CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING
2.3 Thực trạng hoạt động của dịch vụ ACB Online tại ngân hàng TMCP Á
2.3.2.1 Số lượng khách hàng
Dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam đã bắt đầu xuất hiện lần đầu tiên từ năm 2004 với 3 ngân hàng cung ứng dịch vụ này, đến năm 2014, 100% các ngân hàng ở Việt Nam đã chính thức cung cấp dịch vụ Internet Banking với nhiều tên gọi, nhiều giao diện và nhiều giao diện riêng đặc trưng cho từng tổ chức tín dụng. ACB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cung ứng dịch vụ công nghệ số này với tên gọi ACB Online. Qua từng năm, hệ thống công nghệ liên tục được nâng cấp, các tiện ích ngày càng đa dạng, chính sách an tồn và bảo mật ngày càng được chú trọng, đặc biệt là việc cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mãi liên tục được đưa ra như như miễn phí đăng ký dịch vụ, miễn phí thường niên, giảm phí giao dịch, tặng lãi suất online… đã ngày càng thu hút được nhiều số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ với tốc độ tăng trưởng cao.
Bảng 2.4 : Sô lượng khách hàng sử dụng ACB Online giai đoạn 2016-2018
Đơn vị tính: tài khoản
Năm 2016 2017 2018 So sánh 17/16 So sánh 18/17 KHCN 686.955 1.119.737 1.690.803 63% 51% KHDN 29.377 46.415 72.408 58% 56%
Nhìn chung, tuy số lượng tài khoản đăng ký tăng qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng có dấu hiệu giảm nhẹ và giảm tương đối so với giai đoạn trước khi dịch vụ Internet Banking mới xuất hiện. Nguyên nhân chủ yếu là do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức tín dụng trong nữa và hơn nữa là cả các ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBC, Citibank… khi mà trước đây họ chỉ nhắm vào dịch vụ Internet Banking cho KHDN, thì nay bảng bán lẻ đặc biệt phải kể đến là các sản phẩm thẻ của các ngân hàng nước ngoài đang tăng trưởng rất tốt kèm theo đó là việc phát triển và mở rộng dịch vụ Internet Banking cho cả khách hàng cá nhân cũng đã làm cho thị phần bị chia cắt nhiều hơn. Ngoài ra, do những năm gần đây ACB chú trọng đẩy mạnh các sản phẩm khác hơn là ưu tiên cho sản phẩm ACB Online của mình nên cũng đã làm cho sự tăng trưởng có phần giảm sút. Nhưng từ năm 2019, với chiến lược phát triển nhanh sau 5 năm bản lề củng cố vị thế thì việc tăng trưởng số lượng khách hàng cũng như tài khoản mới được ACB chú trọng hơn và được quy thành chỉ tiêu cụ thể cho từng nhân viên kinh doanh để đánh giá BSC của từng nhân viên với số KPI cho mảng số lượng khách hàng mới cao gần gấp hai lần so với các năm trước.