Quy trình thủ tục
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 05 nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời dân là: (1) Sự tin cây, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự đồng cảm, (4) Khả năng phục vụ, (5) Quy trình thủ tục. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hƣởng lên sự hài lòng của ngƣời dân là khác nhau, đều này đƣợc thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong phƣơng trình hồi quy:
Y = -1,356 + 0,402*X1 + 0,256*X2 + 0,359*X3 + 0,137*X4 + 0,249*X5Kết quả cho thấy nhân tố khả năng phục vụ có ảnh hƣởng lớn nhất, tiếp theo là Kết quả cho thấy nhân tố khả năng phục vụ có ảnh hƣởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố quy trình thủ tục, sự tin cậy, cơ sở vật chất và cuối cùng là nhân tố sự đồng cảm.
Nghiên cứu cũng cho thấy khơng có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài lòng của ngƣời dân theo các đặc điểm cá nhân (độ tuổi, nghề nghiêp, trình độ học vấn, giới tính), điều này cho thấy mức độ hài lịng của ngƣời dân khơng phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân này.
Bảng 4.25. Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Hệ số Beta
chuẩn hóa Giá trị trung bình
Mức tác động (Càng lớn càng mạnh) Sự tin cậy 0,244 2,9965 3 Cơ sở vật chất 0,204 3,0348 2 Sự đồng cảm 0,152 3,0790 1 Khả năng phục vụ 0,402 2,9895 5 Quy trình thủ tục 0,291 3,4225 4
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
So với kết quả của nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL cho thấy: kết quả của nghiên cứu này có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của ngƣời dân, trong đó có 5 thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ đó là: khả năng phục vụ (KNPV), sự tin cậy (STC), quy trình thủ tục (QTTT), sự đồng cảm (SDC), Cơ sở vật chất (CSVC). Trong nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ cơng tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dƣơng (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010) có nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân và nhân tố này đều thuộc thang đo chất lƣợng dịch vụ đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình. Trong nghiên cứu về sự hài lịng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1 (Võ Ngun Khanh, 2011) thì có 4 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của ngƣời dân và 4 nhân tố này đều thuộc thang đo
chất lƣợng dịch vụ đó là: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ lên sự hài lòng của ngƣời dân cho thấy trong nghiên cứu này nhân tố khả năng phục vụ là quan trọng nhất (ß = 0,402), tiếp đến là nhân tố quy trình thủ tục (ß = 0,291), sự tin cây (ß=0,244) cơ sở vật chất (ß = 0,204) và sự đồng cảm (ß = 0,152).
Tóm lại, qua kết quả của những nghiên cứu tác giả thấy rằng thang đo SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ tại những địa điểm khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định và mức độ tác động của các yếu tố cũng khác nhau.