CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING
2.3 Thực trạng hoạt động của dịch vụ ACB Online tại ngân hàng TMCP Á
2.3.4.1 Nhận thức sự hữu ích
Bảng 2.8: Giá trị trung bình các thành phần của nhận thức sự hữu ích.
Tiêu chí Trung bình Độ lệch
chuẩn
Tôi thấy dịch vụ ACB Online mang lại lợi ích trong cơng việc và trong cuộc sống.
4,03 0,794
Sử dụng ACB Online giúp tôi tiết kiệm được thời gian.
3,66 0,642
Sử dụng ACB Online sẽ thuận tiện hơn trong việc quản lý tài khoản của tôi
4,07 0,730
Sử dụng ACB Online làm tăng hiệu quả công việc của tôi lên nhiều lần
3,55 0,594
Sử dụng ACB Online giúp tôi tiết kiệm được chi phí
3,39 0,636
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Từ bảng 2.8, nhìn chung khách hàng cho rằng ACB Online mang lại nhiều lợi ích trong cơng việc, tuy nhiên ở một số khía cạnh như chi phí giao dịch khách hàng vẫn chưa đánh giá cao.
Về các tính năng và tiện ích
Ưu điểm
ACB online cung cấp hơn 45 tính năng cho KHCN và hơn 50 tính năng cho KHDN, từ những tiện ích cơ bản như chuyển tiền trong và ngồi hệ thống, liệt kê giao dịch, mở và tát toán sổ tiết kiệm, đăng ký và mở khóa thẻ…cho đến những tính năng phức tạp hơn như thanh toán quốc tế online, bán ngoại tệ cho ACB với tỷ giá
thương lượng… Nhìn chung, các tính năng của ACB cung cấp là tương đương với các tổ chức tín dụng khác thậm chí có một số tính năng ACB đi tiên phong và các tổ chức tín dụng khách chưa tích hợp kiển khai online, có thể kể đến một số tính năng như:
Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng, tuy không phải là đơn vị duy nhất triển khai nhưng ACB cũng là đơn vị tiên phong cung cấp dịch vụ này qua online và liên kết với hầu hết các ngân hàng giúp cho việc chuyển tiền liên ngân hàng rất nhanh chóng, gần như là tức thời khi mà người dùng ở 2 ngân hàng khác nhau có thể báo nợ và báo có cùng một lúc thơng qua kết nối với hệ thống Napas chứ không cần qua chuẩn chi xử lý theo phiên và theo giờ của Ngân hàng nhà nước như trước đây
Nộp thuế hải quan 24/7, đây là tính năng mang lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu khi hệ thống của ACB đã có thể kết nối để gạch nợ thuế tức thời cho khách hàng giúp việc thơng quan được nhanh chóng hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian khi làm thủ tục hải quan tải các cảng hay sân bay.
Thanh toán quốc tế là một nghiệp vụ đặc thù và tương đối phức tạp bởi các quy định về thủ tục hồ sơ, tuy nhiên ACB cũng đã nghiên cứu để triển khai thành cơng nghiệp vụ thanh tốn TTR online cho KHDN, làm nền tảng để tiếp tục triển khai các nghiệp vụ phức tạp thanh toán quốc tế phức tạp hơn như nhờ thu, L/C, tính năng này đã giảm tải được áp lực thanh toán liên tục và thường xuyên của những doanh nghiệp xuất nhập khẩu vừa và nhỏ khi mà đa số các hợp đồng ngoại thương của họ được phát sinh liên tục và hình thức thanh tốn TTR là chủ yếu. Đậy là một trong những tính năng mà hầu hết các tổ chức khác chưa đáp ứng được.
Bán ngoại tệ với tỷ giá thương lượng, với một số lượng ngoại tệ lớn trên 100,000.00 USD. KHDN có thể bán cho ACB với tỷ giá ưu đãi hơn tỷ giá niêm yết bằng cách thương lượng trực tiếp tỷ giá với nhân viên ngân hàng mà không đến quầy giao dịch, khi tỷ giá được thống nhất, hai bên có thể chốt giá và thực hiện giao dịch
trực tiếp trên online mà khơng cần xuất trình ủy nhiệm chi bản gốc. Đây cũng là một tính năng khá hiện đại của ACB và ít được áp dụng ở các tổ chức tín dụng khác.
Với việc khuyến khích sáng tạo, cuộc thi ACB Win hàng năm do ACB tổ chức khơng chỉ cịn giới hạn để khơi nguồn sáng tạo trong nội bộ mà nó cịn lan tỏa để đón nhận nhiều ý tưởng mới mẻ, đột phá của nhiều đối tượng khác nhau trong và ngoài ngành ngân hàng. Cuộc thi đã đã cho ra đời nhiều ý tưởng mới mang tính cách mạng cũng có những ý tưởng mang tính ứng dụng cao và được triển khai thành công ngay sau cuộc thi. Trong năm 2018, với chủ để “Banking Without Wall” lấy công nghệ API làm nền tảng, ý tưởng đơn giản hóa thủ tục vay cho KHCN đã giành được chiến thắng và ACB cũng đang xúc tiến hồn thiện để hiện thực hóa ý tưởng này. Theo đó, thủ tục vay của KH sẽ được rút ngắn xuống còn vài giờ và hoàn toàn khả thi để ứng dụng trên ACB Online. Nếu thành cơng thì đây cũng được xem là một bước đột phá với sản phẩm vay vốn dĩ rất đặc thù và mở thêm một tính năng cạnh tranh cho ứng dụng ACB Online của ACB so với với các tổ chức khác.
Tóm lại ACB Online được triển khai nhiều tính năng và đi tiên phong trong nhiều tiện ích nên đã đáp ứng được khá đẩy đủ các nhu cầu của khách hàng, với việc ln lấy khách hàng làm trọng tâm, các tiện ích đều hướng đến giải quyết vấn đề và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng nên nhân tố cảm nhận sự hữu ích cũng đã nhận được những phản hồi tích cực từ những tài khoản đang sử dụng ACB Online
Hạn chế
Tuy có nhiều ưu điểm khá vượt trội nhưng tiện ích của ACB Online cũng tồn tại một số hạn chế nhất định. Theo thống kê của tổng đài Call Center 24/7 của ACB ghi nhận đến quý III, năm 2018, thì 80% khách hàng hiện nay chỉ sử dụng các tiện ích quen thuộc và đơn giản như chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, liệt kê giao dịch trực truyến… một số tiện ích mang tính nâng cao vẫn chưa được biết đến hoặc chưa
được sử dụng nhiều vì nhiều lý do được nhắc đến như chưa được biết, chưa biết cách sử dụng, thủ tục đăng ký phức tạp, chi phí đăng ký cao…
Một số tiện ích khác như mở/khóa thẻ online trong trường hợp khách hàng bị mất thẻ hoặc gặp tình huống khẩn cấp vẫn chưa phát huy hiệu quả, chiếm 50-60% tương tác với trung tâm Call Center 24/7 của ACB dẫn đến quá tải hay chậm tiếp nhận xử lý nhu cầu làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ACB nói chung.
Theo báo cáo của ngân hàng số và trung tâm thanh tốn nước ngồi của ACB thì tiện ích thanh tốn quốc tế online chỉ mới được 6 công ty đăng ký giao dịch và chỉ có 2 cơng ty thực hiện giao dịch với tần số thường xuyên, nguyên nhân được nhắc đến là do chi phí đăng ký cao, khó cài đặt và thủ tục thanh tốn cịn phức tạp…Theo quy trình hiện nay, khách hàng sẽ scan hợp đồng ngoại thương và giấy đề nghị chuyển tiền và xác thực bằng chữ kỹ số và chuyển giao dịch về cho ACB xử lý, khi file scan thiếu hoặc sai sót thơng tin ( sai số tiền bằng chữ; thiếu cảng đi, cảng đến; thiếu thời gian giao hàng…) thì nhân viên sẽ trả giao dịch về cho khách hàng yêu cầu bổ sung lại, khách hàng phải thay đổi lại giấy đề nghị hoặc hợp đồng, scan lại và xác thực chữ ký số và tạo một giao dịch khác để đẩy lại ACB mà không thể thay đổi thông tin trên giao dịch đã xác lập. Ngồi ra việc thơng báo giao dịch hiện nay được thơng báo qua gọi điện thoại chứ màn hình làm việc của nhân viên khơng có thơng báo giao dịch mới để vào xử lý. Bên cạnh đó, muốn thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế online cả chủ tài khoản và kế toàn trưởng phải mua một chứng chỉ số mới với giá hơn 1 triệu đồng mà không thể dùng chứng chỉ số của công ty để xác thực cho các giao dịch online khác.
Ngay nay, với sự cạnh tranh không chỉ đến từ các ngân hàng mà còn đến từ nhiều tổ chức cung ứng thanh toán khác như Viettel Pay, Momo… nên đa số các tiện ích thanh tốn của ACB như nạp tiền điện thoại, thanh tốn hóa đơn điện, nước…cũng bị sụt giảm. Thống kê của ngân hàng số đến năm 2018, tần suất giao dịch của tiện ích thanh tốn hóa đơn và nạp tiền điện thoại đã giảm 10-15% so với năm 2016. Nguyễn
nhân được khách hàng đưa ra nhiều nhất là về tốc độ xử lý và ưu đãi. Điển hình, việc nạp tiền bằng ví Momo chỉ cần xác thực bằng mật khẩu hay thậm chí là một chạm bằng cảm ứng vân tay trong khi ACB hình thức xác thực bằng OTP SMS và thao tác đăng nhập phức tạp hơn, thời gian nạp tiền vào tài khoản bằng ví Momo gần như là tức thời và Momo cũng có nhiều ưu đãi, voucher, mã khuyến mãi cho khách hàng và được thông báo đến khách hàng nhanh chóng hơn.
Về chi phí giao dịch
Từ kết quả bảng 2.8, so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Sacombank thì phí giao dịch dịch vụ Internet Banking của ACB cao hơn, trong tương quan với một số ngân hạng quốc doanh như Vietcombank thì mức phí của ACB khá cạnh tranh và so với một số ngân hàng cịn lại thì có những giao dịch cao hơn nhưng cũng có những giao dịch thấp hơn. Nhìn chung,mức phí giao dịch trên Internet Banking của ACB so với các ngân hàng khác không quá cao, chưa kể mỗi ngân hàng đều có chính sách ưu đãi phí riêng, thường xuyên và liên tục. ACB Online cũng có chương trình giảm phí khi giao dịch online lên đến 50% vào thứ 4 hàng tuần và mức phí giao dịch online ln ưu đãi hơn với giao dịch trực tiếp tại quầy đề vừa khuyến khích sử dụng kênh giao dịch online nhằm giảm áp lực tại quầy, tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.9: So sánh phí dịch vu Internet Banking giữa các ngân hàng năm 2018
Ngân hàng
Phí dịch vụ Internet Banking
Phí chuyển tiền cùng ngân hàng Phí chuyển tiền khác ngân hàng
ACB Cùng tỉnh/thành phố: miễn phí Khác tỉnh/thành phố: 0.007% (TT:10.500đ/giao dịch) Cùng tỉnh/thành phố: 0.021% (TT: 10.500đ/ giao dịch) Khác tỉnh/thành phố: 0.035% (TT: 14.000đ/giao dịch) Sacombank 9.000 đồng/giao dịch 0.02%
VPBank 7.000 đồng/ giao dịch 10.000 đồng/ giao dịch
SHB
Dưới 500 triệu đồng: 0.011% Trên 500 triệu đồng:0.22%
0.01%
MB 3.000 đồng/giao dịch Dưới 500 triệu đồng: 10.000đ Trên 500 triệu đồng: 0.045% Vietcombank Dưới 50 triệu đồng: 2.000đ Trên 50 triệu đồng: 5.000đ Dưới 10 triệu đồng: 7.000đ Trên 10 triệu đồng: 0.02% BIDV Dưới 30 triệu đồng: 1.000đ Trên 30 triệu đồng: 0.01% Dưới 10 triệu đồng: 7.000đ Trên 10 triệu đồng: 0.02% (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)