7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIỀN GỞI NGÂN
1.1.5. Dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng thương mại
1.1.5.1. Khách hàng của ngân hàng thương mại Khái niệm khách hàng
Biết khách hàng của bạn là ai là vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào bởi khách hàng chính là yếu tố sống còn của doanh nghiệp.
Theo từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam: “Khách hàng là những cá nhân hay
kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”
Theo Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2012) thì: “Khách hàng là đối tượng mà
doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
Do đó, Khách hàng được hiểu một cách chung nhất là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Phân loại khách hàng
Theo quan niệm truyền thống khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài doanh nghiệp, những người trực tiếp mua sản phẩm hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay khái niệm khách hàng đã thay đổi, đối tượng khách hàng đã được mở rộng hơn vào bên trong tổ chức, còn được gọi là khách hàng nội bộ.
Ở bất kỳ Doanh nghiệp nào cũng như ở bất cữ lĩnh vực kinh doanh nào, khách hàng bên ngoài bao giờ vẫn là ưu tiên số một, bởi vì “Chúng ta chỉ có một ơng chủ duy nhất đó chính là khách hàng”. Tuy nhiên, hệ thống vận hành trong nội bộ khơng sn sẻ, khơng có sự ohoois hợp tốt giữa các phịng ban thì ít nhiều cũng có sự ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm sau cùng phục vụ cho đối tượng khách hàng bên ngồi tổ chức. Do đó các doanh nghiệp phải có sự phối hợp đồng thời sự chăm sóc, phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong Doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: Là toàn thể CBNV đang làm việc tại một tổ chức nào đó,
có mối quan hệ tương tác qua lại với nhau, cùng hỗ trợ nhau để tạo ra sản phẩm cuối cùng phục vụ cho đối tượng khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài: Là cá nhân, tổ chức sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng
của doanh nghiệp.
Nói một cách đơn giản: khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức, những người có thể có quan tâm đến việc mua, hoặc đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một cơng
ty. Mỗi khi bạn trả một hóa đơn hoặc mua một cái gì đó từ một cửa hàng bạn đang đóng vai trị là khách hàng của họ. Có 3 loại khách hàng cơ bản: khách hàng quá khứ, Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Vai trò của khách hàng
Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của mọi doanh nghiệp.
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho DN nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hố, dịch vụ thì khách hàng có vai trị hết sức quan trọng đối với mỗi DN, nó quyết định đến sự thành cơng hay thất bại của DN.
▪ Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ của DN, vì vậy họ là những người khách quan nhất trong việc đánh giá CLDV của DN.
▪ Khách hàng đem lại lợi nhuận cho DN khi họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doang nghiệp.
▪ Khách hàng không chỉ đơn thuần là người mua hàng của DN mà khách hàng chính là những người tham gia vào q trình sản xuất và cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.5.2. Tiền gởi tại ngân hàng thương mại
Khái niệm
Tiền gửi ngân hàng (bank deposit) được hiểu theo nghĩa đơn giản là tiền được gửi trong các tài khoản ở ngân hàng.
Tiền gởi hay còn gọi là nguồn vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức, cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả.
Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (luật 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010),
tiền gởi của NHTM gồm các hình thức sau:
▪ Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.
▪ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài.
Đặc điểm tiền gởi tại NHTM
Huy động tiền gởi chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM. Đây là nguồn vốn hoạt động chủ yếu của ngân hàng.
Tiền gởi là nguồn vốn khơng ổn định, vì khách hàng có thể rút tiền của họ bất cứ lúc nào họ cần mà khơng cần phải thơng báo trước. Do đó NHTM cần phải duy trì một lượng thanh khoản khoản dự trữ bắt buộc để sẵn sàng đáp ứng cho nhu cầu rút tiền của khách hàng.
Tiền gởi chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào rất lớn trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, vì đây chính là nguồn vốn đi vay của các ngân hàng, nếu ngân hàng sử dụng không hiệu quả nguồn vốn này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Tiền gởi chỉ được sử dụng cho mục đích cấp tín dụng, bảo lãnh, khơng được sử dụng nguồn vốn này cho mục đích đầu tư.
Hiện nay tiền gởi ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt trên thị trường.
Các loại tiền gởi tại NHTM
Tiền gởi thanh toán
Là loại tiền gởi khơng kỳ hạn, được sử dụng cho mục đích thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà người gởi được sử dụng một cách linh hoạt, chủ động. Người gửi tiền được sử dụng khoản tiền gửi đó vào bất cứ thời điểm nào để phục vụ cho nhu cầu thanh toán.
Tiền gởi thanh tốn được hưởng lãi suất khơng kỳ hạn và được hưởng các tiện ích đi kèm với sản phẩm như: khách hàng được mở thẻ ATM để rút tiền tại các máy ATM, thanh toán thẻ qua các máy POS, đăng ký dịch vụ internetbanking, mobibanking, phát hành sec để sử dụng….
Tiền gởi có kỳ hạn
Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ gửi vào ngân hàng trong một khoảng thời gian xác định, có sự thỏa thuận trước về lãi suất và thời hạn rút tiền. Áp dụng cho đối tượng là tổ chức kinh tế. Đây là loại tiền gởi tương đối ổn định vì ngân hàng xác đinh được thời gian rút tiền của khách hàng nên có thể chủ động sử dụng số tiền đó vào mục đích kinh doanh của ngân hàng trong thời gian ký kết.
Tiền gởi có kỳ hạn khơng được cấp thẻ tiết kiệm mà được phát hành dưới hình thức hợp đồng tiền gởi có kỳ hạn, tuy nhiên khách hàng vẫn được hưởng lãi suất của tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiền gởi tiết kiệm
Là khoản tiền của cá nhân gởi vào ngân hàng, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm và được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gởi đồng thời được bảo hiểm theo quy định của Pháp luật về bảo hiểm tiền gởi.
Phát hành giấy tờ có giá:
GTCG là chứng nhận của tổ chức tín dụng phát hành để huy động vốn trong đó xác định nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời gian nhất định, điều kiện và điều khoản cam kết khác giữa tổ chức tín dụng và người mua giấy tờ có giá.
Giấy tờ có giá gồm các loại: GTCG vô danh, GTCG ghi danh, GTCG ngắn hạn, GTCG dài hạn.
GTCG tại các ngân hàng thương mại được phát hành dưới dạng chứng chỉ tiền gởi, có thời hạn dài với lãi suất cao.