềm FPT mở rộng việc thâm nhập thị trường phần mềm quản lý bán hàng tại thị trường Việt Nam.
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THÂM NHẬP THỊ TRƯỜNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ BỆNH
VIỆN TẠI TP.HCM CHO PHẦN MỀM FSALES CỦACÔNG TY PHẦN MỀM FPT
Chương 5 của đề tài sẽ nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng công tác marketing tại công ty phần mềm FPT bằng việc cải tiến mặt còn hạn chế đã được rút ra. Các giải pháp ấy sẽ được xây dựng nhằm đáp ứng những quan điểm, mục tiêu trong giai đoạn sắp tới của công ty trong hoạt động marketing. Các giải pháp được đề ra sẽ trình bày cụ thể về cách thức tiến hành, bộ phận phụ trách, các chi phí liên quan và cả phương pháp kiểm soát đánh giá.
5.1.Quan điểm và mục tiêu hoạt động của giải pháp mở rộng thị trường tại TP.HCM.
5.1.1. Quan điểm hoạt động của giải pháp mở rộng thị trường tại TP.HCM
Có thể nói, việc cơng ty đã nhận thấy các điểm yếu kém trong việc lên marketing hiện nay và muốn có một chiến lược đột phá, phù hợp hơn là điều mang lại những thay đổi mang tính quyết định cho chiến lược thâm nhập thị trường TP.HCM cho sản phẩm phần mềm FSales hiện nay. Việc thay đổi ngay từ trên lãnh đạo công ty giúp cho việc thay đổi chiến lược marketing được diễn ra một cách xuyên suốt trong nội bộ cơng ty. Từ đó, việc phối hợp giữa các phòng ban được diễn ra trôi chảy hơn, nhân viên hiểu rõ được tầm quan trọng trong việc phải thay đổi chiến lược marketing. Một chiến lược marketing đúng đắn chính là yếu tố quyết định sống còn của sản phẩm FSales. Một chiến lược đúng đắn sẽ giúp cho công ty phần mềm FPT hiểu rõ thị trường của mình hơn, nắm được những nhu cầu cốt lõi của khách hàng từ đó lấy đó làm cơ sở vững chắc cho mọi quyết định kinh doanh đúng đắn.
Thực tiễn hoạt động kinh doanh của công ty phần mềm FPT trong những năm gần đây cho thấy sự thiếu vắng của một chiến lược marketing đúng đắn, bài bản và có định hướng rõ ràng. Vì vậy, trên thực tế, rất nhiều lần công ty vào thế bị động
trong đàm phán cũng như trong một số cuộc đấu thầu vì việc thiếu thơng tin, đánh giá khơng đúng tầm quan trọng của một số yếu tố cốt lõi. Từ đó, các giải pháp chỉ mang tính nhất thời, mang tính chắp vá, dễ bị thay đổi khi có yếu tố bất lợi xuất hiện.
Để khắc phục được tình hình trên, trong nữa năm gần đây, công ty cần định hướng lại chiến lược kinh doanh cũng như chiến lược marketing của mình. Cơng ty cần đầu tư và nghiên cứu một chiến lược marketing bài bản hơn, dài hạn hơn, phù hợp với khách hàng mục tiêu của công ty. Công ty phải hiểu rõ và xác định rõ ràng, nếu không thay đổi chiến lược tiếp cận khách hàng hiện nay, cơng ty có thể sẽ mất ln thị trường hiện nay.
Hiện nay, tình hình kinh doanh tuy có một số dấu hiệu khả quan, thế nhưng vẫn chưa đạt được những mục tiêu thâm nhập thị trường như mong muốn. Vì vậy cơng ty đã rất quan tâm và đầu tư rất nhiều cơng sức nguồn lực để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của phần mềm FSales. Ban lãnh đạo công ty cần thường xuyên theo dõi tình hình thị trường, tìm kiếm các cơ hội mới, khách hàng mới… từ đó kịp thời đưa ra các giải pháp kịp thời, hợp lý nhất.
Việc duy trì, xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũng được công ty đầu tư và giám sát cẩn thận. Công ty đã tăng ngân sách và nguồn lực cho việc nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý khách hàng, thường xuyên lắng nghe và tiếp xúc với khách hàng. Ghi nhận tất cả các phản hồi của khách hàng nhằm khắc phục các nhược điểm của sản phẩm FSales, hay hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất có thể. Từ đó có thể tăng uy tín và giá trị cho thương hiệu phần mềm FSales.
5.1.2. Mục tiêu marketing cho sản phẩm phần mềm FSales
Với sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin cùng với việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý đã được chú trọng và đầu tư rất lớn. Cùng với thị trường cho phần mềm quản lý được mở rộng, phát triển thì cùng với đó, các cơng ty phần mềm lớn nhỏ cũng ra đời và cạnh tranh rất khốc liệt. Vì vậy, để xây dựng được bản sắc riêng, thương hiệu mạnh cho sản phẩm phần mềm FSales là yếu tố sống cịn
trong thời đại mà cơng nghệ thay đổi như vũ bão, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn.
Đối với phần mềm FSales, đây là phần mềm dành cho hệ thống lớn, cơng ty có quy mô và lớn và hệ thống kinh doanh phức tạp. Vì vậy thị trường phần mềm FSales tập trung vào các cơng ty có quy mơ đủ lớn, có khả năng tài chính cho việc ứng dụng phần mềm quản lý nhằm tiết kiệm chi phí cho quản lý. Mục tiêu cơng ty cho sản phẩm là từ nay đến 2020, mỗi năm sẽ ký hợp đồng với 2000 khách hàng doanh nghiệp mới, đồng thời duy trì và mở rộng quy mơ hợp đồng khách hàng cũ.
5.2.Một số giải pháp marketingcụ thể nhằm thâm nhập thị trường phần mềm quản lý bán hàng FSales của công ty phần mềm FPT
5.2.1.Tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm
Hiện tại, sản phẩm phần mềm FSales đang được khách hàng đánh giá không cao về mặt tính ổn định của các chức năng. Theo như kết quả phỏng vấn tay đôi và kết quả khảo sát ở chương 4, khách hàng đánh giá là phần mềm hay có hiện tượng bị lỗi, bị treo hệ thống dẫn đến ngưng trệ trong quá trình sử dụng. Trên thực tế trong việc phát triển phần mềm, các chức năng dạng beta, đang được phát triển mới được giảm giá cho khách hàng sử dụng với mục đích rằng, khách hàng đang giúp nhà phát triển phần mềm hồn thiện chức năng mới. Vì vậy, cơng ty cần tuân theo một quy trình định giá một cách hoàn thiện, phù hợp với khả năng chi trả với khách hàng hơn.
Khơng phải phần mềm nào có đầy đủ chức năng mới được xem là phần mềm tốt mà chính chất lượng phần mềm mới có vai trị quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lượngphần mềm khơng đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển nhiều chức năng sẽ khơng có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để hoàn thiện chất lượng phần mềm tốt hơn, Công ty phần mềm FPT cần thực hiện một số vần đề sau. Trong tình hình kinh tế ngày càng hịa nhập sâu rộng với kinh tế thế giới nên việc các cơng ty phần mềm nước ngồi sẽ đưa sản phẩm ERP dùng cho quản lý bán