Quy trình thủ tục
4.7. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành.
Tân Thành.
Tân Thành là một xã vùng ven ngoại ơ của thành phố Cà Mau, có vị trí địa lý: Hƣớng Đông giáp xã Tân Thạnh – huyện Giá Rai, hƣớng nam giáp xã Định Bình, hƣớng tây giáp Phƣờng Tân Thành, hƣớng bắc giáp xã An Xuyên. Đơn vị hành chính của xã gồm có 06 ấp. Với tổng diện tích tự nhiên là 2.381,90ha, trong đó: Diện tích ni trồng thủy sản là 1.509,42ha, cịn lại là diện tích đất vƣờn, đất ở và diện tích đất khác. Tổng số hộ dân 1983 hộ với 8960 khẩu, 1 hộ ngƣời hoa 04 khẩu, 22 hộ khơ me với khẩu. Thu nhập bình quân đầu ngƣời 46 triệu/ ngƣời/ năm.
Nâng cao chất lƣợng giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn xã lấy sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức làm thƣớc đo hiệu quả công tác cải cách hành chính. Xác định rõ trách nhiệm ngƣời đứng đầu cơ quan hành chính nhà nƣớc các cấp trong việc triển khai thực hiện cơng tác cải cách hành chính. Tạo bƣớc chuyển biến mạnh mẽ về kỷ luật, kỷ cƣơng và nâng cao ý thức trách nhiệm phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, trƣớc hết là cán bộ lãnh đạo quản lý. Rà soát cập nhật, cơng khai Bộ thủ tục hành chính cấp xã các văn bản quy phạm pháp luật quy định thủ tục hành chính đƣợc cập nhật kịp thời, đầy đủ.
Các dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Tân Thành: Hiện nay một số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết tại UBND xã Tân Thành thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên là 148 TTHC/23 lĩnh vực trong đó có 54 TTHC liên thơng.
Các dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Tân Thành bao gồm các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND xã Tân Thành bao gồm các lĩnh vực sau: Thi đua khen thƣởng, hành chính tƣ pháp, chứng thực, cơng tác chăm sóc bảo vệ trẻ em…
100% TTHC thuộc thẩm quyển giải quyết theo quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008.
Các quy trình giải quyết TTHC tại UBND xã Tân Thành đảm bảo thực hiện đúng quy định pháp luật, thƣờng xuyên cập nhật văn bản quy phạm pháp luật mới có hiệu lực thi hành và đƣợc niêm yết công khai rõ ràng tại trụ sở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND xã Tân Thành.
Việc thực hiện cải cách hành chính là nhiệm vụ là nhiệm vụ thƣờng xuyên, liên tục và khơng ngừng đƣợc cải tiến. Trong đó, chú trọng đến giải pháp cải thiện nền hành chính hiện đại, nhằm tạo nên lịng tin của ngƣời dân đối với cơ quan quản lý nhà nƣớc.
Hàng năm, Ủy ban nhân dân xã chỉ đạo các công chức chuyên môn xã, cụ thể là công chức Tƣ pháp – Hộ tịch, cơng chức Địa chính – xây dựng và cán bộ đầu mối kiểm soát thủ tục hành chính xã tiến hành rà sốt thủ tục hành chính cấp xã, rà sốt các văn bản quy phạm pháp luật đã ban hành, đồng thời xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật, soạn thảo, thẩm định, các văn bản quy phạm pháp luật trong quá trình xây dựng thể chế, phát huy dân chủ, huy động trí tuệ của tập thể để nâng cao chất lƣợng của văn bản quy phạm pháp luật. Sửa đổi, bổ sung các văn bản quy phạm phápluật của xã cho phù hợp với các quy định của pháp luật hiện hành.
Trong q trình thực hiện, có phân cơng nhiệm vụ cụ thể cho từng công chức theo ngành, lĩnh vực phụ trách. Thực hiện niêm yết công khai các thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo quy định. Lập và mở sổ tiếp nhận,
trả kết quả hồ sơ hành chính đầy đủ, giải quyết các thủ tục hành chính đúng thời gian quy định, tiếp dân niềm nở, ân cần, lịch sự. Tạo điều kiện thuận lợi về cơ sở vật chất cho cán bộ, công chức làm việc, chuyển giao hồ sơ về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của xã kịp thời, có lập danh sách theo dõi hồ sơ trễ hẹn. Mặc dù vậy, công tác tham mƣu của một số công chức chuyên môn ở một số lĩnh vực, việc tham mƣu đôi lúc chƣa kịp thời, báo cáo đôi lúc chƣa đúng thời gian quy định. Dẫn đến vẫn cịn tồn tại tình trạng trễ hạn hồ sơ.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ủy ban nhân dân xã Tân Thành đƣợc chủ tịch UBND xã ban hành Quyết định số 75/QĐ-UBND ngày 12/4/2009 phân công công chức chuyên môn thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả tại bộ phận một cửa. Nhân sự phân công thực hiện nhiệm vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả gồm có 05 ngƣời. Trong đó Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân xã, phụ trách kinh tế là tổ trƣởng; 01 Cơng chức Văn phịng Thống kê xã phụ trách kiểm soát thủ tục hành chính và 03 cơng chức chuyên môn: Tƣ pháp Hộ tịch, Công chức Địa chính Xây dựng, Cơng chức văn hóa xã hội, tiếp nhận và trả kết quả.
Về cơ sở vật chất: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã đƣợc xây dựng mới với
diện tích 199 m2; đƣợc trang bị đầy đủ các trang thiết bị của bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả hiện đại. Bộ phận gồm có 05 cabin tiếp nhận và trả kết quả; 10 dãy ghế ngồi chờ, 06 máy vi tính để bàn, 06 máy in, 01 màn hình giải trí, 01 máy bấm số, 01 bảng niêm yết thủ tục hành chính, 01 máy photo, hệ thống mạng, hệ thống camera, bàn ghế, tủ hồ sơ. Lĩnh vực thủ tục hành chính: Hiện nay, đang thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đối với 23 lĩnh vực với 149 thủ tục.
Năng lực nhân viên: Công chức của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả là lực
lƣợng cán bộ trẻ, đủ năng lực, kiến thức và am hiểu chun mơn đạt trình độ đại học chun ngành trở lên, có trình độ ứng dụng tin học, gồm có 05 ngƣời (05 biên chế) đƣợc bố trí tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả. Công tác đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ công chức đƣợc thực hiện thƣờng xuyên việc phát triển cán bộ trẻ đƣợc chú trọng quan tâm, cơng tác chuyển đổi vị trí cơng tác cơng chức đƣợc thực hiện khoa
học, hợp lý theo Nghị định 158/2007/NĐ-CP ngày 27/10/2007 của Thủ tƣớng Chính phủ quy định danh mục các vị trí cơng tác và thời hạn định kỳ chuyển đổi vị trí cơng tác đối với cán bộ, công chức, viên chức.
Thái độ phục vụ: Thƣờng xuyên tổ chức các hoạt động chuyên đề học tập và
làm theo tấm gƣơng đạo đức Hồ Chí Minh qua đó tạo sự chuyển biến tích cực về nhận thức và nâng cao tinh thần trách nhiệm, hiệu lực, hiệu quả, đổi mới phong cách làm việc, lề lối làm việc của cán bộ công chức, viên chức theo hƣớng gần dân, trọng dân, lắng nghe ý kiến của dân và có trách nhiệm với dân. Trang bị hệ thống camera để ghi nhận và giám sát q trình trao đổi thơng tin, hƣớng dẫn của nhân viên đối với ngƣời dân, từ đó tạo mội trƣờng và điều kiện giám sát nhân viên phải có thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với ngƣời dân, tránh những phiền hà nhũng nhiễu cho ngƣời dân khi tiếp xúc giải quyết hồ sơ.
Sự đồng cảm: Thực hiện cơng khai số điện thoại của chủ tịch, phó chủ Ủy ban
nhân dân, bố trí thùng thƣ góp ý tại trụ sở làm việc của UBND xã.
Ngoài ra, lãnh đạo UBND xã hàng tuần đều có các cuộc gặp đối thoại trực tiếp với ngƣời dân nhằm quan tâm lắng nghe, chia sẻ các vấn đề bức xúc, nguyện vọng và giải trình kịp thời vƣớng mắc của nhân dân, tổ chức và các cá nhân đối với việc xử lý, giải quyết cơng việc hành chính của UBND xã.
Xây dựng chuyên mục “Hỏi - Đáp về thủ tục hành chính” trên trang thơng tin điện tử xã và trạm truyền thanh nhằm giải đáp những thắc mắc của ngƣời dân liên quan đến công tác giải quyết thủ tục hành chính tại xã Tân Thành.
Sự tin cậy: Tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND xã đều đƣợc niêm yết, công khai rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, thành phần, số lƣợng hồ sơ, thời gian giải quyết, phí và lệ phí đối với từng loại TTHC tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả và qua Trang thông tin điện tử (website) của xã, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân tra cứu, thực hiện giao dịch.
Các TTHC và các biểu mẫu dƣới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên website của UBND xã phục vụ cho tổ chức, cơng dân có thể dễ dàng tìm thấy, có thể tải về từ website của UBND xã và khi nộp vào đƣợc chấp nhận.
Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ hành chính giúp quản lý hồ sơ hành chính, việc luân chuyển hồ sơ giữa các cơ quan, cũng nhƣ tránh việc thất lạc hồ sơ.
Quy trình thủ tục: UBND xã Tân Thành có 12 cơng chức chun mơn thuộc
các lĩnh vực: Công an, Quân sự, Tƣ pháp – Hộ tịch, Văn Phịng Thống kê, địa chính xây dựng, văn hóa xã hội. Số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND xã là 149/23 lĩnh vực, trong đó có 97 TTHC/15 lĩnh vực đƣợc tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND xã; 44 TTHC thực hiện theo cơ chế một cửa và 23 TTHC đƣợc phối hợp giải quyết theo cơ chế một cửa liên thông ( 09 TTHC liên thông với Sở, 05 TTHC liên thông với xã, phƣờng, thị trấn. 09 Thủ tục liên thơng với phịng ban chun mơn thành phố); 97 thủ tục hành chính, có 06 lĩnh vực đƣợc áp dụng quy trình tác nghiệp trên phần mềm giải quyết hồ sơ hành chính.
100% thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền đƣợc giải quyết theo quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Các quy trình giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân xã đảm bảo thực hiện đúng quy định của pháp luật, thƣờng xuyên cập nhật văn bản quy phạm pháp luật mới có hiệu lực thi hành và đƣợc niêm yết công khai rõ ràng tại trụ sở Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả xã cũng nhƣ website của xã.
Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành đã nâng cao hiệu quả trong công tác tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn từ 97,5% năm 2017 lên đến 99,36% năm 2018, hạn chế tối đa hồ sơ trễ hẹn từ 2,5% năm 2017 xuống còn 0,64% năm 2018. Điều này đã góp phần khơng nhỏ trong việc xây dựng lịng tin của nhân dân đối với cơng tác giải quyết thủ tục hành chính, đối với sự lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng và Nhà nƣớc. Góp phần nâng cao sự hài lòng của nhân dân và xây dựng hình ảnh chính quyền, cơng sở thân thiện, ngày càng trong sạch vững mạnh, thực sự là chính quyền “của dân, do dân và vì dân”.
Với kết quả đó cho thấy cơng chức đã có sự chuyển biến sâu sắc về tƣ tƣởng, trách nhiệm trong quá trình phục vụ ngƣời dân, cụ thể là thể hiện tính văn minh, văn hóa cơng sở và quy tắc ứng xử, có thái độ làm việc tơn trọng, phong cách làm việc dân chủ, gần gũi, nhẹ nhàng, lịch sự khi tiếp xúc, giao tiếp với ngƣời dân. Chống tiêu cực, tham nhũng, quan liêu, sách nhiễu gây phiền hà cho dân.
Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng này trình bày kết quả nghiên cứu thơng qua việc thực hiện kiểm định thang đo các nhân tố tạo nên sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng và phân tích nhân tố EFA. Sau khi đo lƣờng và phân tích nhân tố, kết quả cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng bao gồm: (1) Khả năng phục vụ, (2) Quy trình thủ tục, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất, (5) Sự đồng cảm. Cả 5 nhân tố đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của ngƣời dân.