6. Kết cấu đề tài
3.2.2 Giải pháp thuộc khía cạnh khách hàng
3.2.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng
Cần thực hiện các giải pháp dưới đây để bảo đảm việc triển khai sản phẩm phần mềm đến khách hàng theo đúng cam kết của hai bên và giữ được niềm tin nơi khách hàng:
- Thực hiện tư vấn khách hàng về kỹ thuật áp dụng, mơ hình sẽ áp dụng và phương thức vận hành, triển khai sản phẩm sau này. Khách hành cần thấy rõ lộ trình phát triển, triển khai của sản phẩm đặt hàng tại Công ty.
- Quản lý dự án và ban giám đốc cần định nghĩa rõ vai trò, trách nhiệm của các thành viên tham gia trong dự án cũng như các bộ phận liên quan. Đồng thời phải định nghĩa các giai đoạn cụ thể, rõ ràng của dự án và các cách thức truyền thông, liên lạc trong nội bộ dự án và giữa dự án với khách hàng.
- Bộ phận Phân tích, thiết kế trong dự án cần phải tổ chức khảo sát kỹ yêu cầu của khách hàng và bảo đảm mơ hình kiến trúc phải thỏa mãn tất cả các yêu cầu của khách hàng đang mong muốn. Tránh phát sinh các lỗ hổng kỹ thuật ngoài yêu cầu sau này.
- Bộ phận Quản lý chất lượng dự án QA cần tiến hành rà sốt các quy trình, quy định liên quan đến công tác quản lý kỹ thuật và quản lý vận hành hiện hành của dự án có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dự án. Chủ động đề xuất quy trình cụ thể theo yêu cầu cụ thể của mỗi dự án nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho dự án khách hàng.
- Bộ phận Phát triển sản phẩm, dịch vụ cần phải tuân theo các quy trình viết mã nguồn theo định nghĩa của dự án. Trong mỗi mã nguồn mà nhân viên phát triển viết ra thì cần phải đảm bảo là đúng đắn theo mỗi đơn vị tránh gây sai sót lớn khi tích hợp với các mã nguồn của nhân viên khác. Bên cạnh đó thì bộ phận này cũng hỗ trợ khách hàng điều tra các vấn đề của dự án, tìm hiểu nguyên nhân gốc của vấn đề để báo cáo lên câp trên và báo cáo qua khách hàng.
- Bộ phận Kiểm tra dự án QC cần tiến hành kiểm tra theo từng yêu cầu cụ thể để bảo đảm tất cả các yêu cầu của khách hàng đã được kiểm tra. Thường xuyên liên hệ với bộ phận Phát triển sản xuất để thơng báo tình trạng lỗi sản phẩm hiện hành và tiến hành kiểm tra lại khi bộ phận Phát triển đã hoàn thành việc sửa lỗi.
- Lựa chọn đơn vị cộng tác đủ năng lực về chuyên môn để cùng Công ty phát triển dự án. Đặc biệt cần lưu ý ràng buộc trong hợp đồng phải có trách nhiệm trong các phần việc mà bên cộng tác thực hiên.
- Tất cả các điều chỉnh mà ảnh hưởng đến tiến độ dự án phải được thơng báo chính thức cho khách hàng ít nhất là 5 ngày làm việc. Trong trường hợp khó thương thảo với khách hàng thì cẩn phải báo cấp trên sớm để có các hành động cụ thể. Bên cạnh đó cũng phải thơng báo kế hoạch nghỉ lễ của Công ty để khách hàng tránh gọi điện hay liên lạc trong các thời gian nghỉ lễ.
Phương thức vận hành của dự án phải tối ưu, các bộ phận phải truyền thông với nhau liên tục để bảo đảm ít sai sót nhất khi tích hợp giữa các bộ phận. Thường xuyên kiểm tra, giám sát các vấn đề để thông báo xin ý kiến từ bộ phận Quản lý chất lượng dự án PMO và thông báo đến khách hàng để cùng nắm vấn đề và cùng nhau giải quyết.
3.2.2.2 Giải pháp về nâng cao chất lượng, dịch vụ
Thực hiện các giải pháp để bảo đảm chất lượng sản phẩm triển khai đến khách hàng cũng như các dịch vụ sau triển khai của Cơng ty. Trong q trình phát triển phần mềm cũng như dịch vụ sản phẩm hiện tại nhiều yêu cầu hoặc đòi hỏi hỗ trợ của khách hàng chưa được giám sát chặt chẽ. Do vậy, trong thời gian tới Công ty cần phải:
- Thông báo người chịu trách nhiệm chính, cũng như thơng tin về số điện thoại, email liên lạc của dự án, dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. Đưa các tiêu chí về việc hỗ trợ khách hàng vào tiêu chí đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
- Tăng cường giáo dục và đào tạo cho nhân viên về tầm quan trọng của hỗ trợ và tư vấn khách hàng. Mỗi nhân viên cần phải có ý thức tự giác và hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu mà thuộc phạm vi cơng việc của mình.
- Thường xuyên theo dõi chất lượng dự án, báo cáo cho khách hàng ít nhất 1 tuần 1 lần tùy theo mức độ và phạm vi của dự án.
- Bên cạnh thời gian hỗ trợ đã qui định sẵn trong giờ hành chính, Cơng ty cần phân công hoặc chỉ định rõ người sẽ hỗ trợ khách hàng trong trường hợp khẩn cấp vào các ngày cuối tuần, ngày lễ để bảo đảm công việc của khách hàng được vận hành liên tục không bị gián đoạn.
- Đầu mối quản lý cuối cùng cho chất lượng là bộ phận PMO. Do vậy, mọi chia sẻ hoặc vấn đề các dự án phải được thông báo đến PMO, từ đó có những quyết định đúng đắn và kịp thời để hỗ trợ khách hàng cũng như dự án, dịch vụ của Công ty.
Lấy khách hàng làm trung tâm, rà soát lại các quy định, qui trình trong Cơng ty để nâng cao khả năng hỗ trợ và làm hài lòng khách hàng. Tập trung cải tiến các điểm còn bất cập liên quan trực tiếp khách hàng như: truyền thông với khách hàng; thời gian thực hiện bảo trì, và hỗ trợ xử lý vấn đề khẩn cấp cho khách hàng… Bên cạnh đó cần mở các khóa đào tạo cho các nhân viên trong Công ty như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng thỏa mãn yêu cầu khách hàng… đảm
bảo nhân viên Công ty thân thiện khi truyển thông với khách hàng.
Ứng dụng công nghệ trong các hoạt động với khách hàng: tăng cường truyền thông, trao đổi với khách hàng qua điện thoại, email, trang website và tổ chức các buổi gặp mặt, các hoạt động để cảm ơn khách hàng, mời khách hàng tham gia các buổi tổng kết, đánh giá hàng năm,...
Thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng theo từng dự án hoặc từng dịch vụ cụ thể với khách hàng. Cơng ty có thể định nghĩa khoảng thời gian cố định như hàng tháng hay quý, các nhà quản lý và bộ phận PMO cần tổ chức họp tất cả các nhà quản lý để xem xét về kết quả đánh giá mức độ hài lịng khách hàng. Qua đó Cơng ty cố gắng khắc phục điểm dự án chưa tốt, phát huy các điểm tốt và giải quyết kịp thời các vấn đề của khách hàng.
3.2.2.3 Giải pháp thu hút thêm khách hàng mới
- Việc thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và độ tin cậy của khách hàng và từ đó làm tăng sự hài lòng và mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng chính là giải pháp để thu hút và gia tăng thêm khách hàng mới.
- Hoàn thiện các quy trình liên quan đến bảo trì phần mềm, vận hành hệ thống và bảo hành cho các sản phẩm phần mềm của Công ty, mục tiêu hướng tới là nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty, đồng thời tăng thêm các nguồn thu từ dịch vụ bảo trì phần mềm và vận hành hệ thống phần mềm.
- Thường xuyên tổ chức lấy ý kiến phản hồi từ các khách hàng nhằm cải tiến sản phẩm, dịch vụ của Công ty và cung cấp đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngày càng đẹp hơn, tốt hơn, nhanh hơn.
- Công ty nên phân biệt khách hàng vào các phân khúc khác nhau và có thứ tự độ ưu tiên khác nhau. Từ đó, Cơng ty sẽ có các cơ chế, chính sách phù hợp để phục vụ làm thỏa mãn các khách hàng. Tất cả khách hàng đối với Công ty đều quan trọng nhưng mức độ mang lại những lợi ích cho Cơng ty thì khơng giống nhau. Có những khách hàng mang lại nhiều lơi ích nhưng cũng có trường hợp khách hàng mang lại rất ít lợi ích mà cịn nhiều địi hỏi rất khó để Cơng ty thỏa
mãn nhu cầu của họ.
- Hiện nay, Cơng ty TNHH ISB Việt Nam có 2 nhóm khách hàng mà cần lưu ý đó là:
+ Khách hàng lớn, khách hàng truyền thống mà ảnh hưởng nhiều đến hoạt động Công ty như Công ty mẹ ISB Nhật Bản và các khách hàng lớn ở Nhật Bản: đây là các đối tượng khách hàng quan trọng trong hoạt động và phát triển của Công ty hiện tại, mang lại doanh thu ổn định và lâu dài cho Cơng ty. Vì vậy khi Cơng ty làm các dự án cho các đối tượng khách hàng này cần đầu tư nhiều về kỹ thuật và nhân sự tham gia dự án đảm bảo dự án có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu và nhận phản hồi tốt từ khách hàng.
+ Khách hàng triển khai giải pháp phần mềm trọn gói của Cơng ty: là đối tượng khách hàng mà Cơng ty chú trọng chăm sóc nhiều hơn. Khách hàng dạng này bên cạnh các dự án đang sử dụng sản phẩm của Cơng ty thì rất dễ có các dự án tiếp theo xoay quanh giải pháp trọn gói mà Cơng ty đã triển khai như một mạng lưới các dịch vụ để phục vụ việc kinh doanh của khách hàng. Bên cạnh đó, Cơng ty cũng tăng doanh thu từ khoản phí vận hành hệ thống và bảo trì hàng năm đã ký kết theo các hợp đồng.
- Luôn cập nhật các đối thủ cạnh tranh với các sản phẩm dịch vụ phần mềm mà Công ty đang cung cấp, triển khai để đưa ra các giải pháp linh động, phù hợp với nhu cầu của thị trường từ đó tăng doanh thu cho Cơng ty.
- Xây dựng nhóm bán hàng, tư vấn dịch vụ chuyên nghiệp cũng như nghiên cứu các sản phẩm tương tự trên thị trường; từ đó đề xuất cải tiến các sản phẩm, dịch vụ của Công ty.