2.2.3 .Thực trạng về kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK
3.2.3. Giải pháp nâng cao kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề
Thứ nhất, Rèn luyện đội ngũ nhân viên có khả năng giao tiếp, quan sát tốt.
Năng lực giao tiếp của nhân viên là khả năng thể hiện mình, biết tiến, lui đúng lúc trong quá trình giao dịch, đàm phán với đối tác, nhạy cảm, nắm bắt nhanh ý đồ của khách hàng, nhẹ nhàng, mềm mỏng và kiên quyết khi cần thiết để thuyết phục khách hàng.
Nhân viên giao dịch phải nắm bắt nhanh nhu cầu khách hàng, nhanh chóng nhận ra những dấu hiệu cho thấy khách hàng khơng hài lịng để kịp thời điều chỉnh và phục vụ tốt nhất cho khách hàng, tránh cho khách hàng có cảm giác khơng thoải mái khi rời khỏi ngân hàng.
Lắng nghe và khơi gợi nhu cầu của khách hàng, thấu hiểu và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của Khách hàng. Khuyến khích Khách hàng bày tỏ ý kiến/mong muốn thông qua những câu hỏi gợi ý để đáp ứng tối đa nhu cầu và mong đợi của Khách hàng.
Nắm bắt được tâm lý, thấu hiểu nhu cầu của từng đối tượng Khách hàng, tư vấn đầy đủ các điều khoản đính kèm với từng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Hãy đặt vị trí mình là Khách hàng để suy nghĩ và phục vụ. Nhận diện Khách hàng thông qua thói quen, hành vi của Khách hàng để có cung cách phục vụ phù hợp.
Tư vấn phải diễn đạt, trình bày thơng tin phải chính xác, rõ ràng, ngắn gọn và dễ hiểu.
Hướng dẫn cho KH tận tình và trung thực những thủ tục theo đúng quy định của Pháp luật và của Ngân hàng.
Thứ hai, xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Thường xuyên trao đổi, hỏi thăm, tìm hiểu về Khách hàng (sở thích, gia đình, cơng việc,…) để Khách hàng cảm thấy được quan tâm, xây dựng mối quan hệ tốt để Khách hàng có được sự cởi mở hơn, kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng để phục phụ khách hàng tốt nhất.
Thứ ba, nâng cao khả năng xử lý tình huống khi gặp sự cố
Ln thể hiện sự tôn trọng khách hàng, Giải quyết phàn nàn/khiếu nại của Khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn.
Khi Khách hàng đưa ra nhiều yêu cầu hay thắc mắc, hãy đáp lại và giúp đỡ Khách hàng một cách hiệu quả và thân thiện nhất. Tìm cách giải thích thay vì thách đố Khách hàng.
Khi Khách hàng phàn nàn, hãy xin lỗi vì đã làm KH phiền lịng, đồng cảm với cảm nhận của Khách hàng, tìm hiểu vấn đề từ nhiều nguồn thơng tin để giải quyết hoặc báo cáo cho Cấp quản lý để được hỗ trợ, hướng dẫn khi vượt khả năng giải quyết.
Thường xuyên tổ chức các buổi họp ngắn trao đổi những nội dung, vướng mắc gặp phải trong quá trình tương tác với khách hàng để cùng nhau rút kinh nghiệm và học hỏi.