7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NHTM
1.2.2. Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Sacombank:
Bao gồm 10 tiêu chuẩn tương ứng với 32 chuẩn mực. Trong đó chia thành 2 tiếu chí: Người Sacombank (tiêu chuẩn 1 đến 6) và Đơn vị Sacombank (tiêu chuẩn 7 đến 10).
Tiêu chuẩn 1: Thời gian làm việc
▪ Chuẩn mực 1: Thời gian làm việc
▪ Chuẩn mực 2: Thời gian phục vụ Khách hàng
Tiêu chuẩn 2: Hình thức tác phong
▪ Chuẩn mực 3: Đồng phục
▪ Chuẩn mực 4: Huy hiệu, bảng tên, Caravate ▪ Chuẩn mực 5: Hình thức bên ngồi
▪ Chuẩn mực 6: Tác phong làm việc ▪ Chuẩn mực 7; Trật tự làm việc
Tiêu chuẩn 3: Khu vực làm việc cá nhân
▪ Chuẩn mực 8: Đảm bảo công tác 5S khu vực làm việc cá nhân ▪ Chuẩn mực 9: Lưu trữ hồ sơ tài liệu
Tiêu chuẩn 4: Thái độ – giao tiếp ứng xử
▪ Chuẩn mực 10: Thái độ
▪ Chuẩn mực 11: giao tiếp ứng xử
Tiêu chuẩn 5: Kiến thức chuyên môn
▪ Chuẩn mực 12: kiến thức chuyên môn
Tiêu chuẩn 6: Kỹ năng phục vụ, giải quyết vấn đề
▪ Chuẩn mực 13: Kỹ năng phục vụ ▪ Chuẩn mực 14: Kỹ năng tác nghiệp
▪ Chuẩn mực 15: Kỹ năng giải quyết vấn đề
Tiêu chuẩn 7: Cơ sở vật chất
▪ Chuẩn mực 16: Khn viên bên ngồi trụ sở thuộc Sacombank (mặt tiền, bãi đậu xe,...)
▪ Chuẩn mực 17: Khu vực bên trong trụ sở ▪ Chuẩn mực 18: Lưu trữ hồ sơ tài liệu
▪ Chuẩn mực 19: Khu vực ngoài trụ sở thuộc Sacombank
▪ Chuẩn mực 20: Phát huy ưu thế mạng lưới/hệ thống công nghệ nhằm đa dạng/thuận tiện Kênh phân phối, tiếp cận Khách hàng.
Tiêu chuẩn 8: Chất lượng sản phẩm dịch vụ
▪ Chuẩn mực 21: Đối với Đơn vị xây dựng SPDV
▪ Chuẩn mực 22: Đối với Đơn vị phụ trách công nghệ thông tin (CNTT) ▪ Chuẩn mực 23: Đối với Đơn vị là Kênh phân phối
Tiêu chuẩn 9: Quản lý và chăm sóc khách hàng
▪ Chuẩn mực 24: Tổ chức, bố trí nhân sự phục vụ Khách hàng
▪ Chuẩn mực 25: Công tác tiếp nhận, xử lý khiếu nại và góp ý của KH ▪ Chuẩn mực 26: Bảo mật thông tin khách hàng
▪ Chuẩn mực 27: Xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
▪ Chuẩn mực 28: Chất lượng dịch vụ ▪ Chuẩn mực 29: Thời gian phục vụ ▪ Chuẩn mực 30: Tính trung thực ▪ Chuẩn mực 31: Sự sẵn sàng. ▪ Chuẩn mực 32: Sự nhất quán