Ngân hàng Xếp hạng Vietcombank 9 Vietinbank 11 BIDV 12 VPBank 13 Techcombank 15 MB 23 ACB 33 HD Bank 40
(Nguồn: Forbes Việt Nam 2018)
Hạn chế
Tuy nhiên, riêng về mảng ngân hàng số, ACB bị hạn chế về nguồn lực và kinh phí đầu tư phát triển. Là một thương hiệu lâu năm và có lịng tin nhất định với khách hàng, nhưng hình ảnh về một ngân hàng số hiện đại chưa được khách hàng đánh giá cao như mong đợi. Hình ảnh một ngân hàng số hiện đại sẽ được phản ánh cụ thể nhất qua trình độ và những cải tiến cơng nghệ thơng tin. Điều này đòi hỏi một khoản đầu tư khơng hề nhỏ, ngồi những đánh giá cao về chất lượng Internet Banking của Vietcombank hay sự nổi lên trong những năm gần đây về “Livebank” của ngân hàng Tiên Phong (TPBank) với sự đầu tư khủng và công nghệ hiện đại bậc nhất đã đặt ra những thách thức không nhỏ cho ACB trong cuộc chạy đua về công nghệ số đề cải thiện được hình ảnh ngân hàng của mình.
Một điểm đáng lưu ý khác, các cam kết với khách hàng hiện cũng chỉ được đánh giá trên mức trung bình. Đây cũng là một điểm ACB cần phải xem xét nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ thì sự hài lịng của khách hàng vẫn là một chìa khóa quan trọng để mang đến thành công cho ACB. Theo đánh giá của khách hàng và thơng qua chương trình “khách hàng bí
mật” để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của ACB cho thấy, chất lượng dịch vụ khách hàng của ACB khơng đồng đều, có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau. Tuy nhiên, việc khơng hài lịng của khách hàng bất kỳ lúc nào cũng có thể ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gắn kết. Đối với ngân hàng số cũng không ngoại lệ, tác động trự c tiếp nhất đến khách hàng sử dụng ACB Online chính là nhân viên tổng đài Call Center 24/7 và nhân viên dịch vụ khách hàng tại các kênh phấn phối tiếp nhận và xử lý phản ánh của khách hàng. Hiện nay, do hạn chế về trình độ cơng nghệ thơng tin nên tất cả các phát sinh đều được xử lý tập trung bởi ngân hàng số, nhân viên kênh phân phối và tổng đài 24/7 chỉ là nơi tiếp nhận u cầu. Chính vì điều đó đã làm chậm trễ, trong nhiều trường hợp còn xảy ra việc lãng quên yêu cầu của khách hàng vì tiếp nhận cùng lúc quá nhiều phản ánh.