7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIỀN GỞI NGÂN
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. CLDV và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lịng của khách hàng. Bởi vì CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó và cảm nhận nó, nếu
chất lượng được cải thiện nhưng không phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì KH cũng sẽ khơng bao giờ hài lịng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lịng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khơng hài lòng sẽ xuất hiện. Sự hài lòng là yếu tố quan trọng để giải thích về sự trung thành của người tiêu dùng vì một khi khách hàng hài lịng thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xun hơn những khách hàng khơng hài lịng. Hơn nữa, khi hài lịng thì họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và còn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen (Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)
Theo Trần Thị Thanh Thúy (2018): Chất lượng dịch vụ NHTM là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Theo đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM cần nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
Tóm lại, CLDV là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao CLDV. Nói cách khác, CLDV và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.