2.2.3 .Thực trạng về kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề
2.2.5. Thực trạng về quản lý và chăm sóc khách hàng
2.2.5.1. Thực trạng tại ngân hàng
Thứ nhất: Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh của DN
Sản phẩm ngân hàng là sản phẩm vơ hình khách hàng khơng thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận nên nó mang nặng tính thành kiến. Cho dù được phục vụ tốt chín lần mà một lần khơng tốt cũng dễ khiến khách hàng có ấn tượng xấu. Do đó chúng ta cần phải mang đến tiện ích tối đa cho khách hàng. Đáp ứng kỳ vọng khách hàng là yếu tố cần thiết để biến công ty của bạn có vị thế nổi bật hơn so với đối thủ.
Từ 2014 Sacombank áp dụng mơ hình giao dịch một cửa (Khách hàng chỉ cần giao dịch và nhận kết quả từ một CBNV) nhằm rút ngắn thời gian giao dịch của Khách hàng, tạo sự chuyên nghiệp và góp phần nâng cao CLDV Sacombank.
Thứ hai: Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt tạo dựng lòng trung thành.
Với sứ mệnh là cầu nối nhanh, thân thiện, uy tín, trung thực, Trung tâm dịch vụ khách hàng Sacombank cam kết sẽ ghi nhận, lắng nghe và giải đáp các thông tin phản ánh, ý kiến đóng góp của Q khách trong q trình sử dụng dịch vụ thông qua tổng đài 24/7 1800.5555.88/ 0888.5555.88.
Đảm bảo thông tin khách hàng phải được lưu trữ, bảo quản theo quy định hiện hành của pháp luật và Sacombank.
Thứ ba: Xây dựng giá trị thương hiệu thơng qua dịch vụ chăm sóc KH
Xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với Khách hàng & cộng đồng xã hội: với Sacombank, sự thành công của doanh nghiệp phải luôn song hành với lợi ích gia tăng của Khách hàng, cộng đồng và xã hội. Giá trị cốt lõi trong phương hướng kinh doanh của Sacombank là hướng đến sự phát triển bền vững, thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cộng đồng, xã hội. Vì thế, trên hành trình phát triển của mình, Sacombank ln nỗ lực đóng góp cho cộng đồng thơng qua các hoạt động thiết thực và ý nghĩa được tổ chức định kỳ hàng năm như: giải việt dã “Cùng Sacombank chạy vì sức khỏe cộng đồng”, quỹ học bổng “Sacombank – Ươm mầm cho những ước mơ”, Ngày hội từ thiện xuân, lễ chào cờ sáng thứ 2… Có thể nói, các hoạt động hướng về cộng đồng, xã hội đã trở thành truyền thống tốt đẹp, mang đậm bản sắc riêng của Sacombank; đồng thời góp phần mang thương hiệu Sacombank đến gần hơn với người dân tại mỗi địa phương.
2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng
Bảng 2.11 Kết quả khảo sát khách hàng về quản lý và chăm sóc khách hàng
NỘI DUNG Trung
bình Tỷ lệ % Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình Thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý QUẢN LÝ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.96 Sacombank có các chương trình chăm sóc thể hiện sự quan tâm đến KH 3.55 - 13.23 18.52 68.25 - Sacombank chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. 4.06 - 0.53 17.99 56.61 24.87 Thời gian hoạt động của
ngân hàng thuận tiện cho khách hàng.
3.79 - 1.06 18.52 80.42 - Sacombank ln tối đa hóa
lợi ích của KH 3.82 - - 17.99 82.01 -
Nhân viên Sacombank luôn thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
3.88 - 3.17 17.46 67.20 12.17 Những khiếu nại và góp ý
của khách hàng được ghi nhận và phản hồi kịp thời.
4.66 - 1.06 5.82 72.49 20.63
(Nguồn: kết quả tác giả xử lý phiếu khảo sát đánh giả của khách hàng)
Đây cũng là một trong những yếu tố được khách hàng đánh giá thấp với mức điểm trung bình 3,96/5 điểm. Trong đó tiêu chí “Sacombank có các chương trình chăm sóc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng” được đánh giá thấp nhất, 3,55/5
điểm, trong đó có 13.23% khách hàng khơng đồng ý.
Tiêu chí “Những khiếu nại và góp ý của khách hàng được ghi nhận và phản hồi kịp thời” được KH đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4.66%, chỉ có 1% KH khơng đồng tình với tiêu chí này.
2.2.5.3. Đánh giá chung Thành tựu
▪ Triển khai hịm thư góp ý tại các điểm giao dịch đồng thời hệ thống Contact Center hoạt dộng 24/7, góp ý trực tiếp trên website nhằm ghi nhận và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Khách hàng.
▪ Ln quan tâm, chăm sóc các khách hàng VIP và khách hàng thường xuyên giao dịch. Thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho Khách hàng sử dụng dịch vụ.
Hạn chế
▪ Nhiều khách hàng tỏ ra khơng hài lịng với các chương trình khuyến mãi của Sacombank.
▪ Chính sách ưu đãi, chăm sóc Khách hàng cần triển khai mở rộng ở hầu hết các đối tượng Khách hàng.