Quy trình thủ tục
3.6.2. Thang đo các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì thang đo là cơng cụ dùng để quy ƣớc (mã hóa) các tình trạng hay mức độ của các đối tƣợng khảo sát theo các đặc trƣng đƣợc xem xét. Vì đây là đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời dân trong giải quyết các thủ tục hành là một nghiên cứu về thái độ của con ngƣời với một đánh giá nào đó trong cơng việc, cuộc sống và xem xét đánh giá đƣợc thái độ ngƣời khảo sát, với trƣờng hợp này là sự hài lịng thì khi nghiên cứu có hai loại câu hỏi: câu hỏi mở là ngƣời trả lời tùy theo suy nghĩ cá nhân mà trả lời cảm nhận của bản thân về sự hài lòng; câu hỏi thứ hai là câu hỏi đóng, là câu hỏi sẽ đƣa ra kết quả trả lời với tun bố sự hài lịng nhƣ: hồn tồn khơng đồng ý, không đồng ý, khơng có ý kiến, đồng ý, hồn tồn đồng ý.
Thí dụ: Nếu câu hỏi dạng mở “Anh/ Chị cảm thấy thái độ phục vụ của công chức khi tiếp nhận hồ sơ, có nhiệt tình giải đáp thắc mắc ?” thì ta có thể hỏi dạng đóng “ Cơng chức tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ chọn trả lời là: hồn tồn khơng đồng ý; khơng đồng ý; khơng có ý kiến; đồng ý; hoàn toàn đồng ý. Với câu hỏi mở, kết quả là nhiều câu trả lời khác nhau và có nhiều kết quả riêng đối với từng ngƣời. “Vì vậy, ta khó tổng hợp đƣợc câu trả lời và khó lƣợng hóa đƣợc về vấn đề thái độ lịch sự của cơng chức. Đối với câu hỏi đóng với kết quả đã có, khi nhận đƣợc câu trả lời sẽ nắm rõ hơn về đánh giá của ngƣời trả lời đối với thái độ phục vụ”.
Nhƣ vậy, kết quả nghiên cứu sẽ thuận lợi hơn khi sử dụng câu hỏi đóng khi thực hiện nghiên cứu về thái độ. Ngồi ra, mục tiêu của đề tài này là tìm hiểu, xác định mức độ động lực làm việc nên việc sử dụng câu hỏi dạng đóng với các lựa chọn trả lời dạng thang đo Likert là phù hợp nhất. Với kết quả trả lời của ngƣời trả lời dạng thang đo này, ta sẽ thấy đƣợc sự hài lòng của ngƣời dân ở từng khía cạnh, từng nhân tố trong giải quyết các thủ tục hành chính ở mức độ nhiều hay ít. Bên cạnh đó thang đo Likert là thang đo khoảng nên ta có thể sử dụng số liệu thu thập đƣợc, để xử lý, phân tích định lƣợng nhằm xác định các mối quan hệ tƣơng quan, quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. “Trong thực tế từ các
nghiên cứu liên quan đến động lực làm việc thì thang đo Likert đã đƣợc các nhà nghiên cứu cho sử dụng rộng rãi và thừa nhận tính phù hợp của nó. Vì vậy, trong đề tài này thang đo Likert 05 mức độ sẽ đƣợc sử dụng để đo lƣờng các biến phụ thuộc lẫn biến độc lập. Đối với độ tin cậy, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của các biến trong bảng hỏi. Đồng thời, tiến hành phân tích nhân tố nhằm kiểm định tính đơn khía cạnh của các câu hỏi trong nhóm thuộc từng khía cạnh (nhân tố).