6. Kết cấu đề tài
2.3 Đánh giá kết quả hoạt động của Công ty TNHH ISB Việt Nam giai đoạn
2.3.2.2 Đánh giá khía cạnh khách hàng
(1) Về gia tăng khách hàng mới:
Từ năm 2016, Cơng ty ISB Việt Nam có mục tiêu là mở rộng thị trường ở
Việt Nam và số lượng khách hàng đến thăm Công ty hoặc liên hệ trực tiếp Cơng ty để trình bày yêu cầu, mong muốn và Công ty sẽ tiến hành định giá, đề xuất giải pháp là lớn. Tuy hiên, số lượng trở thành khách hàng mới thật sự của Cơng ty thì lại khơng nhiều do nhiều nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan. Trong điều kiện kinh tế khó khăn, và sự cạnh tranh ngày càng nhiều giữa các công ty
phần mềm nên nhiều công ty phần mềm không ngần ngại để hạ giá rất thấp để lấy dự án. Bên cạnh đó, sự am hiểu về ứng dụng công nghệ và chất lượng phần mềm ở các doanh nghiệp Việt Nam chưa cao, đồng thời, thời gian trả lời, tư vấn những thắc mắc yêu cầu của khách hàng để ra định giá cho dự án ở Công ty cũng chưa tốt và giá cũng thường cao hơn mặt bằng các công ty khác nên không lấy được các dự án.
Về số lượng nối kết khách hàng: Trong năm 2016 Cơng ty có 43 nối kết
mới từ các khách hàng Việt Nam và các công ty Nhật ở Việt Nam. Và trong số này chỉ có 2 khách hàng chính thức trở thành khách hàng mới, chiếm tỷ lệ khoảng 4,6%.
Về thời gian làm định giá và tư vấn giải pháp: Phụ thuộc vào mức độ và
kích thước của dự án, trong năm 2016, Công ty phân thành 3 mức độ như sau: Đối với dự án có kích thước nhỏ (thấp hơn 15 MM) quy định thời gian
tối đa để làm định giá và giải pháp cho khách hàng là 5 ngày làm việc, trả lời thắc mắc tối đa trong 2 ngày làm việc.
Đối với dự án có kích thước trung bình (từ 15 MM đến 80 MM) quy định thời gian tối đa để làm định giá và giải pháp cho khách hàng là 10 ngày làm việc, trả lời thắc mắc tối đa trong 3 ngày làm việc.
Đối với dự án có kích thước lớn (lớn hơn 80 MM) quy định thời gian để làm định giá và giải pháp cho khách hàng là 15 ngày làm việc. Công tác định giá dự án và tư vấn giải pháp cho khách hàng được Công ty đầu tư khá nhiều và dựa trên các thông kê về các giải pháp tương tự khi Công ty làm việc cho Công ty mẹ ISB Nhật Bản và các khách hàng Nhật Bản khác. Tuy nhiên, khi áp dụng vào Việt Nam thì có các vấn đề như giá cả cao, nhiều khâu thiết kế hệ thống, tài liệu cần được lược bỏ,… nên tỷ lệ lấy được dự án thấp. Vì vậy Cơng ty cần sớm có các hành động nhằm tìm kiếm và mở rộng khách hàng của mình.
(2) Về việc thỏa mãn và gia tăng đánh giá tốt từ khách hàng:
Công ty và điểm số mà khách hàng đánh giá đội thực hiện dự án sau mỗi dự án với Công ty, tác giả thực hiện một cuộc điều tra khảo sát dựa trên các dự án nhận được phản hồi của khách hàng trong năm 2016. Phiếu phản hồi khách hàng được trình bày ở phụ lục 09. Q trình khảo sát tại Cơng ty TNHH ISB Việt Nam như sau:
Đối tượng khảo sát: khảo sát trên 39 dự án sau khi hoàn thành phân phối sản
phẩm đến khách hàng và nhận phản hồi đánh giá từ khách hàng được chia thành 2 nhóm, nhóm khách hàng là Cơng ty mẹ là các dự án do Công ty mẹ ISB Nhật Bản mang về cho ISB Việt Nam (13 dự án) và nhóm khách hàng là các dự án ngồi Cơng ty mẹ ISB Nhật Bản (26 dự án).
Mơ hình nghiên cứu: Sử dụng mẫu điều tra đánh giá khách hàng của Công ty
TNHH ISB Việt Nam (phụ lục 09), với 20 câu hỏi chi tiết, phân chia thành 5 yếu tố: 1) về dự án; 2) Đội làm việc; 3) Sản phẩm; 4) Khả năng hỗ trợ sản phẩm; 5) Ngôn ngữ và giao tiếp;
Thang điểm đánh giá: Không chấp nhận (0 điểm); Rất không hài lòng (1
điểm); Khơng hài lịng (2 điểm); Hài lịng (3 điểm); Hài lòng (4);Rất hài lòng (5 điểm).
Kết quả khảo sát (bảng 2.5) cho thấy nhóm các dự án liên quan đến các công ty khác ISB Nhật Bản tương đối hài lịng với chất lượng dịch vụ của Cơng ty, khách hàng đánh giá đạt 3.56 điểm, cao hơn điểm kế hoạch giao (3.5 điểm); trong khi đó, nhóm khách hàng chính là Cơng ty mẹ ISB Nhật Bản lại chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ và đội thực hiện dự án của Công ty, điểm khách hàng đánh giá là 3.74 điểm, thấp hơn kế hoạch giao (4.0 điểm).
Bảng 2.5 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng năm 2016
Nội dung đánh giá ISB Nhật Bản Ngoài ISB Nhật Bản Kết quả Chỉ tiêu Kết quả Chỉ tiêu
Dự án 3.82 3.61
Đội làm việc 3.91 3.73
Sản phẩm 3.71 3.77
Khả năng hỗ trợ sản phẩm 3.83 3.67
Nội dung đánh giá ISB Nhật Bản Ngoài ISB Nhật Bản Kết quả Chỉ tiêu Kết quả Chỉ tiêu
Điểm trung bình 3.74 4.0 3.56 3.5
(Nguồn: Tính tốn của tác giả theo hệ thống Redmine thuộc bộ phận QA của
Công ty TNHH ISB Việt Nam)