CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING
2.3 Thực trạng hoạt động của dịch vụ ACB Online tại ngân hàng TMCP Á
2.3.4.2 Nhận thức dễ sử dụng
Bảng 2.10: Giá trị trung bình các thành phần của nhận thức dễ sử dụng.
Tiêu chí Trung
bình
Độ lệch chuẩn
Tơi thấy giao diện ACB Online thiết kế rõ ràng, dễ sử dụng 3,81 0,762 Thao tác để thực hiện giao dịch trên ACB Online đơn giản 3,51 0,822 Học cách sử dụng ACB Online không mất nhiều thời gian 3,72 0,778 ACB Online được sử dụng trên nhiều thiết bị 3,75 0,549
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Từ kết quả của bảng 2.10, ta thấy nhìn chung đều đánh giá các tiêu chí của thành phần nhận thức dễ sử dụng trên mức trung bình khá. Trong đó, tiêu chí về giao diện thiết kế được khách hàng đánh giá tích cực nhất, ngược lại thao tác tương tác với ACB Online vẫn khiến người dùng gặp một vài khó khăn nên tiêu chí này cũng được phản hồi kết quả kém nhất so với các tiêu chí cịn lại.
Ưu điểm về giao diện và thiết kế
Hình 2.2: Giao diện chính của ACB Online
(Nguồn: Website: https://online.acb.com.vn )
Hình 2.3: Giao diện dành cho KHCN của ACB Online
(Nguồn: Website: https://online.acb.com.vn )
Từ thời điểm thay đổi nhận diện thương hiệu năm 2015, vẫn với màu xanh dương chủ đạo nhưng với một sự lựa chọn tone màu tươi mới hơn, nhiều chuyên gia marketing đánh giá đây là một sự lựa chọn thông minh, sắc xanh tươi trẻ, hiện đại và bắt mắt hơn. Sự thống nhất về giao diện và thiết kế đã giúp việc nhận diện thương hiệu của ACB tốt hơn, tuy nhiên về thiết kế tương tác và thao tác app ACB Online phiên bản dành cho điện thoại vẫn còn nhiều hạn chế khiến việc thao tác của người dùng chưa thực sự được thuận tiện và thoải mái.
Hạn chế về thiết kế tương tác và app ACB Online.
Ứng dụng ACB Online có thể sử dụng trực tiếp với website: https://online.acb.com.vn hoặc sử dụng phiên bản ACB Online dành cho điện thoại, ứng dụng được tải về miễn phí trên CH Play hay App Store. Tuy nhiên cả 2 giao diện đều có những hạn chế về tương tác nhất định. Ba khó khăn lớn nhất theo báo cáo phản
hồi của Call Center 24/7 là về các sắp xếp tài khoản thụ hưởng, liệt kê giao dịch và tốc độ xử lý.
Bảng 2.11: So sánh về xếp hạng đánh giá của ứng dụng Internet Banking giữa các ngân hàng trên App Store tháng 03/2019
Điểm đánh giá Số lượng đánh giá (lượt) ACB 1,7/5 621 Sacombank 3,0/5 1.006 TPBank 2,6/5 266 Vietcombank 4,1/5 2.440 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Về tốc độ xử lý, mặc dù ACB luôn tiến hành nâng cấp hệ thống vào thời điểm
ít phát sinh giao dịch nhất (thường là 12-2 giờ sáng) nhưng chưa có thơng báo kịp thời nhất để khách hàng chủ động giao dịch, vào các thời điểm cao điểm như dịp lễ Tết, tốc độ đường truyền của ACB luôn gặp phải sự cố tắc nghẽn. Ngoài ra, vấn đề lớn nhất của tốc độ xử lý đang nằm ở ứng dụng ACB Online cho phiên bản điện thoại. Hiện tại, trên App Store, ACB Online nhận được 621 đánh giá, và đại đa số là được đánh giá 1 sao, tổng điểm đánh giá cho ứng dụng này đang được xếp hạng là 1,7/5 điểm. Điểm đánh giá này là rất thấp so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Sacombank hay các ngân hàng khác. Với rất nhiều ý kiến đóng góp về tốc độ xử lý chậm chạp, lỗi cử lý và thiếu các tính năng hiện đại như xác thực vân tay so với các app Internet Banking của các ngân hàng khác.
Về tài khoản thụ hưởng, ACB Online cho phép lưu lại các tài khoản thụ hưởng
đã có lịch sử phát sinh giao dịch và đăng ký các tài khoản thụ hưởng tin cậy thường xuyên giao dịch, tuy nhiên với những khách hàng có tần suất giao dịch lớn với nhiều đối tác thì việc tìm kiếm tài khoản thụ hưởng được lưu rất khó khăn, bởi lẽ các tài khoản thụ hưởng này không được sắp xếp theo chữ cái, theo tần suất giao dịch mà
đang được lưu trữ theo thứ tự đặng nhập giao dịch, ACB Online cũng khơng có cơng cụ tìm kiếm nhanh tài khoản thụ hưởng đã được lưu. Chính điều này đã tạo thành một màn hình khá rối cản trở sự thuận tiện tương tác của khách hàng.
Về liệt kê giao dịch, hiện nay khách hàng có thể tự in các liệt kê giao dịch của
mình trên ACB Online, tuy nhiên việc truy xuất dữ liệu chỉ trong khoảng thời gian nhất định là 1-3 tháng, khách hàng muốn truy xuất thời gian dài hơn từ 3 tháng đến vài năm phải thao tác nhiều lần. Đặc biệt, với những ủy nhiệm chi thành công trên online, khi khách hàng có nhu cầu in lưu với bản có chữ ký điện tử của ngân hàng thì phải thao tác khá phức tạp cho từng ủy nhiệm chi.
Ngoài ra, nhiều ý kiến phản hồi của khách hàng với Call Center 24/7 và nhiều nhận xét trên CH Play, App Store và trên cả fanpage của ACB cho rằng giao diện tương tác của ACB còn khá rối gây cản trở tương tác cho người dùng.