CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
5.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gịn
5.2.1. Gia tăng sự tin cậy của khách hàng đối với BIDV Bình Điền Sài Gịn thơng qua việc tăng cường hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh thương hiệu thơng qua việc tăng cường hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh thương hiệu
Một điểm quan trọng để xây dựng hình ảnh và quảng bá thương hiệu tốt đó là nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là phong cách giao tiếp với khách hàng. Chi nhánh cần lấy trọng tâm kinh doanh hướng tới khách hàng, việc hồn thiện chính sách giao tiếp với khách hàng sẽ giúp một phần trong việc tăng sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Việc giao tiếp có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng, góp phần tạo nâng cao hình ảnh về BIDV trong lịng khách hàng, đây là phương thức quảng cáo hữu hiệu nhât và ít tốn chi phí nhất.
Ngồi ra, ngân hàng cần tích cực tham gia các hoạt động quảng bá thương hiệu tại khu vực Quận 8 và các khu vực lân cận. Tích cực khai thác các nguồn dữ liệu hiện có thơng qua các hình thức gửi thư ngỏ, email tiếp thị sản phẩm, chương trình khuyến mại, ủng hộ các quỹ từ thiện, các hoạt động tình nghĩa tại địa phương, tham gia hoạt động văn hóa văn nghệ, thể thao để từ đó quảng bá hình ảnh của BIDV Bình Điền Sài Gịn đến với đơng đảo người dân.
5.2.2. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của BIDV Bình Điền Sài Gịn trong lịng khách hàng
Để củng cố sự tín nhiệm và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng, BIDV Bình Điền Sài Gịn cần phát huy những lợi thế sau:
• Xây dựng một hình ảnh BIDV Bình Điền Sài Gòn tốt đẹp trong lòng khách hàng. Chuẩn hố khơng gian và phong cách giao dịch theo nhận diện thương hiệu chung của BIDV
• Đặt chữ tín lên hàng đầu, tơn trọng và thực hiện các cam kết với khách hàng. • Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng...
5.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên ngân hàng hàng
BIDV Bình Điền Sài Gịn cần nâng cao nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Để làm được điều này, Chi nhánh cần chú trọng thực hiện các giải pháp: tổ chức huấn luyện nghiệp vụ thường xuyên, xây dựng hệ thống chuẩn mực ứng xử và các quy trình nghiệp vụ cho từng bộ phận phục vụ khách hàng, đảm bảo tuân thủ nguyên tắc:
Trong giao tiếp khách hàng:
- Về thái độ ứng xử: Nói năng nhẹ nhàng, lịch sự; thái độ thân thiện, quan tâm, khơng lãnh đạm, lạnh nhạt, hay nóng nảy với khách hàng.
- Về trang phục tác phong: Nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định hoặc trang phục công sở lịch sự trang nhã, đeo bảng tên, đầu tóc gọn gàng. Phong cách làm việc đi đứng nhẹ nhàng và nhanh nhẹn, phục vụ nhanh chóng.
Thái độ phục vụ khách hàng: Phải có thái độ phục vụ khách hàng tận tình, sẵn sàng trả lời những thắc mắc về dịch vụ mà khách hàng cần. Cung cấp những thông tin về sản phẩm một cách chính xác, rõ ràng và dễ hiểu.
Kỹ năng tư vấn dịch vụ: Tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có, tăng cường tư vấn sản phẩm dịch vụ, tiện ích mới đem lại nhiều giá trị cho khách hàng.
Khả năng xử lý nghiệp vụ: nắm vững quy trình, quy định, tiến độ xử lý hồ sơ khách hàng, tránh làm mất thời gian của khách hàng.
5.2.4. Tăng cường cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng
Trong điều kiện hiện nay, hoạt động ngân hàng có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước với nhau cũng như với các ngân hàng nước ngoài. Với việc hầu hết các ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ gần như khơng có sự khác biệt, thì việc chăm sóc khách hàng như một biện pháp hữu hiệu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng cần xây dựng và triển khai tốt chính sách khách hàng đối với từng đối tượng khách hàng. Đây sẽ là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao. Từ việc chăm sóc tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ, giúp làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, giúp tạo ra các khách hàng truyền thống trung thành, là vũ khí cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
Tùy từng đối tượng khách hàng mà chi nhánh cần thực hiện các hoạt động chăm sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ chân khách hàng, đồng thời mở rộng và chiếm lĩnh thị phần. Chi nhánh cần xác định 3 nhóm khách hàng: nhóm tiềm năng, nhóm khách hàng đã ngừng sử dụng dịch vụ và khách hàng truyền thống để có chính sách chăm sóc phù hợp.