7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
1.3. MỘT SỐ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN
GỞI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Ngân hàng CitiBank - Mỹ
Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ trọn gói, dáp ứng nhu cầu tài chính tồn diện của khách hàng, bao gồm đầy đủ các dịch vụ: tiền gởi, tiền vay, thanh toán, bảo lãnh, bảo hiểm nhân thọ…
Cung cấp các dịch vụ ngoại hối và giao dịch phái sinh thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu cùng đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực này.
Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở nghiên cứu, hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng do đó từng sản phẩm dịch vụ của Citibank hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Khai thác tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất, đẩy mạnh phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch với Citibank, khắc phục hạn chế mạng lưới CN/PGD, tăng tiện ích giao dịch của khách hàng.
Chú trọng đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.
1.3.2. Ngân hàng HSBC – Anh
HSBC là một trong các ngân hàng lớn nhất trên thế giới với slogan “ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”
Danh mục sản phẩm dịch vụ mà HSBC cung cấp cho khách hàng rất đa dạng và phong phú. Điển hình là các nhóm dịch vụ ngân hàng trọn gói và nhóm dịch vụ ngân hàng liên kết.
Thứ nhất: về nhóm dịch vụ ngân hàng trọn gói
▪ Gói dành cho khách hang doanh nghiệp vừa và nhỏ
▪ Gói dành cho khách hàng cá nhân (HSBC Premier) gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.
Thứ hai, về dịch vụ ngân hàng liên kết
Liên kết với các đối tác bên ngoài đưa ra nhiều ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ: chương trình home & away, các dịch vụ bảo hiểm,…
Đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng tiện ích, ưu đãi cho khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV. Dựa trên mơ hình CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1988); Mơ hình BSQ của Bahia & Nantel (2000) và tham khảo Bộ tiêu chuẩn CLDV của Ngân hàng Sacombank, tác giả đã khái quát được những đặc trưng cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gởi tại Sacombank bao gồm 6 nhân tố (5 thành phần CLDV và nhân tố giá): (1) Cơ sở vật chất và hình thức tác phong, (2) Cam kết chất lượng dịch vụ, (3) Kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề, (4) Kiến thức chun mơn, (5) Quản lý và chăm sóc khách hàng, (6) Giá cả.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CN BÌNH THẠNH 2.1. TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK
2.1.1. Giới thiệu chung về Sacombank
(Chi tiết: phụ lục 1)
Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi
Tầm nhìn:
“Trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại hàng đầu khu vực”
Sứ mệnh:
▪ Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng. ▪ Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông.
▪ Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho cán bộ nhân viên. ▪ Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng đồng xã hội.
Giá trị cốt lõi:
▪ Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua những thách thức để tiếp nối những thành công.
▪ Đổi mới và năng động để phát triển vững bền.
▪ Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục vụ khách hàng và quan hệ đối tác.
▪ Tạo dựng sự khác biệt bằng tính đột phá sáng tạo trong kinh doanh và quản trị điều hành.
Sơ đồ tổ chức
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Sacombank
2.1.2. Tình hình chung về hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn 2016 – 2018 Sacombank giai đoạn 2016 – 2018
Bảng 2.1: Quy mô hoạt động của Sacombank từ năm 2016 đến 2018
Năm Tổng tài sản (tỷ đồng) Số lượng điểm giao dịch
2016 332,203 564
2017 368,469 566
2018 406,041 566
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 đến 2018.
ĐVT: triệu đồng
CHỈ TIÊU
Kết quả các năm Tăng trưởng Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Tuyệt đối % Tuyệt đối % 1. Thu hoạt động 6,940 8,645 11,676 1,705 25 3,031 35 Thu thuần từ lãi 4,021 5,278 7,634 1,257 31 2,356 45 Thu thuần dịch vụ 1,430 2,624 2,682 1,194 83 58 2 Thu thuần kinh doanh
ngoại hối 265 343 401 78 29 58 17
Lãi/ lỗ thuần từ bán
CK kinh doanh -0.75 14 3 15 1959 -11 -79
Thu lãi từ mua bán CK
đầu tư 456 158 21 -298 -65 -137 -87
Thu thuần từ hoạt
động khác 737 315 932 -422 -57 617 196
Lãi/ lỗ thuần từ góp
vốn mua cổ phần 32 -87 3 -119 -372 90 -103 2. Chi hoạt động 5,678 6,337 7,837 659 12 1,500 24 Chi phí cho nhân viên 3,111 4,108 4,832 997 32 724 18
Chi phí khấu hao 392 415 459 23 6 44 11
Chi phí hoạt động khác 2,175 1,814 2,546 -361 -17 732 40 3. LN trước DPRR 1,262 2,308 3,839 1,046 83 1,531 66 4. DPRR 696 816 1,592 120 17 776 95 5. LN trước thuế TNDN 566 1,492 2,247 926 163 755 51
(Nguồn: tổng hợp từ các báo cáo tài chính Sacombank 2016 – 2018)
Qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank từ năm 2016 đến năm 2018, cho thấy tổng thu nhập của Sacombank năm 2017 đạt được 8,645 tỷ đồng, tăng 1,705 tỷ đồng, tương ứng tăng 25% thu nhập so với năm 2016. Tổng thu nhập năm 2018 đạt 11,676 tỷ đồng, tăng 3031 tỷ đồng, tương ứng tăng 35% thu nhập so với năm 2017. Trong cơ cấu thu nhập ta thấy thu nhập từ lãi chiếm tỷ trọng cao nhất (trên 50%) và tăng điều qua các năm, cụ thể năm 2016 thu thuần từ lãi đạt 4021 tỷ đồng, năm 2017 đạt 5,278 tỷ đồng, tăng 31% so với năm 2016, năm 2018 đạt 7,634
tỷ đồng, tăng 45% so với năm 2017. Bên cạnh hoạt động cho vay thì hoạt động dịch vụ cũng góp phần đem lại doanh thu lớn cho Sacombank (từ 20 – 30 %).
Xét về chi phí, Năm 2017 chi phí ngân hàng là 6,337 tỷ đồng, tăng 12% so với năm 2016, chi phí năm 2018 là 7,837 tỷ đồng, tăng 24% so với năm 2017, trong đó chi cho nhân viên và chi hoạt động chiếm tỷ trọng cao nhất.
Lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt 1,492 tỷ đồng, tăng 163% so với năm 2016. Lợi nhuận 2018 đạt 2,247 tỷ đồng, tăng 51% so với năm 2017.
2.1.3. Giới thiệu chung về Sacombank CN Bình Thạnh 2.1.3.1. Quá trình hình thành 2.1.3.1. Quá trình hình thành
Chi nhánh Bình Thạnh thành lập ngày 27/11/2007, đến nay đã có 06 phịng giao dịch trực thuộc ( Nơ Trang Long, Bình Hịa, Phan Văn Trị, Hồng Hoa Thám, Xơ Viết Nghệ Tĩnh, Bình Triệu ).
Tọa lạc tại vị trí trung tâm quận Bình Thạnh, với cơ sở khang trang, hiện đại gồm 7 tầng lầu và 2 hầm xe, cũng là nơi đặt Trung Tâm Đào Tạo Sacombank, Chi nhánh Bình Thạnh có lợi thế về mặt bằng cơ sở vật chất để phát triển lâu dài.
Với đội ngũ nhân sự trẻ trung, nhiệt huyết; phát huy lợi thế “Thiên thời – Địa lợi – Nhân hòa” để phát triển thành một chi nhánh trẻ, năng động. Ngay từ khi thành lập, Chi nhánh Bình Thạnh đã được cơng nhận danh hiệu "Chi nhánh Trẻ - Ấn Tượng 2008". Từ đó đến nay, Chi nhánh đã lần lượt đạt được các danh hiệu: Chi nhánh Xuất Sắc năm 2009, Chi nhánh Xuất Sắc Toàn Diện năm 2010, Chi nhánh Xuất Sắc nhất Khu vực TP. Hồ Chí Minh năm 2012.
Phấn đấu là một chi nhánh tồn diện, CN Bình Thạnh đã tích cực tham gia các phong trào văn nghệ, thể thao, và đã đạt được các thành tích nổi bật như Giải Vơ địch liên quân "Cúp bóng đá Sacombank 2010", Giải nhất "Hào khí Sacombank", các phong trào viết Kỷ yếu Sacombank, Ý tưởng vàng, v.v,... đều đạt thành tích cao.
Với nền tảng vững chắc và quyết tâm cao, tập thể Chi nhánh Bình Thạnh tự tin trong việc thực thi các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn để nâng Chi Nhánh lên một tầm cao mới, xứng tầm với vị trí trung tâm và nguồn nội lực dồi dào, ngoại lực phong phú của địa bàn hoạt động.
2.2.3.2. Sơ đồ các phịng ban tại CN Bình Thạnh
Hình 2.1: Sơ đồ các phịng ban tại CN Bình Thạnh
2.2.3.3. Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2018
Bảng 2.3 Tình hình thực hiện kinh doanh của CN Bình Thạnh (ĐVT: Triệu đồng)
CHỈ TIÊU KH 2018 TH 2018 % TH/KH
Toàn chi nhánh 1. Thu hoạt động 195,391 189,237 97
Thu thuần từ lãi 150,896 148,400 98
Thu thuần dịch vụ 39,755 37,237 94
Thu thuần kinh doanh ngoại hối 4,740 3,583 76
2. Chi hoạt động 69,706 62,767 90
Chi điều hành 69,077 61,999 90
Chi phí nhân viên 46,756 40,893 87
Chi tài sản 15,838 14,722 93
Chi hoạt động 6,482 6,385 98
3. Lợi nhuận trước DPRR 125,684 126,469 101
4. DPRR 5,319 3,361 63
5. Lợi nhuận trước thuế TNDN 120,366 123,108 102
(Nguồn: từ báo cáo nội bộ của Sacombank)
Năm 2018 Sacombank CN Bình Thạnh đã hoàn thành mục tiêu kế hoạch lợi nhuận được giao, tổng lợi nhận trước thuế tại thời điểm cuối năm 2018 đạt 123,108 triệu đồng, thực hiện được 102% so với kế hoạch. Trong đó tổng thu hoạt động bao gồm thu thuần từ lãi, thu thuần từ dịch vụ và thu thuần từ kinh doanh ngoại hối đạt
Giám Đốc PGĐ Kinh doanh PGD Nơ Trang Long PGD HHT PGD Bình Hịa PGD Phan Văn Trị PGD XV NT PGD Bình Triệu PGĐ Nội Nghiệp P. KSRR P. KT &Q P. Hành Chánh
97%, tuy nhiên chi phí điều hành của CN Bình Thạnh khá thấp, chỉ ở mức 90% kế hoạch. Do đó tổng lợi nhuận trước thuế TNDN đạt 102%.
2.1.4. Sản phẩm dịch vụ tiền gởi của Sacombank 2.1.4.1. Tài khoản thanh toán 2.1.4.1. Tài khoản thanh toán
Tiền gởi thanh tốn giúp khách hàng quản lý dịng tiền hiệu quả, an toàn và tiết kiệm thời gian nhất.
Khách hàng có thể trải nghiệm trọn gói dịch vụ tài khoản thanh tốn bao gồm: thông báo số dư qua tin nhắn (SMS), dịch vụ ngân hàng điện tử cùng với hình thức chuyển tiền nhanh 24/7 mọi lúc mọi nơi, sử dụng thẻ ATM để rút tiền…
2.1.4.2. Tiền gởi tiết kiệm
Tiết kiệm không kỳ hạn
Khách hàng được cấp thẻ tiết kiệm để cập nhật số dư phát sinh, được hưởng lãi suất không kỳ hạn trong suốt thời gian thực gởi và có thể nộp và rút tiền bất kỳ lúc nào. Tuy nhiên khách hàng không thực hiện chuyển tiền từ tài khoản này được.
Tiết kiệm có kỳ hạn
Đa dạng sản phẩm giúp khách hàng tiết kiệm một cách an toàn, hiệu quả và sinh lời cao nhất, bao gồm nhiều sản phẩm đa dạng: tiết kiệm truyền thống, tiết kiệm đa năng, tiết kiệm trung niên phúc lộc, tiết kiệm trung hạn đắc lợi, tiết kiệm trung niên phúc lộc, tiết kiệm tích tài, tiền gởi tuần năng động, tiết kiệm góp ngày…
Ngồi ra khách có thể mở tiết kiệm trực tuyến thông qua website của Sacombank hoặc các ứng dụng mbanking trên smartphone.
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK
Thứ nhất, Bộ tiêu chí đánh giá CLDV tại Sacombank bao gồm 2 chương trình: 5S và MS
Chương trình 5S
Hình 2.2: tiêu chí đánh giá 5S
Mục tiêu:
▪ Hướng đến môi trường làm việc xanh, sạch đẹp, hiệu quả và chuyên nghiệp
▪ Nâng cao hình ảnh, thương hiệu Sacombank, tạo dựng niềm tin nơi khách hàng
Chương trình MS
Hình 2.3: tiêu chí đánh giá MS
Mục tiêu:
▪ Hướng đến thái độ phục vụ khách hàng của CBNV 5S S5 Sẵn sàng S4 Săn Sóc S3 Sạch sẽ S2 Sắp xếp S1 Sàn lọc M S Cam kết Chun nghiệp Nhanh chóng Tận tâm Chính xác
▪ Nâng cao uy tín, thương hiệu của Sacombank, đạt mức độ hài lòng nơi khách hàng.
Thứ hai, khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Sacombank CN Bình Thạnh.
- Mục đích khảo sát: thu thập dữ liệu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Sacombank CN Bình Thạnh cung cấp, từ đó đánh giá CLDV của sacombank CN Bình Thạnh.
- Thiết kế bảng khảo sát: bản câu hỏi khảo sát gồm 2 phần chính:
• Phần một: Các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của người trả lời như: giới tính, độ tuổi, trình độ chun mơn, nghề nghiệp,..., phần câu hỏi này sử dụng để phân tích mơ tả các nhóm khách hàng.
• Phần hai: Bao gồm 31 biến quan sát sử dụng để khảo sát mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với các thành phần CLDV. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: “1 - Hồn tồn khơng đồng ý”, “2 - Khơng đồng ý”, “3 - Bình Thường ”, “4 - Đồng ý”, “5 - Hoàn toàn đồng ý” để đo lường các biến này.
Bảng 2.4 Kết quả tổng hợp phiếu khảo sát
Đơn vị Số phiếu phát ra Số phiếu thu về Số phiếu đạt yêu cầu Trụ sở chi nhánh 30 27 25
PGD Nơ Trang Long 30 30 28
PGD Bình Hịa 30 30 27 PGD Phan Văn Trị 30 30 29 PGD Xô Viết Nghệ Tĩnh 30 29 26 PGD Bình Triệu 30 30 27 PGD Hoàng Hoa Thám 30 30 27 Tổng cộng 210 206 189
Bảng 2.5 kết quả thống kê thông tin khách hàng
STT Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%)
1 Giới tính Nam 55 29.1 Nữ 134 70.9 2 Độ tuổi Dưới 30 27 14.3 Từ 30 - 40 78 41.3 Từ 41 - 50 35 18.5 Trên 50 49 25.9 3 Trình độ chun mơn Phổ thơng trung học 13 6.9 Trung cấp 14 7.4 Cao đẳng 8 4.2 Đại học 154 81.5 4 Nghề nghiệp Sinh viên 5 2.6 Đang đi làm 135 71.4 Về hưu 49 25.9 5 KH biết đến Sacombank Người thân, bạn bè, đồng
nghiệp giới thiệu 76 40.2 Phương tiện truyền thông
(báo chí, tivi…) 22 11.6 Khác (gần nhà, …) 91 48.1 6 KH đang giao dịch Chỉ 1 ngân hàng 2 1.1 Từ 2 đến 3 ngân hàng 183 96.8 Từ 4 đến 5 ngân hàng 3 1.6 Trên 5 ngân hàng 1 0.5
(Nguồn: Kết quả phân tích qua phần mềm SPSS)
Theo bảng thống kê thông tin khách hàng thu được từ 189 phiếu khảo sát hợp lệ - Giới tính khách hàng: đa phần khách hàng là nữ, chiếm 70,9% trong khi đó
khách hàng nam chỉ chiếm tỷ lệ 29.1%.
- Độ tuổi khách hàng: Nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 30 chiếm tỷ lệ thấp nhất 14, 3%, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 40 chiếm tỷ lệ cao nhất, lên đến 41,3%, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 41 đến 50 chiếm tỷ lệ 18,5% và nhóm khách hàng có độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ 25,9%.
- Trình độ chun mơn: đa phần khách hàng được khảo sát có trình độ đại học, chiếm tỷ lệ 81,5%.
- Khách hàng biết đến sacombank: có 40.2% khách hàng biết đến sacombank qua người thân, bạn bè giới thiệu, 11,6% thơng qua truyền thơng (báo chí, ti vi,..), và 48,1% khách hàng biết đến Sacombank do gần nhà, gần cơ quan cũng như khách hàng tự biết đến.
Bảng 2.6 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha tổng hợp các nhân tố
STT Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach‟alpha 1 Cơ sở vật chất và hình thức tác phong 6 0.705 2 Cam kết chất lượng dịch vụ 5 0.651
3 Kỹ năng phục vụ và giải qyết vấn đề 6 0.774
4 Kiến thức chuyên môn 5 0.742
5 Quản lý và chăm sóc khách hàng 6 0.778
6 Giá cả 3 0.717
(Nguồn: Kết quả phân tích qua phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach‟s Alpha của các biến số đều lớn hơn 0,6 nên đạt đủ độ tin cậy để làm thang đo chính thức.
2.2.1 Thực trạng cơ sở vật chất và hình thức tác phong 2.2.1.1. Thực trạng tại ngân hàng 2.2.1.1. Thực trạng tại ngân hàng
Thứ nhất: Cơ sở vật chất là bức tranh tổng thể về ngân hàng
Đây là yếu tố của phương tiện hữu hình nhằm thể hiện tính sẵn sàng phục vụ Khách hàng của Sacombank trong điều kiện cơ sở vật chất được bố trí, sắp xếp,…