Dựa trên mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn, các mơ hình nghiên cứu trƣớc kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, Quyết định số 2640/QĐ- BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ Quyết định Đề án đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2017- 2020, mơ hình nghiên cứu các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng sự hài lòng của ngƣời dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành đƣợc hình thành và trình bày nhƣ sau: Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính cơng sau:
- H1: Cơ sở vật chất quan hệ dƣơng với sự hài lòng của ngƣời dân,
- H2: Sự tin cậy quan hệ dƣơng với sự hài lòng của ngƣời dân
- H3: Năng lực nhân viên quan hệ dƣơng với sự hài lòng của ngƣời dân,
- H4: Thái độ phục vụ quan hệ dƣơng với sự hài lòng của ngƣời dân,
- H5: Sự đồng cảm quan hệ dƣơng với sự hài lịng của ngƣời dân, - H6: Quy trình thủ tục quan hệ dƣơng với sự hài lòng của ngƣời dân
Hình 2.2. Mơ Hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Trích bởi Ngơ Hồng Lan Thảo (2006)
Cơ sở vật chất: Bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và
các phƣơng tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lịng của ngƣời dân.
Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của ngƣời dân về những cam kết của cơ
quan hành chính nhà nƣớc trong q trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ cơng, có tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân.