Quy trình thủ tục
4.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha
Các thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trƣớc, các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994). Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các thành phần đo lƣờng sự hài lịng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng nhƣ sau:
4.2.1.1. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”
Thành phần “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,844 (>0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng đƣợc trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.7. Cronbach 's Alpha thang đo “Sự tin cậy”
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach’ s Alpha nếu loại
biến STC1 11,94 14,248 0,641 0,815 STC2 11,90 13,686 0,669 0,807 STC3 12,00 13,619 0,634 0,817 STC4 12,07 11,960 0,787 0,772 STC5 12,02 15,153 0,529 0,843 Cronbach’s Alpha 0,844
4.2.1.2. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”
Bảng 4.8. Cronbach ’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
SDC1 6,30 4,288 0,760 0,782
SDC2 6,10 4,431 0,750 0,789
SDC3 6,08 5,714 0,725 0,829
Cronbach’s Alpha 0,859
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
Thành phần “Sự đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,859 (>0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng đƣợc trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích tiếp theo.
4.2.1.3. Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”
Thành phần “Cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,778 (>0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng đƣợc trong các phân tích tiếp theo.
Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.9. Cronbach ’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến CSVC1 5,97 2,807 0,593 0,724 CSVC2 6,00 2,731 0,641 0,673 CSVC3 6,24 2,598 0,613 0,704 Cronbach’s Alpha Alpha Alpha 0,778
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 4.2.1.4. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”
Thành phần “Năng lực của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,835 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng đƣợc trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s Alpha nên các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.10 Cronbach 's Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến NLNV1 8,93 9,208 0,701 0,779 NLNV2 9,15 8,228 0,697 0,777 NLNV3 8,96 8,995 0,627 0,808 NLNV4 8,96 8,893 0,646 0,800 Cronbach’s Alpha 0,835
4.2.1.5. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên”
Thành phần “Thái độ phục vụ của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,808 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa, tuy nhiên hệ số tƣơng quan biến tổng của biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc ngƣời dân) là 0,225 nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép nên phải loại biến này ra để tính tốn lại hệ số Cronbach’s Alpha cho thành phần này.
Khi loại biến TDPV2, thành phần “Thái độ phục vụ của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,845 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng đƣợc trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.11. Cronbach 's Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến TDPV1 15,93 16,698 0,677 0,752 TDPV2 14,91 20,890 0,225 0,845 TDPV3 15,80 16,172 0,709 0,744 TDPV4 15,93 17,271 0,557 0,780 TDPV5 15,92 16,892 0,607 0,768 TDPV6 15,83 17,282 0,653 0,759 Cronbach’s Alpha 0,808
Bảng 4.12. Cronbach 's Alpha thang đo “Thái độ phục vụ ” lần 2
Biến
Trung bình thanh đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến TDPV1 11,98 13,688 0,698 0,801 TDPV3 11,85 13,228 0,728 0,793 TDPV4 11,97 14,037 0,596 0,829 TDPV5 11,96 14,142 0,589 0,831 TDPV6 11,87 14,336 0,659 0,813 Cronbach’s Alpha 0,845
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 4.2.1.6. Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”
Thành phần “Quy trình thủ tục” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,770 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng đƣợc trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3).
Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.13 Cronbach ’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến QTTT1 10,20 5,209 0,619 0,690 QTTT2 10,27 5,784 0,589 0,706 QTTT3 10,29 5,939 0,562 0,720 QTTT4 10,32 6,287 0,522 0,740 Cronbach’s Alpha 0,770
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 4.2.1.7. Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
Thành phần “Sự hài lịng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,824 (>0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng đƣợc trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3).
Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.14. Cronbach ’s Alpha thang đo “Sự hài lịng”
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến SHL1 6,02 4,451 0,672 0,775 SHL2 6,36 3,118 0,735 0,718 SHL3 6,05 4,239 0,671 0,769 Cronbach’s Alpha 0,824
Tóm lại, qua sự phân tích Cronbach’s Alpha đối với các thang đo các thành phần và sự hài lòng sau khi loại bỏ biến TDPV2 đều có hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần > 0,6; hệ số tƣơng quan biến tổng trong từng nhân tố > 0,3. Do đó, các biến đo lƣờng thành phần và các thành phần trên đều đƣợc sử dụng cho phân tích tiếp theo.