7. Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẵn lịng đầu tƣ thêm để cải thiện sự hài lòng của
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH:
Câu hỏi: Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá thế nào về tỉ lệ hồ sơ giải quyết
trong những năm qua?
Có 5/5 ý kiến của lãnh đạo cho rằng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành chính cơng làm cho tỉ lệ hồ sơ từng năm qua giải quyết đúng hạn càng cao.
Câu hỏi: Theo Anh/ Chị thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân
về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Tân Thành? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên?
Có 10/10 ngƣời (lãnh đạo và nhân viên) đồng ý các yếu tố sau có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng:
- Năng lực của nhân viên. - Thái độ phục vụ.
- Cơ sở vật chất. - Sự đồng cảm. - Sự tin cậy. - Quy trình thủ tục
Câu hỏi: Anh/ chị nghĩ thế nào về yếu tố “Quy trình thủ tục” khi mà cơ quan cấp xã chỉ là cơ quan hành chính thực thi pháp luật?
10/10 ngƣời (lãnh đạo và nhân viên) đều cho rằng quy trình thủ tục phải đơn giản và đồng bộ tránh chịng chéo (ví dụ về thành phần hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu theo Nghị định 43/2014/NĐ-CP quy định 01 bộ, nhƣng Quyết định 13/2015/QĐ-UBND của UBND tỉnh quy định 03 bộ)
Câu hỏi: Theo Anh/chị những chuẩn mực nào của cán bộ công chức trong cơng
tác tiếp dân tại đơn vị?
Trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng lắng nghe, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp.
Câu hỏi: Với vai trị lãnh đạo Anh/chị có sẵn lịng đầu tư thêm để cải thiện sự hài
lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Tân Thành?
lòng của ngƣời dân với chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Tân Thành.
Câu hỏi: Trong quá trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố nào người dân quan tâm?
5/5 nhân viên tiếp nhận cho rằng ngƣời dân quan tâm đến thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết hồ sơ.
Câu hỏi: Anh chị có khó khăn gì khi tiếp xúc với người dân khi hồ sơ bị trễ hẹn
họăc cơ quan làm thất lạc hồ sơ của dân? và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống đó?
Ngƣời dân thƣờng khơng hài lịng về việc trễ hồ sơ, nhiều trƣờng hợp khơng có thơng tin chính thức từ bộ phận xử lý hồ sơ dẫn đến rât khó khăn trong việc giải thích cho ngƣời dân. Tuy nhiên nếu giải thích rõ lý do trễ hẹn, thì ngƣời dân cảm thấy hài lịng hơn và sẵn sàng chờ, ví dụ: nếu hồ sơ trể hạn phải điện thoại báo trƣớc để ngƣời dân khỏi đến và có lời xin lỗi.
Câu hỏi: Anh/chị xử lý như thế nào khi người dân yêu cầu nhiều hơn chức năng
quy định của cơ quan hành chính cấp xã?
Các nhân viên tiếp nhận cho rằng cần hƣớng dẫn một cách cụ thể rõ rang cho ngƣời dân cơ quan có thể giải quyết yêu cầu của họ.
Câu hỏi: Theo Anh/chị cách nào hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu quả cho người dân khi tham gia dịch vụ hành chính?
Trƣớc hết cần lắng nghe, hiểu rõ mục địch của ngƣời dân là gì, hƣớng dẫn tận tình chú đáo, ln mỉm cƣời, tạo sự thân thiện.
Câu hỏi: Theo Anh/ chị cơ quan cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng?
Cần tạo sự tin cậy cho ngƣời nhân nhƣ giải quyết hồ sơ đúng hạn, Nâng cao năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ. Đồng thời cải cách thủ tục hành chính theo hƣớng đơn giản, thuận lợi cho ngƣời dân.
Câu hỏi: Anh/ chị có sẳn sàng tham gia khi triển khai cải cách thủ tục hành chính tại đơn vị?
phận cần được tiến hành ưu tiên: lĩnh vực tư pháp Hộ tịch.
Cần ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý.
Qua ý kiến của lãnh đạo và thủ trƣởng các phòng ban tác giả luận văn đƣa ra cùng thảo luận với các nhân viên trong Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, thống nhất các yếu tố hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính cơng nhƣ sau:
* Sự tin cậy:
- Các quy trình thủ tục hành chính đƣợc cơng khai minh bạch - Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát
- Ngƣời dân khơng phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ - Hồ sơ đƣợc giải quyết đúng hẹn
- UBND là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính * Cơ sở vật chất:
- Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tƣơng đối hiện đại - Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát - Bộ phần tiếp nhận đầy đủ tiện nghi
* Năng lực phục vụ của nhân viên
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
- Nhân viên tiếp nhận và giải quyết thỏa đáng vƣớng mắc của ngƣời dân * Thái độ phục vụ của nhân viên:
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ
- Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của ngƣời dân - Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc của ngƣời dân
- Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi ngƣời dân - Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
- Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ * Sự đồng cảm của nhân viên:
- Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc những yêu cầu của ngƣời dân * Quy trình thủ tục:
- Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý - Quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý