7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK
2.2.1 Thực trạng cơ sở vật chất và hình thức tác phong
2.2.1.1. Thực trạng tại ngân hàng
Thứ nhất: Cơ sở vật chất là bức tranh tổng thể về ngân hàng
Đây là yếu tố của phương tiện hữu hình nhằm thể hiện tính sẵn sàng phục vụ Khách hàng của Sacombank trong điều kiện cơ sở vật chất được bố trí, sắp xếp,… theo tiêu chuẩn quy định, hoạt động tốt; thực hành cơng tác 5S đảm bảo duy trì hình ảnh, mỹ quan trụ sở cũng như thương hiệu Sacombank.
Tính đến thời điểm hiện tại, mạng lưới Sacombank bao gồm 566 điểm giao dịch tại 48/63 tỉnh thành tại Việt Nam và 2 nước Lào, Campuchia, tiếp tục dẫn đầu về hệ thống mạng lưới trong nhóm ngân hàng TMCP tư nhân. Tất cả giao dịch của khách
hàng đều thực hiện liên chi nhánh đảm bảo độ an tồn, chính xác và phục vụ khách hàng nhanh chóng.
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Ngân hàng có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Sacombank là ngân hàng TMCP có quy mơ lớn với đội ngũ nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp; văn hóa doanh nghiệp vững mạnh; hệ thống quy trình, quy chế bài bản, đặc biệt là các quy trình quản trị rủi ro chặt chẽ.
Thành lập tổ kiểm tra 5S – MS, kiểm tra đánh giá định kỳ hàng quý. Lập biên bản và trừ điểm thi đua các đơn vị chưa đạt yêu cầu.
Thứ hai: Phát huy ưu thế mạng lưới, hệ thống công nghệ nhằm đa dạng, thuận tiện kênh phân phối, tiếp cận Khách hàng
Sau sáp nhập với ngân hàng Phương Nam, Sacombank thuộc Top 5 ngân hàng lớn nhất Việt Nam về hệ thống mạng lưới và nguồn lực, tăng qui mô lên đến 566 điểm giao dịch, giúp khách hàng tiếp cận với Sacombank dễ dàng và thuận tiện.
Tận dụng hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại để đa dạng hóa kênh giao dịch, phát triển ứng dụng cơng nghệ với các tính năng, tiện ích,… giúp cho Khách hàng an tâm trải nghiệm giao dịch với hệ thống công nghệ của Ngân hàng.
Thứ ba: Quy chuẩn nhận diện thương hiệu và không gian giao dịch
Thương hiệu gắn liền với bản sắc, uy tín và hình ảnh của Ngân hàng nhằm ghi dấu ấn với khách hàng, tạo sự khác biệt so với các Ngân hàng khác. Từ 2018 Sacombank đẩy mạnh công tác di dời, sửa chữa lớn các CN/ PGD của đơn vị sáp nhập theo đúng chuẩn của Sacombank, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như giá trị thương hiệu của Ngân hàng.
Thứ tư: Tác phong chuyên nghiệp là điều kiện cần cho sự tiến bộ và thành công, thành đạt của mỗi con người.
Tác phong chuyên nghiệp chính là sự tổng kết, tạo dựng và là tinh hoa của khung năng lực mỗi cá nhân, trở thành các hành vi tự nhiên và thói quen trong giải quyết công việc, sao cho đạt hiệu quả, năng suất và chất lượng cao. Có đến 99% CBQL được quy hoạch và phát triển từ nguồn nội bộ - có đủ phẩm chất, năng lực để đảm nhận những thử thách mới trong vai trò lãnh đạo.
Xây dựng môi trường làm việc cởi mở, năng động, tạo điều kiện cho CBNV phát huy sự sáng tạo, tính chủ động và tinh thần trách nhiệm cao nhất trong quá trình thực hiện cơng việc.
Thơng điệp của Tổng Giám Đốc Sacombank, Mỗi CBNV Sacombank là một đại sứ thương hiệu của ngân hàng, do đó hình thức tác phong của nhân viên phải thật nghiêm túc, chỉnh chu thể hiện bản sắc của cơng ty về ngoại hình, phong thái, giá trị và đạo đức.
▪ Hình thức: Tuân thủ đồng phục theo quy định đối với từng chức danh đảm bảo tính chuyên nghiệp và đặc trưng văn hóa tổ chức.
▪ Tác phong làm việc: Thể hiện sự sẵn sàng, chuyên nghiệp trong phục vụ Khách hàng. Dáng vẻ, tư thế phải sẵn sàng, trang phục nghiêm chỉnh khi tiếp Khách hàng. Luôn thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình và lịch sự.
2.2.1.2. Đánh giá của khách hàng
Bảng 2.7 Kết quả khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất và hình thức tác phong
NỘI DUNG Trung
bình Tỷ lệ % Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình Thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ HÌNH THỨC TÁC PHONG 4.07 Cơ sở vật chất của
Sacombank khang trang. 4.30 - - 0.53 69.31 30.16 Sacombank có trang thiết bị
đầy đủ. 4.11 - 1.59 0.53 83.07 14.81
Sacombank có các tài liệu, tờ bướm giới thiệu sản phẩm dịch vụ đầy đủ.
3.86 - 1.59 14.81 79.37 4.23 Sản phẩm tiền gởi của
Sacombank đa dạng. 4.01 - 1.06 11.11 68.78 19.05 Nhân viên Sacombank có
trang phục gọn gàng. 4.15 - 2.65 5.82 65.08 26.46 Nhân viên Sacombank có
tác phong làm việc chuyên nghiệp.
4.02 - 7.41 5.29 65.08 22.22
Nhìn chung, điểm trung bình của yếu tố cơ sở vật chất và hình thức tác phong đạt 4,07/5 điểm, thể hiện mức độ hài lòng tương đối cao của các Khách hàng được khảo sát về yếu tố này. Trong đó các tiêu chí “Cơ sở vật chất của sacombank”, “Sacombank có trang thiết bị đầy đủ”, “Nhân viên Sacombank có trang phục gọn gàng” và “Nhân viên Sacombank có tác phong làm việc chuyên nghiệp” được khách
hàng đánh giá rất cao, trên mức hài lòng với số điểm trung bình trên 4. Tiêu chí
“Sacombank có các tài liệu, tờ bướm giới thiệu sản phẩm dịch vụ đầy đủ.” được
Khách hàng đánh giá thấp nhất trong các tiêu chí của yếu tố cơ sở vật chất với điểm trung bình đạt 3,86/5 điểm.
Theo thống kê từ các phiếu khảo sát khách hàng thì 2,65% khách hàng khơng đồng ý với tiêu chí “Nhân viên Sacombank có trang phục gọn gàng” và 7,41% khách hàng khơng đồng ý với tiêu chí “Nhân viên Sacombank có tác phong làm việc chuyên
nghiệp”. Như vậy đối với nhiều khác hàng, nhân viên Sacombank vẫn chưa thật sự
chuyên nghiệp, chỉn chu đó là điều cần phải khắc phục để nâng cao hình thức tác phong của nhân viên Sacombank CN Bình Thạnh.
2.2.1.3. Đánh giá chung Thành tựu
▪ Cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị đầy đủ mạng lưới giao dịch rộng khắp.
▪ Nhân viên có trang phục gọn gàng và tác phong chuyên nghiệp.
Hạn chế
▪ Nhiều khách hàng VIP yêu cầu cần có quầy giao dịch riêng để phục vụ cho chính họ, tuy nhiên chỉ một số chi nhánh lớn mới thực hiện được, hiện tại CN Bình Thạnh và các PGD trực thuộc vẫn chưa có quầy nào dành riêng cho đối tượng khách hàng này.
▪ Tính đến thời điểm hiện tại CN Bình Thạnh còn 4 PGD với cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng do những phòng này đã được thành lập hơn 10 năm và chưa được cải tạo, sửa chữa (PGD Bình Hịa và PGD Nơ Trang Long). Một số PGD do được sáp nhập từ Ngân hàng Phương Nam cũng chưa tiến
hành cải tạo theo chuẩn mới của Sacombank (PGD Bình Triệu và PGD Xơ Viết Nghệ Tĩnh).
▪ Đường dây nóng Contact Center đơi khi cịn nghẽn mạch, q tải.
▪ Website chuyển tiền thường bị lỗi trong những ngày cuối tháng và những dịp chuẩn bị nghỉ lễ, tết, ảnh hưởng đến quá trình giao dịch của khách hàng, khách hàng thường xuyên than phiền về vấn đề này.