CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
5.3.2.Hướng nghiên cứu tiếp theo
5.3. Những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.3.2.Hướng nghiên cứu tiếp theo
Để đề tài nghiên cứu đạt kết quả tốt hơn, tác giả định hướng phát triển cho đề tài như sau:
Thứ nhất, tập trung đánh giá sâu hơn, cụ thể hơn về quy trình nghiệp vụ tổng thể chất lượng cho vay tại BIDV Bình Điền Sài Gịn để có những nhận định tốt hơn về vấn đề nghiên cứu.
Thứ hai, mở rộng quy mô nghiên cứu chắc chắn mẫu nghiên cứu sẽ tốt hơn, kết quả thu được sẽ có tính khái qt cao hơn.
Kết luận chương 5
Căn cứ vào thực trạng hiện nay của BIDV Bình Điền Sài Gịn và kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng đối với hoạt động cho vay KHCN, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gịn. Theo đó, tập trung nâng cao sự tin cậy của khách hàng, tăng cường hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh chi nhánh và thương hiệu BIDV, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên ngân hàng, tăng cường cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng.
KẾT LUẬN CHUNG
Hoạt động cho vay KHCN đang trở thành hoạt động được quan tâm hàng đầu trong hoạt động cho vay của các NHTM, các NHTM chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, chiếm lợi thế trong mơi trường cạnh tranh. BIDV nói chung và BIDV Bình Điền Sài Gịn nói riêng cũng cần có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường nguồn vốn và phát triển kinh doanh một cách hiệu quả.
Luận văn nghiên cứu “Chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gịn” của tác giả
đã đạt được một số kết quả như sau:
Hệ thống cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay KHCN tại ngân hàng, đề xuất mơ hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng để áp dụng thực tế nghiên cứu và quản trị điều hành của doanh nghiệp.
Luận văn phân tích, đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gịn từ hai góc tiếp cận: từ nội lực bên trong ngân hàng và từ sự đánh giá của khách hàng, ghi nhận những kết quả đạt được, phát hiện những tồn tại, hạn chế trong hoạt động cho vay của Chi nhánh.
Tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gịn, đồng thời cũng có một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN, các cơ quan ban ngành và BIDV Trụ sở chính để tạo điều kiện hỗ trợ cho BIDV Bình Điền Sài Gịn phát triển tốt dịch vụ của mình trong tương lai.
Những thiếu sót trong quá trình nghiên cứu là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được sự góp ý của các Giảng viên và những người có kinh nghiệm quan tâm đến vấn đề này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nước
Hoàng Ngọc và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh
tế xã hội. Nhà xuất bản Thống kê.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Tập 1 – Tập 2. Nhà xuất bản Hồng Đức.
Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học
cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 2-2009, tr.51-56.
Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí ngân hàng, số 06 tháng 03/2008.
Nguyễn Đình Thọ. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Tái bản lần 2, Nhà xuất bản Tài chính.
Nguyễn Văn Dờn, 2014. Ngiệp vụ ngân hàng thương mại. Tái bản lần 2, Nhà xuất bản Kinh tế TP. HCM.
Nguyễn Văn Tuấn, 2015. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng
nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại hoc
Ngân hàng TP.HCM.
Nguyễn Thành Cơng, 2015. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tạp chí Phát triển và Hội nhập, Số 20 (30), tháng 01-02/2015.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế
và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013), 11-22. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trần Hồng Hải, 2014. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long. Luận văn thạc sĩ kinh tế.
Trịnh Bá Tửu, 2005. Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tạp chí Ngân hàn, Số 7, 2005.
Vũ Cao Đàm, 2005. Phương pháp luận nghiên cứu khoa học. Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật Hà Nội.
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên của BIDV Chi nhánh Bình Điền Sài Gịn, giai đoạn 2016 – 2018.
Tài liệu ngoài nước:
Gronros, C.,1984. A service quality model and its Marketing Implication,
European Iournal of Marketing 18(4),181-199
Huseyin Arasli, 2005. A comparison of service quality in the banking industry:
Some evidence from Turkish and Greek speaking areas in Cyprus, International Journal
of BankMarketing, vol 23, issue 7
Mathew Joseph, George Stone, 2003. An empirical evaluation of US bank customer perceptions of the impact of technology on service delivery in the banking sector, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 31 Issue: 4,
pp.190-202.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, 1985. A Conceptual Model
of Service Quality and Its Implications for Future Research, 49, Fall.
Parasuraman, A; Zeithaml, Valarie A; Berry, Leonard, 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal
of Retailing; Greenwich Vol. 64, Iss. 1, (Spring 1988): 12.
Parasuraman, Leonard L. Berry and Valarie A. Zeithaml, 1991. Refinement and
reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing; Greenwich vol 67 (4),
pp.420-450.
Parasuraman, A; Berry, Leonard L; Zeithaml, Valarie A, 1993. More on
improving quality measurement, Journal of Retailing;
Shirshendu Ganguli, Sanjit Kumar Roy, 2011. Generic technology - based service
quality dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and
loyalty, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29 Issue: 2, pp.168-189.
Wong, C.C and Hiew, P.L, 2005. Diffusion of mobile entertainment in Malaysia,
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI DÙNG CHO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT
--------
Mã số phiếu: ……
Xin chào Anh/Chị! (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tơi là học viên cao học khóa 27 Khoa Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế TP. HCM . Hiện tại tôi đang nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay
KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Đây là bảng câu hỏi hồn tồn với tính thu thập thông tin một cách khách quan. Các thông tin mà Anh/Chị cung cấp qua bảng hỏi này sẽ rất hữu ích cho việc hồn thành nghiên cứu của chúng tơi.
1. Giới tính của Anh/chị?
Nam Nữ
2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị
Từ 22 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 truổi
Từ 41 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi đến gần về hưu
3. Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn của anh/chị
Cao đẳng Đại học
Sau đại học Khác
4. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của anh/chị
Kinh doanh tự do Hưởng lương
5. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hằng thàng của anh/chị
Dưới 10 triệu Từ 10 đến dưới 20 triệu
Từ 20 đến dưới 30 triệu 30 triệu trở lên
6. Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV Bình Điền Sài Gịn
Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 2 năm
Từ 2 năm trở lên
7. Hãy chỉ ra mức độ đồng ý của anh/chị đối với những phát biểu sau đây (Khoanh
tròn vào số ứng với mức độ đồng ý của anh/chị )
(1: Rất khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình thường 4: Hài lòng 5: Rất hài lòng)
1 Mức độ đồng cảm thể hiện từ BIDV Bình Điền Sài Gịn – SDC – X1
SDC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến
khách hàng 1 2 3 4 5
SDC2 Ngân hàng nắm bắt tâm lý của khách hàng 1 2 3 4 5
SDC3 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của
khách hàng 1 2 3 4 5
SDC4 Ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5
2 Năng lực phục vụ của BIDV Bình Điền Sài Gịn – NLPV – X2
NLPV1 Luôn tỏ ra lịch thiệp và thân thiện với (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách hàng 1 2 3 4 5
NLPV2 Trả lời đầy đủ các thắc mắc của khách
hàng 1 2 3 4 5
NLPV3 Nhân viên xử lý nghiệp vụ thành thạo 1 2 3 4 5
NLPV4 Nhân viên luôn sẵn sàng tư vấn cho khách
hàng 1 2 3 4 5
3 Sự đáp ứng của BIDV Bình Điền Sài Gịn – SDU – X3
SDU2 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận
tiện 1 2 3 4 5
SDU3 Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất
cả khách hàng 1 2 3 4 5
SDU4 Dịch vụ được cung cấp chính xác cho
khách hàng 1 2 3 4 5
SDU5 Ngân hàng sẵn sàng thực hiện yêu cầu của
khách hàng 1 2 3 4 5
SDU6 Ngân hàng có chính sách linh hoạt, lãi suất
cạnh tranh, hợp lý 1 2 3 4 5
4 Phương tiện hữu hình của BIDV Bình Điền Sài Gịn – PTHH – X4
PTHH1 Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, tiện
nghi 1 2 3 4 5
PTHH2 Nhân viên trang phục lịch sự, gọn gàng và
ấn tượng 1 2 3 4 5
PTHH3 Ngân hàng có chi nhánh và phòng giao
dịch rộng khắp 1 2 3 4 5
PTHH4 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin
dịch vụ 1 2 3 4 5
PTHH5 Ngân hàng đầu tư cho công nghệ tốt 1 2 3 4 5
5 Sự tin cậy của BIDV Bình Điền Sài Gịn – STC – X5
STC1 Khách hàng an tâm khi giao dịch tại ngân
hàng 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
STC2 Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác 1 2 3 4 5
STC3 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch
với khách hàng 1 2 3 4 5
STC4 Ngân hàng ln giữ chữ tín và xem khách
hàng là trên hết 1 2 3 4 5
STC5 Thương hiệu ngân hàng đã được xây dựng
tốt 1 2 3 4 5
6 Nhận định về chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Điền Sài Gịn – CLDV – Y
CLDV1 Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng 1 2 3 4 5
CLDV2 Hài lòng với chất lượng dịch vụ mà BIDV
CLDV3 Sẽ tiếp tục giao dịch với BIDV khi có nhu
cầu trong thời gian tới 1 2 3 4 5
CLDV4 Sẽ giới thiệu người khác đến giao dịch tại
BIDV 1 2 3 4 5
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã nhiệt tình giúp đỡ. Chúc Anh/Chị thành công trong công việc và cuộc sống!
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 1. Kiểm định đối với mức độ đồng cảm (SDC)
Kết quả kiểm định sau khi loại bỏ SDC4
Kết quả kiểm định sau khi loại bỏ NLPV3, NLPV4
Kết quả kiểm định sau khi loại bỏ SDU1
Kết quả kiểm định sau khi loại bỏ PTHH1, PTHH5
6. Kết quả kiểm định đối với chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gịn (CLDV)
PHỤ LỤC 4
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP EFA 1. Phân tích các nhân tố độc lập đối với biến độc lập
PHỤ LỤC 5
PHỤ LỤC 6
PHỤ LỤC 7 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÂN TỐ
1. Sự khác biệt giữa giới tính và chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gịn
2. Sự khác biệt giữa độ tuổi và chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gịn
3. Sự khác biệt giữa trình độ học vấn và chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gịn
4. Sự khác biệt giữa nghề nghiệp và chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gịn
5. Sự khác biệt giữa thu nhập và chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gịn
Kiểm định Chi bình phương
6. Sự khác biệt giữa thời gian sử dụng dịch vụ và chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gịn