(Nguồn: Kaplan and Norton, 2003. Bản đồ chiến lược - Strategy Maps - Biến tài sản vơ hình thành kết quả hữu hình.Bản dịch, Nhà Xuất Bản Trẻ, trang 32)
2.3. Thước đo hiệu suất cốt yếu KPI (Key Performnace Indicator)
Theo Parmenter (2007) định nghĩa có ba loại chỉ số đo lường hiệu suất như sau: 1) Chỉ số kết quả cốt yếu KRI (Key Result Indicator) cho biết bạn đã làm được gì
2) Chỉ số hiệu suất PI (Performance Indicator) cho biết bạn cần phải làm gì
3) Chỉ số hiệu suất cốt yếu KPI (Key Performance Indicator) cho biết bạn phải làm gì để tăng hiệu suất lên một cách đáng kể. Việc thực hiện tốt các KPI sẽ có tác động chính vào các chỉ số kết quả KRI
Đặc điểm của các chỉ số kết quả cốt yếu này là kết quả của nhiều hoạt động, cho bạn thấy rõ là bạn đang có đi đúng hướng hay không. Tuy nhiên, các chỉ số này lại không cho bạn biết cần phải làm gì để cải thiện những kết quả đã đạt được. Như vậy, các chỉ số kết quả cốt yếu cung cấp thông tin lý tưởng cho Hội đồng Quản trị.
Theo Nevin (2006), thẻ điểm cân bằng nên gồm cả chi số đo lường kết quả và chỉ số hiệu suất. Nếu khơng có chỉ số hiệu suất sẽ khơng cho chúng ta biết cách làm thế nào để đạt đến kết qủa, và ngược lại, các chỉ số kết quả sẽ cho biết sự cải thiện chính trong tổ chức, nhưng khơng cho biết liệu những cải thiện đó có dẫn dắt các kết quả về khách hàng và tài chính hay khơng.
Theo định nghĩa của Parmenter như trên, có hai chỉ số cốt yếu là chỉ số kết quả cốt yếu - KRI và chỉ số hiệu suất cốt yếu – KPI và theo phát biểu của Nevin cả 02 chỉ số đo lường cần được thiết lập trong thẻ điểm cân bằng. Tuy nhiên, để thuận tiện trong việc khảo sát tác giả xây dựng các chỉ số đo lường cho các mục tiêu của thẻ điểm cân bằng gọi chung là KPI.
Việc phát triển số lượng các mục tiêu và các chỉ số đo lường theo đề xuất của Nevin (2006), mỗi doanh nghiệp có thể phát triển 15 mục tiêu và khoảng 20-25 thước đo KPI ở cấp cao nhất trên thẻ điểm BSC. Tuy nhiên, mỗi tổ chức sẽ có số lượng thước đo phù hợp miễn sao thể hiện sự liên kết, mạch lạc và toàn diện về thực hiện chiến lược. Thông qua nghiên cứu về khái niệm các chỉ số đo lường, có thể hiểu KPI là một công cụ triển khai trong BSC để thực hiện thiết lập các chỉ số đo lường và đánh giá mục tiêu và nó được ứng dụng cùng BSC trong việc triển khai thực hiện chiến lược.
2.4. Qui trình triển khai BSC
Hiệp Hội BSC Hoa Kỳ (Balanced Scorecard Institute - BSI) là tổ chức hàng đầu trên thế giới triển khai công cụ quản trị BSC cho các tổ chức trong rất nhiều lĩnh vực và đã phát triển thành cơng mơ hình “9 Bước Xây Dựng BSC” dựa trên kinh nghiệm triển khai thực tiễn. Mơ hình đã và đang được ứng dụng triển khai trong hệ thống chuyên gia của Hiệp hội BSC Hoa kỳ trên tòan thế giới, 9 buớc được thể hiện trong Hình 2.5 gồm: