Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhà quản lý luôn phải đặt ra những chuẩn mực nhất định cho các hoạt động cụ thể của doanh nghiệp và tìm cách giám sát, đo lƣờng việc thực hiện các hoạt động này. Đặc biệt với các doanh nghiệp mà dịch vụ chính là sản phẩm vơ hình đƣợc đƣa vào kinh doanh thì việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ để so sánh với mức chung của ngành là cực kỳ quan trọng trong việc xây dựng chiến lƣợc chung cho tồn cơng ty. Từ nhu cầu thực tế này, thang đo SERVQUAL (Service Quality) đã ra đời. SERVQUAL đƣa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:
(1). Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lƣợng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ.
(2). Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
(3). Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ.
(4). Tiếp cận (Access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng.
(5). Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác đƣợc tôn trọng cho khách hàng.
(6). Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
(7). Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tƣởng của khách hàng vào thƣơng hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty trong q khứ.
(8). An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thơng tin, tài sản vật chất trƣớc, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.
(9). Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận đƣợc sự quan tâm của cơng ty dành cho mình.
(10). Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ nhƣ đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,...
Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thƣờng đƣợc rút ngắn lại và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, cụ thể nhƣ sau: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ này cho ta bức tranh tổng thể vể chất lƣợng dịch vụ. Để thực hành đƣợc Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm 10 thành phần dùng để đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ. Mơ hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên gần nhƣ bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lƣờng và mang tính lý thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & Cộng sự (1991) đã phát triển và đƣợc sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí:
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể đƣợc tin cậy nếu nó đƣợc thực hiện đúng ngay từ đầu. Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa.
cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp.
Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm.
Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng địi hỏi nghiên cứu cũng nhƣ kiểm định mơ hình một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi.