STT Thang đo Mã hóa
I Sự tin cậy STC
1 Phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao STC1 2 Thao tác giao dịch đơn giản, hiệu lực tức thời STC2 3
Cơ chế bảo mật 2 lớp, quy trình đóng cùng phương thức mã hóa dữ liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao dịch an tồn, bảo mật tối đa khi thực hiện giao dịch điện tử
STC3 4 Giao diện thân thiện, giản lược tối đa các bước thao tác để khách STC4
hàng dễ sử dụng
5 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ NHĐT tại thời điểm đã cam kết STC5 6 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng STC6
II Sự đáp ứng SDU
7 Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng SDU7 8 Nhân viên tổng đài hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng khi có nhu cầu
về dịch vụ NHĐT SDU8
9 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng SDU9 10 NH áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và
biểu phí giao dịch hợp lý đối với dịch vụ NHĐT SDU10
III Sự đồng cảm SDC
11 NH có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong
các cải tiến về dịch vụ NHĐT SDC11
12 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đáng tin cậy SDC12 13 Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng SDC13 14 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu SDC14 15 Nhân viên hướng dẫn tận tình, chi tiết cách thức cài đặt, đăng ký tài
khoản sử dụng trên các phần mềm tiện ích về NHĐT SDC15
IV Năng lực phục vụ NLPV
16 Biểu mẫu quy định của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch
đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng đối với NHĐT NLPV16 17 Nhân viên có trình độ chun môn và thao tác nghiệp vụ tốt NLPV17 18 Văn hóa giao tiếp của nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần, sẵn
sàng phục vụ về dịch vụ NHĐT NLPV18
19 Nhân viên luôn tư vấn và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách
hàng đối với dịch vụ NHĐT NLPV19
V Phương tiện hữu hình PTHH
20 NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện PTHH20 21 NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng các dịch vụ NHĐT PTHH21 22 Sản phẩm dịch vụ IB đa dạng, phong phú và phù hợp PTHH22 23 NH có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ phục
vụ khách hàng khi giao dịch các dịch vụ NHĐT PTHH23 24 Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt,
hấp dẫn về các sản phẩm NHĐT PTHH24
VI Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ IB HLONG
thông tin của nhân viên đối với dịch vụ NHĐT
26 Khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, đáp ứng kịp
thời các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ NHĐT HLONG26 27 Khách hàng hài lịng về cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, khách
hàng, khơng gian giao dịch đối với dịch vụ NHĐT HLONG27 28 Khách hàng hài lịng về trình độ chun mơn, phong cách làm việc
chuyên nghiệp về dịch vụ NHĐT HLONG28
29 Khách hàng hài lòng về sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm của
nhân viên đến từng cá nhân khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT HLONG29
Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2019
Trong đó, các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ: 1 là Hồn tồn khơng đồng ý; 2 là Không đồng ý; 3 là Trung dung; 4 là Đồng ý và 5 là Hoàn toàn đồng ý.
3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
3.2.1.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp của đề tài được thu thập từ các nguồn: (i) Các báo cáo của VCB - CT như kết quả HĐKD, báo cáo tài chính báo cáo đánh giá CLDV tại ngân hàng, dịch vụ IB; (ii) Các nghiên cứu của các đề tài, dự án nghiên cứu, tài liệu hội thảo có liên quan đến dịch vụ thẻ; (iii) Các nhận định, đánh giá của các nhà chuyên môn, quản lý trong lĩnh vực ngân hàng.
3.2.1.2. Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua các bước sau: (i) Lên danh sách khách hàng cần khảo sát; (ii) Thực hiện điều tra thử: Sau khi đã có phiếu điều tra soạn sẵn, tác giả tiến hành điều tra thử để kiểm tra tính phù hợp của phiếu điều tra, đồng thời hiệu chỉnh phiếu điều tra phù hợp với điều kiện thực tế tại ngân hàng. (iii) Thực hiện điều tra chính thức: Sau bước thực hiện điều tra thử và hiệu chỉnh phiếu điều tra, tiến hành điều tra chính thức. Điều tra được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi đến đối tượng khảo sát.
3.2.1.3. Mẫu nghiên cứu
Đối với nghiên cứu sử dụng phương pháp EFA, theo Hair và cộng sự (1998) (Được trích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011), cho rằng kích cỡ mẫu tối thiểu phải
là 50 và tỷ lệ quan sát là 5:1 nghĩa là mỗi biến đo lường cần có tối thiểu 5 quan sát. Mơ hình nghiên cứu của đề tài có 29 biến quan sát như đã nêu ở Bảng 2.1. Do đó cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu cần phải có tối thiểu là 145. Tuy nhiên, để đảm bảo đủ số quan sát có tính đại diện cho nghiên cứu nên cỡ mẫu dự kiến của đề tài nghiên cứu là 232 (tương ứng với tỷ lệ quan sát là 8:1). Với cỡ mẫu này sẽ được phân phối theo nhóm với tỷ lệ thích hợp với hình thức sử dụng dịch vụ IB. Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, chọn theo danh sách khách hàng có sử dụng dịch vụ IB. Trong đó, danh sách 232 khách hàng được chọn ngẫu nhiên theo hàm Random từ phần mềm Excel.
3.2.2. Phương pháp phân tích
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu, sử dụng phương pháp phân tích sau: - Phương pháp thống kê mơ tả được sử dụng để mô tả thông tin cá nhân khách hàng như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,…
- Sử dụng “hệ số Cronbach’s Alpha” để kiểm tra các thang đo likert 5 mức độ. - Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng để lượng hóa các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, cũng như xem xét mức độ tác động của từng nhóm nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ IB tại VCB - CT.
- Phương pháp hồi qui sử dụng để ước lượng mối quan hệ giữa các biến độc lập và phụ thuộc.
3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3 trình bày được khung nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu lý thuyết được xây dựng dựa trên CSLT và các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan. Bên cạnh đó, thiết kế nghiên cứu được trình bày bao gồm nghiên cứu định tính, định lượng và thang đo được hình thành. Thêm vào đó, phương pháp thu thập số liệu được trình bày bao gồm thu thập số liệu sơ cấp, thứ cấp, phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích được thực hiện.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK CẦN THƠ
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ có tiền thân là Phịng Ngoại hối Hậu Giang, trực thuộc và có trụ sở ban đầu cùng với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Hậu Giang (nay là Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Cần Thơ). Năm 1989, ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Cần Thơ chính thức được thành lập, chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Cần Thơ và có tên đầy đủ là “NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ”.
Tên giao dịch là VIETCOMBANK CAN THO; Trụ sở chính đặt tại số 03-05- 07 Hịa Bình, phường Tân An, Quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Hiện nay, CVB - CT có 05 phịng giao dịch (PGD) gồm: PGD Ninh Kiều, PGD Cái Răng, PGD Nam Cần Thơ, PGD Hưng Lợi, PGD Phong Điền.
4.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB - CT
Sau đây là những thông tin về thực trạng kết quả HĐKD của VCB - CT trong giai đoạn 2016 - 2018 được thể hiện qua bảng 4.1.