Quy trình thủ tục
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện, phát trực tiếp ngƣời dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND xã Tân Thành. Trƣớc khi tiến hành khảo sát định lƣợng, tác giả tiến hành khảo định tính thơng qua thảo luận nhóm khoảng 10 chuyên gia trong lĩnh vực hành chính cơng theo nội dung chuẩn bị trƣớc.
Bƣớc nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng, sau đó thực hiện nghiên cứu định lƣợng sơ bộ thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn bảng câu hỏi (Phụ lục 2) khảo sát 100 ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Tân Thành, sau đó tiến hành chạy SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA.
Sau bƣớc khảo sát định lƣợng sơ bộ tác giả tiến hành khảo sát chính thức Thời gian lấy mẫy từ 01/9/2018 đến ngày 31/10/2018 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND xã Tân Thành
Số phiếu phát ra là 300 phiếu (bao gồm 100 phiếu khảo sát sơ bộ), thu về 291 phiếu (tỷ lệ đạt 97%), loại bỏ 4 phiếu khơng hợp lệ. Vì vậy kích thƣớc mẫu cuối cùng là 287 và một số đặc điểm chính nhƣ sau:
Bảng 4.1. Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của ngƣời đƣợc khảo sát Thuộc tính Số lƣợng % Giới tính Nam 147 51,2 Nữ 140 48,8 Độ tuổi Học vấn Nghề nghiệp Dƣới 21 0 0 21 - 30 104 36,2 31 - 40 125 43,6 Trên 40 58 20,2 Học vấn
Dƣới trung học phổ thông 31 10,8 Trung học phổ thông 53 18,5 Cao đẳng 37 12,9 Đại học 151 52,6 Trên đại học 15 5,2 Nghề nghiệp Nội trợ 40 13,9
Học sinh, sinh viên 6 2,1 Công nhân, viên chức 103 35,9
Khác 138 48,1
Loại thủ tục thực hiện
Sao y chứng thực 101 16,3 Đăng ký kinh doanh 73 10,3
Xây dựng 120 17,1
Đất đai 214 30,3
Đo đạc 102 14,5
Đăng ký thế chấp 75 10,6
Khác 18 2,5
Bảng 4.2. Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung
bình
STC4 Hồ sơ đƣợc giải quyết đúng hạn 2,91 STC2 Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát 3,08 STC3 Ngƣời dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết 2,98 STC1 Quy trình thủ tục đƣợc cơng khai minh bạch 3,05
STC5 UBND xã Tân Thành là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính
2,96
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
Bảng 4.3. Trung bình của các biến quan sát nhân tố khả năng phục vụ
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung
bình
NLNV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
2,85
NLNV4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng
vƣớng mắc của ngƣời dân 3,04
TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ
sơ 2,93
TDPV3 Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc 3,06 NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt 3,07
TDPV6 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi
tiếp nhận hồ sơ 3,03
TDPV4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằng đối với mọi
ngƣời dân 2,94
NLNV3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
3,04
TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ 2,94
Bảng 4.4. Trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung
bình
QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 3,49 QTTT3 Quy trình các bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý 3,40 QTTT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết
hợp lý
3,42
QTTT4 Quy định về thủ tục hành chính cơng là phù hợp 3,37
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
Bảng 4.5. Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung
bình
CSVC2 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát 3,11 CSVC3 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi 2,86 CSVC1 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tƣơng đối hiện đại 3,14
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
Bảng 4.6. Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung
bình
SDC2 Những yêu cầu hợp lý của ngƣời dân đƣợc quan tâm
giải quyết 3,14
SDC1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt kịp thời 2,94
SDC3 Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc những yêu cầu của
ngƣời dân 3,16