Quy trình thủ tục
4.4. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Nhƣ vậy sau khi phân tích nhân tố EFA kết quả cho chúng ta thấy 5 nhân tố mới với 24 biến quan sát đƣợc rút trích, đặt lại tên và đánh giá lại hệ số Cronbach’s Alpha cho các thành phần rút trích đều đảm bảo về mặt thống kê.
Nhƣ vậy 5 thành phần thay thế cho 6 thành phần thiết kế ban đầu. Do đó mơ hình nghiên cứu ban đầu đƣợc điều chỉnh cho phù hợp và để thực hiện các phân tích tiếp theo. Mơ hình nghiên cứu mới sau phân tích nhân tố đƣợc điều chỉnh nhƣ sau:
Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA
Với mơ hình nghiên cứu sau phân tích trên, giả thuyết nghiên cứu đƣợc điều chỉnh nhƣ sau:
Giả thuyết H1: Khả năng phục vụ bao gồm kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ đê hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao, thái độ phục vụ của cán bộ công chức đối với ngƣời dân tham gia giao dịch, có tác động đến sự hài lịng của ngƣời dân.
Giả thuyết H2: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của ngƣời dân về những cam kết của cơ quan hành chính nhà nƣớc trong q trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ cơng, có tác động đến sự hài lịng của ngƣời dân.
Giả thuyết H3: Quy trình thủ tục bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân.
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thê hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân.
Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phƣơng tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lịng của ngƣời dân.
H5 H4 H4 H3 H2 H1 Khả năng phục vụ Sự tin cậy Quy trình thủ tục Sự đồng cảm Cơ sở vật chất SỰ HÀI LÒNG