CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING
2.3 Thực trạng hoạt động của dịch vụ ACB Online tại ngân hàng TMCP Á
2.3.3 Kết quả khảo sát về dịch vụ ACB Online
Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân và các đại diện khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ ACB Online tại Ngân hàng TMCP Á Châu tại TPHCM từ 18 tuổi trở lên. Mẫu được chọn phi xác suất.
Kích thước mẫu: Để có thể phân tích nhân tố thì cỡ mẫu phải đủ lớn. Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến quan sát. Trong bài nghiên cứu này, có 24 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu là 96 đến 120 mẫu. Vì vậy, tác giả đã phát đi 210 bảng câu hỏi, thu về 210 bảng. Sau khi loại đi những bảng khơng phù hợp, cịn lại 194 bảng hợp lệ.
Sau khi lọc và nhâp dữ diệu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS Version 20.0 để xử lý dữ liệu thu thập được với 3 phương pháp phân tích bao gồm: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA và cuối cùng là phân tích thống kê mô tả.
Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s alpha:
Bảng 2.6: : Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha
Thành phần Cronbach’s Apha Nhận thức sự hữu ích 0,780 Nhận thức dễ sử dụng 0,708 An toàn và bảo mật 0,712 Ảnh hưởng xã hội 0,921 Tiện ích 0,959
Thương hiệu ngân hàng 0,882
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Nhiều nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần bằng 1 thì thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần bằng 0,8 là có thể sử dụng được.
Trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời khảo sát thì Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên có thể dử dụng được.
Trong bảng 2.4, hệ số tin cậy Cronbach’s alpha các thành phần nghiên cứu đều lớn hơn 0,7 nên đạt yêu cầu. (kết quả chi tiết được trình bày ở phụ luc 2)
Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Hệ số KMO = 0,847 > 0,5 phù hợp đề phân tích nhân tố
Kết quả kiểm định Barlett’s vơi sig.=0,000 cho thấy các biến trong trong tổng thể có mối tương qua với nhau
Trị giá Eigenvalue = 1,210>1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.
Tổng phương sai trích = 73,194% >50%, điều này chứng tỏ 73,194% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố và khơng có biến nào bị loại.
(Kết quả chi tiết được trình bày ở phụ lục 3)
Thống kê mô tả
Bảng 2.7: Tổng hợp đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ACB Online Nhân tố Trung bình Nhận thức sự hữu ích 3,74 Nhận thức dễ sử dụng 3,69 An toàn và bảo mật 3,31 Ảnh hưởng xã hội 3,75 Tiện ích 3,84
Thương hiệu ngân hàng 3,31
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Biểu đồ 2.2: Tổng hợp đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ACB Online
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Từ kết quả bảng 2.7, nhìn chung các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ACB Online của ACB đều được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (>3,0 ). Trong đó, khách hàng đánh giá tốt nhất ở những điểm tiện lợi của dịch vụ ACB Online mang lại (3.84), nhân tố nhận thức hữu ích, nhận thức dễ dử dụng và ảnh hưởng xã hội được khách hàng đánh giá trên mức trung bình khá (>3,5), cịn vấn đề thương hiệu ngân hàng, bảo mật và an toàn chỉ được khách hàng đánh giá ở trên mức trung bình.
Đối với nhân tố tiện ích, cho thấy khách hàng sử dụng ACB Online cảm nhận được sử thuận tiện của giao dịch này khi khách hàng và ngân hàng hay giữa khách hàng với khách hàng cũng khơng cịn những rào cản về không gian về thời gian, họ có thể tương tác với ngân hàng, thực hiện giao dịch với bạn bè, đối tác, người thân một cách nhanh chóng mọi lúc mọi nơi. Các tiện ích được phát triển gần đây như chuyển tiền nhanh cũng đã tạo sự thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng sử dụng ACB Online. 3.74 3.69 3.31 3.75 3.84 3.31 Nhận thức sự hữu ích Nhận thức dễ sử dụng An tồn và bảo mật Ảnh hưởng
xã hội Tiện ích hiệu ngân Thương hàng
Đối với nhân tố nhận thức sự hữu ích, nhân tố này cũng được người sử dụng đánh giá khá tốt chỉ sau những sự tiện lợi mà ACB Online mang lại cho khách hàng, điều này chứng tỏ các tiện ích của dịch vụ ACB Online mang lại đã đáp ứng được khá tốt nhu cầu của khách hàng, nhiều tính năng giao dịch mang lại hữu ích và nâng cao hiệu quả công việc cho người dùng và tiết kiệm được thời gian, chi phí giao dịch cho khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Đối với nhân tố nhận thức dễ sử dụng, khách hàng đánh giá nhân tố này ở mức trung bình khá. Cho thấy việc tương tác với ACB Online khá là dễ sử dụng, giao diện và thiết kế rõ ràng, đơn giản tạo thuận lợi trong việc thao tác với ngân hàng điện tử của ACB Online. Từ thời điểm thay đổi nhận diện thương hiệu từ năm 2015, tất cả các thiết kết, giao diện, màu sắc của ACB đều trở nên nhất quán, đây cũng là một điểm thuận lợi để khách hàng nhận diện và thực hiện các giao dịch của ACB. Tuy nhiên, với một số khách hàng truyền thống hay khách hàng lớn tuổi thì việc thao tác với giao diện online cịn khá mới và bất tiện, trong đó phải kể đến việc xác định các phương thức xác thực cịn gây nhiều khó khăn và bối rối cho khách hàng sử dụng nên nhân tố này vẫn chưa được đánh giá tốt.
An toàn và bảo mật, nhân tố này chỉ được đánh giá trên mức trung bình. Đúng với những nhược điểm của Internet Banking, vấn đề bảo mật thông tin, an tồn tài chính vẫn đang là lo ngại lớn với khách hàng mặc dù dịch vụ Internet Banking đã có mặt ở Việt Nam từ 2004 nhưng vấn đề hacker hay các thông tin “bốc hơi” tiền trong tài khoản, giao dịch gian lận, lỗi hệ thống luôn được cảnh báo bởi các tổ chức tín dụng và các phương tiện truyền thông vẫn gây ra một tâm lý e ngại nhất định cho khách hàng giao dịch. ACB cũng đã cung cấp rất nhiều phương thức xác thực và hạn mức giao dịch để đảm bảo an toàn giao dịch cho khách hàng tuy nhiên các rủi ro giao dịch online vẫn là một thách thức đối với ACB nói riêng và các tổ chức tín dụng nói chung.
Nhân tố ảnh hưởng xã hội được khách hàng đánh giá trên mức trung bình khá, điều này cũng đã phản ánh đúng thực trạng hiện nay khi công nghệ thông tin đã phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam, cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã thay đổi hành vi và thói quen tiêu dùng của rất nhiều người. Vì vậy, giao dịch online cũng là một xu hướng cơng nghệ hiện đại được nhiều người đón nhận, để thuận tiện cho việc giao dịch với nhau, giao dịch cùng hệ thống ln nhanh chóng và thuận tiện hơn các giao dịch ngoài hệ thống và các ữu đãi giao dịch cùng hệ thống cũng cao hơn nên bạn bè, đồng nghiệp, người thân… cũng có tác động đến việc lựa chọn và ý định sử dụng dịch vụ online của ACB.
Cuối cùng, thương hiệu ngân hàng, tuy cũng được đánh giá trên mức trung bình nhưng đây là nhân tố được đánh giá thấp nhất trong 6 nhân tố tác động. Điều này cho thấy hình ảnh thương hiệu của ACB ở phương diện ngân hàng số vẫn còn một số hạn chế như việc xử lý rủi ro của khách hàng hay việc đầu tư chi phí cho cơng nghệ thơng tin vẫn chưa xứng tầm, chưa mang lại những hiệu quả tốt để nâng cao hình ảnh một ngân hàng số, một ngân hàng điện tử trong thời đại công nghệ để khách hàng lựa chọn sử dụng ACB Online. ACB trong những năm gần đây đã rất chú trọng đầu tư vào công nghệ thông tin, và đây cũng là một định hướng chiến lược phát triển của ACB trong thời gian tới, tuy nhiên hiện tại vẫn chưa có những bước đột phá và đón đầu được xu hướng nên nhân tố về thương hiệu một ngân hàng số vẫn chưa được đánh giá tốt.
Qua những đánh giá tổng quan được phản ánh thông qua kết quả khảo sát được tổng hợp đã phản ánh phần nào bức tranh thực trạng giao dịch của ACB Online cả những ưu điểm và hạn chế. Do đó, cần thiết để đánh giá chi tiết hơn từng nhân tố, thu thập thêm các dữ liệu thứ cấp khác để có cái nhìn chi tiết và cụ thể hơn về thực trạng của ACB Online trong thời điểm hiện nay.