7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NHTM
1.2.3. Sự tương đồng giữa bộ tiêu chuẩn CLDV của Sacombank và mơ hình
CLDV của Parasuraman.
Bảng 1.2 Mối tương quan giữa bộ tiêu chuẩn CLDV Sacombank và mơ hình Servqual Các thành phần của CLDV
Theo bộ tiêu chuẩn Sacombank Theo mơ hình Servqual Cơ sở vật chất, khu vực làm việc cá nhân
Hình thức tác phong, thời gian làm việc
Phương tiện hữu hình
Cam kết chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Sự tin cậy
Kỹ năng phục vụ, giải quyết vấn đề Thái độ, giao tiếp ứng xử
Khả năng đáp ứng
Kiến thức chuyên môn Sự đảm bảo
Quản lý và chăm sóc khách hàng Sự đồng cảm
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Xuất phát từ rất nhiều nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ, dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và tham khảo Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Sacombank, tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL để xây dựng thang đo bao gồm các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ và điều chỉnh lại cho phù hợp với dịch vụ tiền gởi tại Sacombank.
(1) Cơ sở vật chất và hình thức tác phong. (2) Cam kết chất lượng dịch vụ.
(3) Kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề. (4) Kiến thức chuyên môn.
(5) Quản lý và chăm sóc khách hàng.
“Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của
yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau” (Patterson et al., 1997)
“Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mơ hình đo lường CLDV ngân hàng BSQ
gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) Năng lực phục vụ hiệu quả (effectiveness and assurance); (2) Tiếp cận (access); (3) Giá cả (price); (4) Phương tiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (service portfolio); (6) Tin cậy (reliability) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mơ hình đo lường CLDV BSQ đạt mức độ tin cậy cao hơn so với mơ hình CLDV SERVQUAL cũng như độ phù hợp với tiêu chuẩn giá trị công nhận” [8]. Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả đề xuất đưa yếu tố giá cả vào mơ hình nghiên cứu. Như vậy mơ hình nghiên cứu sau cùng của tác giả bao gồm 5 thành phần CLDV và nhân tố giá.
(1) Cơ sở vật chất và hình thức tác phong. (2) Cam kết chất lượng dịch vụ.
(3) Kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề. (4) Kiến thức chuyên môn.
(5) Quản lý và chăm sóc khách hàng. (6) Giá cả
1.2.4. Nội dung các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gởi tại NHTM và nhân tố giá.
1.2.4.1. Cơ sở vật chất và hình thức tác phong Cơ sở vật chất
Đối với khu vực bên trong trụ sở giao dịch bao gồm sảnh giao dịch, quầy giao dịch, khu vực sinh hoạt chung, khu vực về sinh…phải luôn tuân thủ quy định của 5S,
các vật dụng phải được bố trí theo quy định, hoạt động tốt, sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Đối với khu vực bên ngoài trụ sở bao gồm mặt tiền, bãi đậu xe đảm bảo ln sạch sẽ, khơng thuốc lá…
Hình thức tác phong của nhân viên
Hình thức là tất cả những gì thể hiện bên ngoài của một nhân viên bao gồm:
▪ Đồng phục: phải tuân thủ theo quy định của từng chức danh.
▪ Huy hiệu, bản tên, caravat: tuân thủ theo quy định, sạch sẽ và ngay ngắn thể hiện sự trang trọng và nghiêm túc.
▪ Các hình thức khác như móng tay, tóc, trang điểm, giày dép,…phải phù hợp với môi trường công sở.
Tác phong làm việc thể hiện:
▪ Tư thế sẵn sàng, thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình và lịch sự với khách hàng. ▪ Môi trường làm việc nghiêm túc, thân thiện và chuyên nghiệp.
1.2.4.2. Cam kết chất lượng dịch vụ.
Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục vụ khách hàng và quan hệ đối tác, bao gồm:
▪ Chất lượng phục vụ: Ln thân thiện và nhiệt tình trong quá trình giao tiếp, đồng cảm và luôn lắng nghe để giải quyết thấu đáo các nhu cầu của Khách hàng.
▪ Thời gian phục vụ: Thời gian giao dịch nhanh chóng và giải quyết đúng hẹn, thực hiện đúng khung thời gian đã cam kết với Khách hàng.
▪ Tính trung thực: Đảm bảo các nội dung tư vấn và xử lý giao dịch một cách chính xác, minh bạch để Khách hàng cảm nhận được sự an tâm, tin tưởng khi sử dụng SPDV. Tuân thủ nghiêm ngặt về việc bảo mật các thông tin của Khách hàng. ▪ Sự sẵn sàng: Kênh giao dịch đa dạng, cơ sở vật chất tiện nghi, SPDV có nhiều tiện ích và quy trình xử lý nghiệp vụ ln đơn giản và hiệu quả.
▪ Tính nhất quán: Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ln được duy trì, nhất quán, đồng đều trong toàn hệ thống.
1.2.4.3. Kỹ năng Phục vụ và giải quyết vấn đề
Nghề ngân hàng được ví như “làm dâu trăm họ”, mỗi ngày chúng ta phải phải phục tùng và làm vừa lòng nhiều đối tượng với những yêu cầu, đòi hỏi khác nhau.
▪ Kỹ năng phục vụ được thể hiện thông qua sự tự tin của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng, sự thẩu hiểu khách hàng, biết lắng nghe và khơi gợi nhu cầu khách hàng cũng như sự nhiệt tình trong tư vấn, hướng dẫn.
▪ Kỹ năng tác nghiệp: thể hiện ở sự nhanh nhẹn, chuyên nghiệp và chuẩn xác. ▪ Kỹ năng giải quyết vấn đề thể hiện ở thái độ và kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên trên cơ sở phải chú ý lắng nghe và tôn trọng khách hàng.
1.2.4.4. Kiến thức chuyên môn
Sự am hiểu nghiệp vụ chuyên môn thể hiện thông qua việc CBNV thực hiện đúng các quy định, quy trình, sản phẩm,… trong quá trình phục vụ Khách hàng.
▪ Tất cả CBNV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, trả lời thỏa đáng các thắc mắc của Khách hàng trong phạm vi chun mơn nghiệp vụ của mình.
▪ Tư vấn các đặc điểm, tính năng của SPDV một cách rõ ràng, đầy đủ và phù hợp với nhu cầu của Khách hàng.
1.2.4.5. Quản lý và chăm sóc khách hàng
▪ Tổ chức quản lý, bố trí nhân sự có năng lực phù hợp để đáp ứng các yêu cầu phục vụ khách hàng.
▪ Công tác tiếp nhận, xử lý khiếu nại và góp ý của khách hàng phải được ghi nhận đầy đủ, giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng và thuận tiện cho khách hàng. Có khung thời gian cam kết phản hồi thông tin khách hàng thông qua các kênh tiếp nhận.
▪ Bảo mật thông tin khách hàng: thong tin khách hàng phải được lưu trữ và bảo quản đúng quy định của Pháp luật và của Sacombank.
▪ Xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng và cộng đồng xã hội. Quan tâm thăm hỏi khách hàng nhằm thắt chặt mối quan hệ hợp tác lâu dài cùng khách hàng.
1.2.4.6. Giá cả
Theo Cronin và Taylor (1992): “ giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá
trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng khơng nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lịng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng”.
Theo Trần Thị Thanh Thúy (2018) “Giá sản phẩm là một trong những yếu tố rất
quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Khi ngân hàng xác định giá hợp lý, phù hợp giữa nhu cầu khách hàng và lợi ích của ngân hàng thì vừa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng vừa mang đến sự hài lòng cho khách hàng”.
Theo Maythew và Winer (1982), để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự
hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: (1) Giá so với chất lượng;
(2) Giá so với các đối thủ cạnh tranh; (3) Giá so với mong đợi của khách hàng.