7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK
2.2.2. Thực trạng về cam kết chất lượng dịch vụ
2.2.2.1. Thực trạng tại ngân hàng
Thứ nhất: chất lượng dịch vụ làm tăng giá trị cốt lõi cho sự phát triển của Ngân hàng, hướng đến sự hài lòng của khách hàng
Với phương châm “Khách hàng hài lịng – Sacombank thành cơng”. Trong năm 2015 Sacombank đã xây dựng thành cơng Chính sách chất lượng hướng đến sự hài lịng của khách hàng thơng qua 5 cam kết: Chất lượng - Thời gian - Trung thực - Sẵn sàng - Nhất quán.
Thứ hai: Thời gian giao dịch nhanh chóng và giải quyết đúng hẹn, thực hiện đúng khung thời gian đã cam kết với Khách hàng.
Từ năm 2014 Sacombank đã ban hành và áp dụng bộ tiêu chí KPI xử lý giao dịch dành cho các đối tượng tương tác trực tiếp với khách hàng, trong đó quy định cụ thể thời gian tối đa xử lý 1 giao dịch cụ thể, ví dụ như rút tiền mặt: tối đa 5 phút, nộp tiền từ 2 đến 4 phút…, nếu giao dịch nào vượt thời gian quy định sẽ bị điểm trừ, ảnh hưởng đến KPI cuối tháng và cũng ảnh hưởng đến mức lương của tháng đó. Do đó thời gian giao dịch của khách hàng được nhanh chóng.
Sacombank đã triển khai thành cơng mơ hình giao dịch một cửa nhằm giúp rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng, thay vì khách hàng phải vịng vo qua nhiều quầy giao dịch thì hiện nay khách hàng chỉ cần đến và làm việc tại một quầy giao dịch và được trả kết quả tại quầy đó.
Thứ ba: Phát triển công nghệ hiện đại
Sacombank hiện là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dự án nâng cấp T24 lên R17 nhằm bổ sung các tính năng mới giúp ngân hàng tăng cường khả năng xử lý giao dịch, phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn.
Đa dạng hóa các phương thức thanh tốn di động như thanh tốn khơng chạm, ứng dụng Sacombank Pay, ứng dụng mCard để thanh toán hoặc rút tiền nhanh bằng mã QR.
2.2.2.2. Đánh giá của khách hàng
Bảng 2.8 Kết quả khảo sát khách hàng về Cam kết chất lượng dịch vụ
NỘI DUNG Trung
bình Tỷ lệ % Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình Thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý CAM KẾT CLDV 4.24
Khi Sacombank hứa thực hiện điều gì đó vào thời gian cụ thể, ngân hàng sẽ thực hiện được.
4.28 - - 5.82 60.85 33.33
Sacombank thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của bạn ngay từ lần đầu tiên.
4.07 - 1.59 5.82 76.72 15.87 Khi khách hàng gặp trở ngại,
Sacombank luôn thể hiện sự quan tâm chân thành muốn giải quyết trở ngại.
4.38 - - 3.17 56.08 40.74
Sacombank chú trọng việc thực
hiện giao dịch chính xác. 4.14 - - 1.06 83.60 15.34 Sacombank luôn bảo mật thông
tin giao dịch của khách hàng. 4.33 - - 2.12 62.96 34.92
(Nguồn: kết quả tác giả xử lý phiếu khảo sát đánh giả của khách hàng)
Nhìn chung khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ mà Sacombank đã cam kết, điều đó cho thấy Sacombank là một thương hiệu đón nhận được sự tin tưởng của nhiều khách hàng. Các chỉ số trung bình của từng tiêu chí khá cao, hơn 4/5 điểm. Trong đó, yếu tố “Khi khách hàng gặp trở ngại, Sacombank luôn thể hiện sự quan
tâm chân thành muốn giải quyết trở ngại” được khách hàng đánh giá cao nhất với
4,38 điểm, sau đó là yếu tố “Sacombank ln bảo mật thơng tin giao dịch của khách hàng” cũng nhận được sự hài lòng khá cao 4.33 điểm, thấp nhất là yếu tố “Sacombank thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của bạn ngay từ lần đầu tiên”, được khách hàng đánh giá 4.07 điểm, trong đó có 1.59% khách hàng khơng đồng ý với tiêu chí này.
2.2.2.3. Đánh giá chung Thành tựu
▪ Sacombank là ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh, được KH tín nhiệm ▪ Thực hiện đúng, đủ các cam kết với Khách hàng.
▪ Ln chú trọng thực hiện nhanh chóng, chính xác các giao dịch của KH ▪ Thực hiện tốt việc bảo mật các thông tin giao dịch và thông tin cá nhân của Khách hàng.
Hạn chế
▪ Thực hiện nhanh chóng, chính xác các u càu của khách hàng, tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu.