Ký hiệu Phương tiện hữu hình Giá trị trung bình
PTHH21 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng NHĐT 3,79 PTHH22 Sản phẩm dịch vụ IB đa dạng, phong phú và phù hợp 3,80 PTHH23 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật
chất đầy đủ phục vụ khách hàng về NHĐT
3,96
PTHH24 Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn khi sử dụng NHĐT
3,86
Nhân tố phương tiện hữu hình cũng góp phần quan trọng đáng kể nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB. Thực ra, ngoài việc phục vụ chu đáo, ân cần và nhiệt tình đối với khách hàng thì cơ sở vật chất hay phương tiện hữu hình cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ. Qua đó, việc nâng cao chất lượng về phương tiện hữu hình góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT, ngân hàng cần có các giải pháp tốt hơn như sau:
+ VCB - CT cần thiết phải mở rộng thêm mạng lưới giao dịch như lắp đặt thêm máy ATM, phối hợp chặt chẽ với các siêu thị, các cửa hàng tiện lợi,... để lắp đặt thêm các máy POS hay mở thêm phòng giao dịch để phục vụ cho khách hàng, một mặt nhằm đảm bảo tính thuận tiện, kịp thời và an tồn cho khách hàng thanh tốn trong q trình mua hàng hố. Mặt khác, ngân hàng còn đảm bảo được sự an toàn cho khách hàng khi đi mua sắm không cần mang tiền mặt theo. Điều đó cho thấy, việc mở rộng mạng lưới ATM nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, VCB - CT còn được nhiều doanh số thông qua giao dịch thẻ. Đồng thời, mạng lưới giao dịch rộng rãi sẽ góp phần quảng bá hình ảnh và thương hiệu của VCB - CT. Từ đó, VCB - CT khẳng định được vị thế của mình trên địa bàn so với các đối thủ, về việc phục vụ, chăm sóc khách hàng và CLDV dành cho khách hàng, cũng như sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của VCB - CT. Bên cạnh đó, khi ngân hàng phát triển mạng lưới nhưng cần phải cải tiến hệ thống ATM được hiện đại hơn là điều hết sức cần thiết để cho khách hàng cảm thấy tiện lợi, dễ sử dụng và an toàn khi sử dụng.
+ VCB - CT cần thiết phải trang bị các máy móc thiết bị hiện đại để phục vụ
cho khách hàng như máy ATM, máy POS, các sản phẩm IB được nhiều hơn, hiện đại hơn, tiện lợi hơn, nơi lắp đặt thuận lợi hết sức quan trọng nhằm đáp ứng được sự thuận tiện và kịp thời cho khách hàng trong giao dịch. Vì vậy, địa điểm lắp đặt máy, sản phẩm IB ở những chỗ thuận lợi như: trường học, bệnh viện, các siêu thị, cửa hàng tiện lợi (máy POS), các cửa hàng có số lượng giao dịch lớn và các tuyến đường chính. Như vậy, ngân hàng đảm bảo được việc phục vụ kịp thời, thuận tiện,
an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi cần thiết. Đồng thời, việc chọn địa điểm lắp đặt máy ATM cũng chú ý đến sự thuận tiện cho khách hàng để có thể giao dịch tại máy ATM như có chỗ đậu xe. Thêm vào đó, VCB - CT cần thiết phải cung cấp thêm các sản phẩm IB khác, đa dạng, tiện lợi, dễ sử dụng và đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng như các sản phẩm liên quan đến Internetbanking. Ngoài ra, VCB - CT phải xem xét lại tồn bộ sản phẩm IB có đảm bảo chất lượng khơng, nhằm nâng cao mức độ phục cho khách hàng để khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng VCB - CT.
+ VCB - CT thiết thực hơn phải trang bị các máy móc hiện đại hơn, cải tiến
hoặc nâng cấp các trang thiết bị máy móc, nhằm phục vụ khách hàng khi thực hiện giao dịch đối với sản phẩm của IB của VCB - CT, tránh tình trạng mạng thường xuyên bị gián đoạn, hay yếu làm mất thời gian giao dịch của khách, từ đó làm cho khách hàng không được thoải mái khi mỗi lần thực hiện giao dịch. Song song đó, các máy móc phải được đảm bảo để phục vụ khách hàng khi giao dịch, tránh tình trạng để khách hàng phiền lòng trong việc phải chờ đợi để được phục vụ trong tình trạng do thiếu trang thiết bị khi số lượng giao dịch nhiều. Qua đó, khi VCB - CT cải thiện tốt những yếu tố này sẽ làm hài lòng khách hàng nhiều hơn khi sử dụng dịch vụ IB.
+ Ngân hàng VCB - CT cần phải thường xuyên nâng cấp, cải thiện trang thông tin điện tử của đơn vị, nhằm đảm bảo Website của ngân hàng luôn đầy đủ thông tin, đặc biệt các thông tin liên quan đến các sản phẩm IB cần phải rõ ràng chi tiết, chỉ dẫn cụ thể như cách thức cày đặt trên thiết bị điện thoại, các mức phí khi giao dịch cần phải cơng khai rõ ràng, các thông tin phản hồi cần được hỗ trợ qua hệ thống nào để được phục vụ tốt nhất. Ngoài ra, VCB - CT phải thiết kế các tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn ngắn gọn nhưng đảm bảo thông tin cho khách hàng sử dụng. Như vậy, khách hàng cảm thấy hài lòng nhiều hơn đối với phương tiện hữu hình của ngân hàng VCB - CT khi thực hiện giao dịch hay sử dụng sản phẩm IB của ngân hàng.
- Đối với nhân tố “Sự đáp ứng”
“Nhân tố sự đáp ứng” bao gồm các biến quan sát với mức độ hài lòng được khách hàng đánh giá theo bảng giá trị trung bình sau: