CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.1. Tổng quan về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại các NHTM
3.1.2. Hoạt động cho vay KHCN
3.1.2.1. Khái niệm
Hoạt động cho vay KHCN là một hình thức cấp tín dụng mà NHTM chuyển giao về vốn trong một thời gian nhất định từ ngân hàng tới các cá nhân và hộ gia đình nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh dựa trên nguyên tắc hoàn trả đúng thời hạn gốc và lãi vay.
3.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động cho vay KHCN
Hoạt động cho vay là hoạt động tạo lợi nhuận cao cho các NHTM. Tuy nhiên, khi đạt được lợi nhuận cao cũng đồng nghĩa với việc gặp rủi ro lớn. Các khoản vay của cá nhân thường đuợc thanh toán bằng thu nhập của họ. Tuy nhiên, trong một số trường hợp
bất trắc như ốm đau, bệnh tật,... thì nguồn thu nhập đó sẽ có thể bị ảnh hưởng. Do vậy, NHTM sẽ phải đối mặt với rủi ro không lường trước được.
Khoản cho vay một khách hàng thường có giá trị nhỏ nhưng nhiều khách hàng vay hoặc một khách hàng vay nhiều món, dẫn đến số lượng khoản vay lớn. Vì số lượng khoản vay nhiều nên lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN sẽ không nhỏ nếu ngân hàng biết cách sử dụng nguồn vốn huy động và làm tốt các cơng tác quản lý khác có liên quan. Chi phí thẩm định hồ sơ vay lớn. Để hạn chế rủi ro trong hoạt động cho vay, ngân hàng thường dành nhiều chi phí (thời gian, tiền bạc, cơng sức,…) vào hoạt động thẩm định và giám sát khoản vay một cách nghiêm ngặt.
Lãi suất vay đối với khách hàng cá nhân thường cao hơn so với lãi suất của các khoản vay các đối tượng khác. Do quy mô của các khoản vay thường không lớn nhưng chi phí bỏ ra để quản lý lại rất lớn nên các NHTM phải đề ra mức lãi suất cao để bù đắp chi phí (gồm chi phí về thời gian, nhân lực, thẩm định, quản lý,...)
3.1.2.3. Phân loại hoạt động cho vay KHCN
Có nhiều tiêu chí phân loại hoạt động cho vay KHCN, trong phạm vi đề tài, căn cứ theo tiêu chí mục đích sử dụng vốn vay thì hoạt động cho vay KHCN được chia thành hai loại:
Cho vay tiêu dùng:
Mục đích của cho vay tiêu dùng là nhằm hỗ trợ nguồn tài chính kịp thời cho các nhu cầu mua sắm phục vụ nhu cầu đời sống của khách hàng. Nguồn tiền dùng trả nợ ngân hàng chính là thu nhập ổn định hàng tháng của người vay tiền. Cho vay tiêu dùng là một sản phẩm vay dưới dạng tín chấp hoặc thế chấp tài sản bảo đảm với hình thức vay đơn giản và khá thuận lợi đối với nhiều đối tượng khách hàng.
Cho vay sản xuất kinh doanh:
Đây là hình thức cho vay mà trong đó đã có cam kết số tiền vay được bên vay sử dụng vào mục đích thực hiện các cơng việc kinh doanh của mình. Nếu sau khi đã được TCTD giải ngân mà người vay lại sử dụng vốn vào mục đích khác với thỏa thuận trong
hợp đồng tín dụng, thì bên cho vay có quyền áp dụng các thể chế tài chính thích hợp như đình chỉ việc sử dụng vốn vay trước thời hạn,...
3.1.3. Khái niệm về chất lượng hoạt động cho vay KHCN
Hoạt động cho vay đối với KHCN được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, mang lại hiệu quả, phục vụ cho sự phát triển của nền kinh tế,....Do đó, khi nhắc đến chất lượng hoạt động cho vay KHCN, cần xem xét dựa trên những giác độ khác nhau: đứng về phía NHTM, khách hàng và nền kinh tế.
Chất lượng cho vay xét trên giác độ NHTM: Chất lượng cho vay đối với KHCN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải có nguồn tài trợ tốt, được đảm bảo an toàn. Đồng thời món vay này được sử dụng đúng mục đích, được hoàn trả gốc và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Do đó, chất lượng cho vay được thể hiện ở sự tăng trưởng dư nợ và lợi nhuận từ cho vay, doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ nợ quá hạn đảm bảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn hợp lý.
Chất lượng cho vay xét trên giác độ khách hàng: Chất lượng cho vay phải đáp ứng một cách hợp lý nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều đối tượng khách hàng) nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM, phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài chính.
Chất lượng cho vay xét trên giác độ nền kinh tế: Hoạt động cho vay nhằm mục đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai thác khả năng tiềm ẩn, thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi, tạo điều kiện thuận lợi để kinh tế phát triển.
3.1.4. Cơ sở đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN
Để có sự đánh giá tốt về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gịn, đề tài tập trung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhận định của
hai đối tượng tham gia dịch vụ là: (i) đánh giá từ phía ngân hàng thơng qua hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN và (ii) đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN từ sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn.
3.1.4.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo quan điểm chủ quan từ phía ngân hàng điểm chủ quan từ phía ngân hàng
Chất lượng cho vay đối với KHCN gồm các chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng:
Chỉ tiêu định tính
Các chỉ tiêu định tính là những nguyên tắc tiên quyết để thực hiện tốt chất lượng cho vay, góp phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cho vay của NHTM. Những chỉ tiêu định tính bao gồm:
Cơ sở pháp lý
Hoạt động cho vay của NHTM dựa trên cơ sở là những quy định của nhà nước và NHNN. Hoạt động của NHTM được đánh giá là có chất lượng khi ngân hàng thực hiện đúng các quy định đó. Bên cạnh đó, nếu hệ thống văn bản pháp luật đơn giản nhưng vẫn bảo đảm tính chặt chẽ, chính sách tín dụng của ngân hàng linh hoạt và phù hợp với tình hình kinh tế thì sẽ nâng cao chất lượng tín dụng và ngược lại.
Quy trình tín dụng
Với một quy trình cho vay chuẩn, tuân thủ quy định, thực hiện một cách nhanh chóng, đảm bảo đúng nguyên tắc sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng cho vay của NHTM.
Uy tín của NHTM
Đây là một trong những chỉ tiêu phản ánh tốt chất lượng cho vay của mỗi ngân hàng, vì khơng có một ngân hàng nào có chất lượng kém trong hoạt động cho vay mà lại có thể có được sự tín nhiệm của khách hàng.
Tóm lại, hoạt động cho vay được xem là có chất lượng khi thực hiện đúng pháp luật, tuân thủ các quy trình quy định liên quan, thu hút nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo đúng các nguyên tắc ứng dụng.
Các chỉ tiêu định lượng
Chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN được xem là bảo đảm khi được tài trợ bởi nguồn vốn ổn định, thực hiện được các mục tiêu tín dụng, khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích, có hiệu quả, an tồn gốc và lãi vay cho ngân hàng đúng thời hạn. Chất lượng cho vay dưới góc độ của ngân hàng thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
Nhóm chỉ tiêu phản ánh về quy mơ cho vay KHCN
- Chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đối với KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh lượng tiền
cấp cho hoạt động cho vay KHCN tại một thời điểm. Đây là chỉ tiêu phản ánh quy mô tín dụng đồng thời phản ánh uy tín của ngân hàng.
Hiệu quả của hoạt động cho vay KHCN cao chính là cơ sở để tăng dư nợ cho vay, vì thế chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đối với KHCN cho biết một phần về chất lượng hoạt động này. Tuy nhiên, khơng có nghĩa dư nợ càng cao thì hiệu quả cho vay vốn càng cao.
- Tăng trưởng dư nợ cho vay đối với KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng quy mơ tín dụng. Mức tăng trưởng dư nợ cao chứng tỏ ngân hàng đáp ứng được ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng.
Nhóm chỉ tiêu phản ánh về chất lượng cho vay KHCN
- Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN = Tổng dư nợ cho vay KHCN/Tổng vốn
huy động
Chỉ tiêu này phản ánh ngân hàng cho vay bao nhiêu trong tổng vốn huy động được, đồng thời đánh giá khả năng huy động vốn của ngân hàng. Nếu chỉ tiêu này lớn, một mặt phản ánh tình hình cân đối giữa huy động vốn và cho vay tốt, một mặt đánh giá khả năng huy động vốn chưa tốt, có thể ngân hàng đang cho vay quá nhiều, cần chú ý tăng trưởng nguồn vốn huy động đề phịng mất khả năng thanh tốn. Nếu chỉ tiêu này nhỏ, một mặt phản ánh tình hình cho vay chưa tốt, một mặt phản ánh tình hình huy động vốn tốt, ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc cho vay và sử dụng vốn. Ngân hàng phải tiến hành các biện pháp nhằm tăng cho vay hoặc giảm huy động vốn bằng cách giảm lãi suất huy động.
- Vịng quay vốn tín dụng: Đây là chỉ tiêu thường được các ngân hàng tính tốn
hàng năm để đánh giá khả năng quản lý vốn tín dụng và chất lượng tín dụng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của ngân hàng, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm. Vòng quay vốn càng nhanh thì được coi là tốt và việc đầu tư càng được an toàn
- Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu
Tỷ lệ nợ quá hạn là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cho vay
của Ngân hàng.
Tỷ lệ nợ quá hạn = Nợ quá hạn/Tổng dư nợ
Tỷ lệ nợ quá hạn cao chứng tỏ chất lượng tín dụng thấp. Ngân hàng cần có các biện pháp kiểm tra, giám sát các khoản vay của mình thật chặt chẽ nhằm nâng cao chất lượng tín dụng.
Mục tiêu phấn đấu của NHTM là không để xảy ra nợ quá hạn. Tuy nhiên trong thực tế điều này rất khó thực hiện, vì vậy khi đánh giá về chất lượng tín dụng cần phải xem xét đến nợ quá hạn.
Tỷ lệ nợ xấu: thể hiện một đồng dư nợ có bao nhiêu đồng là nợ xấu. Nợ xấu là
các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ là tỷ lệ đánh giá chất lượng tín dụng của tổ chức tín dụng. Nợ xấu có độ rủi ro rất cao, khả năng thu hồi vốn là tương đối khó, khoản vốn của ngân hàng lúc này khơng cịn là rủi ro nữa, mà đã gây thiệt hại cho ngân hàng. Đây là kết quả trực tiếp biểu hiện chất lượng của khoản tín dụng cấp cho khách hàng. Một ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu cao chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân hàng là rất thấp và lúc này cần phải xem xét lại tồn bộ hoạt động tín dụng của mình nếu khơng hậu quả khó lường trước được.
Các chỉ tiêu về lợi nhuận
+ Lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với KHCN: Đây là khoản thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN mang lại cho các NHTM. Chất lượng cho vay càng cao thì thu nhập
từ hoạt động cho vay càng cao và ngược lại, chất lượng cho vay càng thấp thì thu nhập từ hoạt động cho vay càng thấp.
+ Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay KHCN so với dư nợ cho vay KHCN: Phản ánh khả năng sinh lời của hoạt động cho vay đối với KHCN. Chỉ tiêu này càng cao thì ngân hàng càng có lợi.
+ Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay KHCN so với tổng lợi nhuận của Ngân hàng: Chỉ tiêu này phản ánh vai trò của hoat động cho vay KHCN trong tổng hoạt động của ngân hàng. Tỷ lệ này càng cao thì thu nhập mang lại từ hoạt động cho vay đối với KHCN càng lớn hay là thu nhập từ những khoản vay có chất lượng tốt sẽ đóng góp rất lớn vào thu nhập của ngân hàng và ngược lại.
3.1.4.2. Các mơ hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo thời gian, nhu cầu của con người ngày càng cao và dần dần có những địi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ mà họ mong muốn nhận được. Khi hệ thống các ngành dịch vụ phát triển, khách hàng có nhiều sự lựa chọn để thỏa mãn mình tốt nhất và họ trở nên khó tính hơn thơng qua việc địi hỏi cao hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ và cung cách phục vụ. Do vậy, ngân hàng muốn giữ được khách hàng cần phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng làm hài lịng khách hàng, từ đó, câu hỏi làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ được rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng (Gronroos, 1984), mơ hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985 – 1988) và mơ hình SERQUAL được nhiều tác giả quan tâm, kiểm định và ứng dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong các ngành dịch vụ trong đó có ngành ngân hàng.
Mơ hình Gronroos:
Trong hoạt động kinh doanh,các ngân hàng cần phải hiểu sự cảm nhận của khách hàng như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ. Để có thể đạt được sự hài lịng của khách hàng, trong cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần phải đồng thời kết hợp cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng
nhận thức. Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ như là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng”, gồm 3 thành phần:
Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức chuyển dịch vụ tới người sử dụng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?).
Hình ảnh ngân hàng: cách nhìn nhận của người sử dụng dịch vụ đối với ngân hàng. Hình ảnh ngân hàng được chắt lọc từ những hoạt động của ngân hàng, hình thành trong tâm trí khách hàng, chủ yếu thơng qua thơng tin truyền thông và kinh nghiệm của khách hàng.
Hình 3.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Nguồn: Gronroos (1984)
Mơ hình năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)
Trên cơ sở mơ hình Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) cũng đã tiến hành xây dựng mơ hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Mơ hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
- Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của các nhà cung cấp dịch vụ. Nhà cung cấp có thể cho rằng họ biết rõ khách hàng muốn những gì, và cung cấp những thứ đó, trong khi khách hàng lại mong đợi những thứ khác. Để rút ngắn khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu để biết chính xác sự mong đợi của
khách hàng, phân tích nghiên cứu thị trường, đưa ra nhận định về những sản phẩm tiềm năng có thể đáp ứng được khách hàng,...
- Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp khi chuyển sang các tiêu chí chất lượng cụ thể. Nhà cung cấp có thể khơng xác định rõ ràng các đặc trưng tạo nên chất lượng dịch vụ, hay khơng cơng bố rõ ràng các đặc trưng đó. Cũng có thể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng chất lượng, nhưng các đặc trưng này không thực hiện được. Muốn rút ngắn khoảng cách này, nhà cung cấp cần nâng cao kỹ năng và trình độ của đội ngũ thiết kế, sản xuất sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra dịch vụ vừa thể hiện được ý tưởng của doanh nghiệp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Khoảng cách thứ ba: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách