Quy trình thủ tục
SỰ HÀI LÒNG
Năng lực nhân viên: Đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng. Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao
Thái độ phục vụ: Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải
biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết cơng việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ rang, có thái độ thân thiện, giải quyết cơng việc kịp thời
H6 H5 H5 H4 H3 H2 H1 Cơ sở vật chất Sự tin cậy
Năng lực nhân viên
Thái độ phục vụ
Sự đồng cảm
Quy trình thủ tục
SỰ HÀI LỊNG LỊNG
Sự đồng cảm: Nói đến sự quan tâm của cán bộ cơng chức, đây là yêu cầu nền
tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hài lịng của ngƣời dân.
Quy trình thủ tục: Bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có
tác động đến sự hài lịng của ngƣời dân.
Tóm tắt chƣơng 2
Trong chƣơng 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Thơng qua việc khảo sát và đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng nhằm để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính nhà nƣớc trong việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng. Mơ hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lịng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính cơng thơng qua việc đo lƣờng các nhân tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tác động đến sự hài lịng của ngƣời dân.