2.2.3 .Thực trạng về kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK
3.2.5. Giải pháp nâng cao quản lý và chăm sóc khách hàng
Thứ nhất, luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
Đặt sứ mệnh, giá trị cốt lõi, văn hóa Sacombank vào tim của từng nhân viên để nhân viên sống cùng sứ mệnh của doanh nghiệp và làm cho nó trở thành ý nghĩa. Mỗi CBNV là một Đại sứ thương hiệu đại diện cho Sacombank mang đến cho khách hàng và xã hội, nhà đầu tư, đối tác và các cơ quan ban ngành sự tín nhiệm, chuyên nghiệp,
phong cách phục vụ đẳng cấp và vượt trội. CBQL thường xuyên nhắc nhở, động viên, tạo động lực cho nhân viên hồn thành sứ mệnh của mình.
Thấu hiểu khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có các yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả họ đều có một điểm chung là mong muốn được phục vụ một cách tốt nhất. Do đó phải thường xuyên tương tác với khách hàng, xây dựng mối quan hệ, thấu hiểu được tâm tư nguyện vọng của khách hàng, biết khách hàng thực sự mong muốn điều gì để có biện pháp chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.
Quản lý cảm xúc nơi làm việc, không cho phép những sự kiện bên ngoài chi phối cảm xúc bản thân.
Luôn học hỏi những kiến thức mới: phải luôn cập nhật những sản phẩm, dịch vụ mới của công ty cũng như thông tin từ các đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai, trân trọng các ý kiến đóng góp của Khách hàng
Hịm thư góp ý, sổ góp ý tại các điểm giao dịch của Sacombank phải được đặt tại nơi thuận tiện, khách hàng dễ thấy.
Thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra, phát phiếu thăm dị, hoặc có bộ phận điện thoại cho khách hàng để khảo sát ý kiến Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Khuyến khích khách hàng góp ý bằng các hình thức khác, như: góp ý trực tiếp, gửi email, điện thoại với cán bộ lãnh đạo ngân hàng.
Tất cả các phàn nàn, góp ý của khách hàng cần được Sacombank trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có quà cho khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên được ghi nhận và có phần thưởng cho khách hàng.
Các thơng tin phản hồi đóng góp ý kiến của khách hàng cần được phân tích, đánh giá, chọn lọc một cách chu đáo và chấn chỉnh kịp thời.
Thứ ba, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng
Sacombank Bình Thạnh cần có chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Chú trọng mở rộng việc chăm sóc khách hàng sau tiêu dùng như gửi bưu thiếp điện tử, thư chúc mừng, tin nhắn chúc mừng vào các dịp quan trọng như lễ, tết, sinh nhật..., áp dụng cho hầu hết khách hàng chứ không phải chỉ là những khách hàng VIP. Cần nghiên cứu, phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi với những giải thưởng hấp dẫn, tặng quà cho Khách hàng, tạo sự khác biệt.
Triển khai các khóa đào tạo về chăm sóc khách hàng nội bộ để toàn thể nhân viên hiểu được vai trò của từng chức danh, thấu hiểu khách hàng nội bộ nhằm nâng cao hiệu quả phối hợp giữa các phòng ban, đơn vị, cá nhân để hệ thống vận hành được suôn sẻ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.