2.2.3 .Thực trạng về kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề
2.2.2. Hạn chế và nguyên nhân
Thứ nhất, việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại cịn hạn chế.
Người Việt Nam đa phần vẫn giữ thói quen dùng tiền mặt, ngại thay đổi nên những sản phẩm phần lớn vẫn tập trung vào các nghiệp vụ mang tính truyền thống, tính tiện ích chưa cao.
Một số ngân hàng có tiềm lực tài chính chưa cao thì việc đầu tư vào cơng nghệ hiện đại gặp nhiều khó khăn, điều đó cũng phần nào ảnh hưởng đến CLDV của Sacombank khi mà hệ thống chuyển tiền nhanh liên ngân hàng thường xuyên bị lỗi do chất lượng đường truyền không ổn định, website của đối tác thường xuyên có vấn đề do đó nhiều khách hàng thiếu tin tưởng khi sử dụng những cơng nghệ thanh tốn của ngân hàng.
Thứ hai, chất lượng nguồn nhân lực chưa thật sự tốt
Kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên còn hạn chế do phần đông nhân viên/chuyên viên giao dịch trực tiếp với khách hàng có thâm niên cơng tác ít và thường xuyên thay đổi. Nhiều nhân viên có thái độ thờ ơ trong cơng việc, làm việc với tính chất đối phó chứ chưa thật sự tận tâm trong cơng việc.
Khả năng chịu được áp lực công việc của nhân viên không nhiều, ý thức tự học tập, rèn luyện chưa cao. Năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp.
Sản phẩm đa dạng, nhiều quy trình quy chế phức tạp, nhiều quy định cịn chồng chéo. Nhiều nhân viên viên đôi khi chưa nắm vững các kiến thức về chính sách sản phẩm để tư vấn cho khách hàng một cách chính xác và đầy đủ.
Nhiều nhân viên chưa thực sự niềm nở đối với khách hàng, khi khách hàng gặp trở ngại, nhân viên chưa thể hiện được sự quan tâm sâu sắc đến vấn đề của khách hàng.
Thời gian giao dịch của Sacombank chưa thật sự thuận tiện cho nhiều đối
tượng khách hàng
Ngân hàng làm việc vào giờ hành chính từ thứ 2 đến thứ 6 trong tuần, riêng thứ 7 chỉ làm buổi sáng nên đa số khách hàng là nhân viên văn phịng, các cơng nhân làm việc trong các xí nghiệp gặp khó khăn về mặt thời gian khi muốn giao dịch với ngân hàng. Hiện tại khu vực Tp. HCM chỉ có PGD Cây Gõ trực thuộc CN Bình Tây có làm việc ngồi giờ vào chiều thứ 7, tuy nhiên địa điểm không thuận tiện với nhiều khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khái quát lịch sử hình thành và phát triển, tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank. Tác giả cũng đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ tiền gởi của Sacombank đồng thời, tác giả đã thực hiện phân tích kết quả khảo sát và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tiền gởi tại sacombank CN Bình Thạnh. Qua đó thấy được những thành tựu và những hạn chế của từng thành phần chất lượng dịch vụ tiền gởi. Đây sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng Sacombank CN Bình Thạnh.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CN BÌNH THẠNH 3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA SACOMBANK VỀ CLDV
Với phương châm "khách hàng là trọng tâm, nhân sự là nòng cốt", đơn vị đẩy mạnh các giải pháp trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại đa năng hiện đại hàng đầu khu vực.
Mỗi CBNV sẽ là đại sứ thương hiệu Sacombank để góp phần cùng Ban Lãnh đạo giữ vững niềm tin của khách hàng, đối tác, cổ đông, nhà đầu tư thông qua giữ gịn nếp sống văn minh, văn hóa giao tiếp ứng xử chuẩn mực ngày trong chính hoạt động thường ngày. Để duy trì các giá trị văn hóa mà Sacombank đã đạt được, Tổng Giám đốc chỉ đạo cho các Trưởng Đơn vị trong toàn hệ thống triển khai đến CBNV nghiêm túc thực hiện các nội dung sau:
Thứ nhất: Quán triệt đến toàn thể CBNV phải tuân thủ Quy tắc đạo đức nghề
nghiệp của Sacombank, xem đây là kim chỉ nam cho mọi hoạt động.
Thứ hai: Thường xuyên phổ biến, nhắc nhở CBNV đảm bảo tuân thủ mức độ
chuẩn mực theo bộ tiêu chuẩn CLDV Sacombank.
Thứ ba: Giám sát và nhắc nhở CBNV tuân thủ nội quy làm việc và bộ tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ của ngân hàng, VPKV tăng cường giám sát công tác triển khai của các đơn vị viề việc tuân thủ các chuẩn mực, công tác 5S, đảm bảo mỹ quan, hình ảnh và thương hiệu của Sacombank.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK CN BÌNH THẠNH SACOMBANK CN BÌNH THẠNH
3.2.1. Giải pháp cải tiến cơ sở vật chất và hình thức tác phong
Thứ nhất, Chuẩn hóa bộ nhận diện thương hiệu sacombank trên toàn hệ thống
Đầu tư nâng cấp và đồng bộ tất cả các điểm giao dịch, quy mô trụ sở khang trang, các hình thức về nhận diện thương hiệu, cơng tác giữ gìn vệ sinh bố trí khu vực giao dịch với khách hàng tiện nghi mang lại sự trải nghiệm ấn tượng, tạo cho khách hàng không gian giao dịch thoải mái và an toàn.
Cải tiến môi trường làm việc nhằm nâng cao năng suất lao động, Ln giữ gìn vệ sinh sạch sẽ, thái độ giao tiếp lịch sự, văn minh thể hiện sự thân thiện và tôn trọng đối với khách hàng. Hồ sơ tài liệu phải được sắp xếp ngăn nắp gọn gàng, dễ dàng trích lục khi cần thiết, khơng làm lãng phí thời gian của khách hàng.
- Bố trí nơi tiếp khách hàng VIP một cách trang trọng nhất, nếu chưa có phịng riêng có thể tận dụng phịng của Ban gián đốc/ trưởng phòng.
Chú trọng đầu cơng nghệ máy móc, phần mềm tiên tiến, hiện đại, an tồn, chính xác, nhanh chóng để theo kịp với cơng nghệ 4.0, trong đó chú trọng cải tiến quy trình giao dịch nhằm rút ngắn thời gian tác nghiệp của nhân viên để nhân viên có nhiều thời gian tương tác với khách hàng.
Thứ hai, xây dựng tác phong chuyên nghiệp và văn hóa đúng giờ.
Tuân thủ quy định pháp luật và của Sacombank
Coi trọng danh dự cá nhân, đạo đức nghề nghiệp và các giá trị, chuẩn mực của ngân hàng, không tư lợi bản thân, tinh thần hợp tác tốt, ứng xử thân thiện, đoàn kết với mọi người.
Có thái độ coi trọng thời gian, làm việc theo kế hoạch, đảm bảo đúng giờ, đúng hạn định. Đặc biệt là với những cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng, chú trọng đề cao việc thể hiện tính chuyên nghiệp, văn minh, lịch sự của nhân viên đối với khách hàng.
Luôn thể hiện sự sẵn sàng, chuyên nghiệp trong phục vụ Khách hàng, dáng vẻ, tư thế phải sẵn sàng, trang phục nghiêm chỉnh khi tiếp Khách hàng, đặc biệt luôn thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình và lịch sự.
Thứ ba, Chú trọng công tác kiểm tra chấn chỉnh
Bên cạnh công tác tự kiểm tra chấn chỉnh của từng Đơn vị, phịng ban, chi nhánh Bình Thạnh cần phải tăng cường kiểm tra, giám sát nhằm phát hiện các sai phạm kịp thời và chấn chỉnh.
Công tác tự kiểm tra nội bộ trong hệ thống phải được duy trì thường xuyên, liên tục và được triển khai trên tất cả các mặt hoạt động nghiệp vụ.
Khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cũng như phẩm chất đạo đức của các thành viên trong đồn kiểm tra nhằm phát huy hiệu quả cơng tác kiểm tra chấn chỉnh tại chi nhánh.
3.2.2. Giải pháp nỗ lực cam kết chất lượng dịch vụ
Thứ nhất, đáp ứng những yêu cầu đa dạng của khách hàng.
Áp dụng các chính sách chăm sóc phù hợp cho từng khách hàng, dù mới giao dịch lần đầu, nhằm xây dựng một mối quan hệ lâu dài và hiệu quả.
Tư vấn những giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng chứ khơng phải là vì KPI của bản thân cán bộ nhân viên hay lợi nhuận của Ngân hàng. Xem khách hàng như một người thân, nhân viên Sacombank sẽ tư vấn những giải pháp mang lại lợi ích tốt nhất dành cho họ.
Có trách nhiệm đến cùng đối với những giao dịch xác định do nhân viên ngân hàng gây ra cũng như khi khách hàng gặp trở ngại, phải luôn thể hiện sự quan tâm chân thành muốn giải quyết vấn đề của khách hàng.
Thứ hai, tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng
Trong thời gian gần đây đã xảy ra nhiều trường hợp Khách hàng của một số Ngân hàng bị mất tiền trong tài khoản mà không rõ nguyên nhân đã gây ra sự hoang man và tâm lý lo sợ, e dè đối với Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thanh toán, giao dịch trực tuyến, online… nên vấn đề bảo mật trong giao dịch đang là vấn đề được khách hàng quan tâm hàng đầu. Do đó, Sacombank Đồng Nai cần chú trọng đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì cơng nghệ bảo mật khơng ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc… cũng khơng ngừng phát triển, và chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới.
Tư vấn khách hàng cẩn trọng trong việc cung cấp thông tin trên các website khi chuyển tiền online, mua hàng trực tuyến. Nhắc nhở, bắt buộc thay đổi mật khẩu đăng nhập vào hệ thống định kỳ 03 tháng/lần nhằm để tăng tính an tồn.
Tuyệt đối bảo mật thơng tin khách hàng bằng việc đào tạo và nâng cao đạo đức nhân viên, cũng như quán triệt nhân viên nhận thức đúng đắn và thực hiện đúng các quy định, chính sách về bảo mật, an tồn thơng tin khách hàng.
Thứ ba, Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng.
Đặc biệt lưu ý việc thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng như những gì đã cam kết: chất lượng phục vụ, thời gian phục vụ, trung thực, sẵn sàng…ln thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng, chú ý lắng nghe để thực hiện đúng các yêu cầu của khách hàng ngay từ đầu, khơng lãng phí thời gian của khách hàng.
Đúng hẹn và thực hiện đúng thời gian cam kết với khách hàng Khơng phát sinh lỗi trong q trình tác nghiệp
3.2.3. Giải pháp nâng cao kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề
Thứ nhất, Rèn luyện đội ngũ nhân viên có khả năng giao tiếp, quan sát tốt.
Năng lực giao tiếp của nhân viên là khả năng thể hiện mình, biết tiến, lui đúng lúc trong quá trình giao dịch, đàm phán với đối tác, nhạy cảm, nắm bắt nhanh ý đồ của khách hàng, nhẹ nhàng, mềm mỏng và kiên quyết khi cần thiết để thuyết phục khách hàng.
Nhân viên giao dịch phải nắm bắt nhanh nhu cầu khách hàng, nhanh chóng nhận ra những dấu hiệu cho thấy khách hàng khơng hài lịng để kịp thời điều chỉnh và phục vụ tốt nhất cho khách hàng, tránh cho khách hàng có cảm giác không thoải mái khi rời khỏi ngân hàng.
Lắng nghe và khơi gợi nhu cầu của khách hàng, thấu hiểu và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của Khách hàng. Khuyến khích Khách hàng bày tỏ ý kiến/mong muốn thông qua những câu hỏi gợi ý để đáp ứng tối đa nhu cầu và mong đợi của Khách hàng.
Nắm bắt được tâm lý, thấu hiểu nhu cầu của từng đối tượng Khách hàng, tư vấn đầy đủ các điều khoản đính kèm với từng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Hãy đặt vị trí mình là Khách hàng để suy nghĩ và phục vụ. Nhận diện Khách hàng thơng qua thói quen, hành vi của Khách hàng để có cung cách phục vụ phù hợp.
Tư vấn phải diễn đạt, trình bày thơng tin phải chính xác, rõ ràng, ngắn gọn và dễ hiểu.
Hướng dẫn cho KH tận tình và trung thực những thủ tục theo đúng quy định của Pháp luật và của Ngân hàng.
Thứ hai, xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Thường xuyên trao đổi, hỏi thăm, tìm hiểu về Khách hàng (sở thích, gia đình, cơng việc,…) để Khách hàng cảm thấy được quan tâm, xây dựng mối quan hệ tốt để Khách hàng có được sự cởi mở hơn, kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng để phục phụ khách hàng tốt nhất.
Thứ ba, nâng cao khả năng xử lý tình huống khi gặp sự cố
Luôn thể hiện sự tôn trọng khách hàng, Giải quyết phàn nàn/khiếu nại của Khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn.
Khi Khách hàng đưa ra nhiều yêu cầu hay thắc mắc, hãy đáp lại và giúp đỡ Khách hàng một cách hiệu quả và thân thiện nhất. Tìm cách giải thích thay vì thách đố Khách hàng.
Khi Khách hàng phàn nàn, hãy xin lỗi vì đã làm KH phiền lịng, đồng cảm với cảm nhận của Khách hàng, tìm hiểu vấn đề từ nhiều nguồn thơng tin để giải quyết hoặc báo cáo cho Cấp quản lý để được hỗ trợ, hướng dẫn khi vượt khả năng giải quyết.
Thường xuyên tổ chức các buổi họp ngắn trao đổi những nội dung, vướng mắc gặp phải trong quá trình tương tác với khách hàng để cùng nhau rút kinh nghiệm và học hỏi.
3.2.4. Giải pháp nâng cao kiến thức chuyên môn và chất lượng sản phẩm dịch vụ vụ
Thứ nhất, chú ý xây dựng một đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, nhạy bén trong công việc
Bản thân sản phẩm dịch vụ là vơ hình, do đó để sản phẩm được chất lượng hoàn toàn phụ thuộc vào kỹ năng bán hàng của từng CBNV. Do đó nhân viên bán hàng phải am hiểm sản phẩm mình đang bán là gì, những tiện ích ra sao và phù hợp với những đối tượng nào để tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu
của KH, bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chất lượng phục vụ và tác phong giao dịch của nhân viên được coi là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Do đó Sacombank cần liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình đồng thời nâng cao năng lực phục vụ của từng nhân viên thể hiện tính chuyên nghiệp, văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng..
Ban lãnh đạo Sacombank CN Bình Thạnh phải quán triệt với nhân viên trong phong cách giao dịch, thái độ phục vụ Khách hàng, chủ động trong việc hỗ trợ Khách hàng giải quyết các vướng mắc, vấn đề phát sinh liên quan đến các giao dịch tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Đào tạo, triển khai cho toàn thể nhân viên học tập, nghiên cứu các sản phẩm, quy trình, quy định hiện có và các sản phẩm mới để nhân viên nắm bắt và hiểu rõ về sản phẩm để nhân viên có thể tự tin giới thiệu, tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu về các sản phẩm, dịch vụ đến Khách hàng.
Nhân viên các vị trí trong ngân hàng phải am hiểu nhu cầu khách hàng, chủ động khơi gợi và luôn giới thiệu thêm sản phẩm dịch vụ khác
Thứ hai, Thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng và tham khảo các sản phẩm của các ngân hàng khác để có sự điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với môi trường kinh doanh chung và nhu cầu khách hàng.
Đề xuất các món q nho nhỏ để khuyến khích khách hàng góp ý cho sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng.
3.2.5. Giải pháp nâng cao quản lý và chăm sóc khách hàng
Thứ nhất, luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
Đặt sứ mệnh, giá trị cốt lõi, văn hóa Sacombank vào tim của từng nhân viên để nhân viên sống cùng sứ mệnh của doanh nghiệp và làm cho nó trở thành ý nghĩa. Mỗi CBNV là một Đại sứ thương hiệu đại diện cho Sacombank mang đến cho khách hàng và xã hội, nhà đầu tư, đối tác và các cơ quan ban ngành sự tín nhiệm, chuyên nghiệp,
phong cách phục vụ đẳng cấp và vượt trội. CBQL thường xuyên nhắc nhở, động viên, tạo động lực cho nhân viên hồn thành sứ mệnh của mình.
Thấu hiểu khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có các yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả họ đều có một điểm chung là mong muốn được phục vụ một cách tốt nhất. Do đó