Ký hiệu “Sự đáp ứng” Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình
SDU7 Nhân viên ln sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng
2 5 3,96
SDU8 Nhân viên tổng đài hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng khi có nhu cầu về dịch vụ NHĐT
1 5 4,07
SDU9 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng
1 5 3,84
SDU10 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý đối với dịch vụ NHĐT
2 5 3,75
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019.
Bảng 4.8 cho thấy, thang đo “Sự đáp ứng” được xây dựng bao gồm 4 biến quan sát, chủ yếu phản ánh cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhân viên VCB - CT và khả năng đáp ứng của ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ IB cho khách hàng. Kết quả khảo sát chứng tỏ rằng khách hàng khá hài lòng với khả năng đáp ứng dịch vụ IB của VCB - CT, với giá trị trung bình của các biến quan sát đều trên 3,75 và giá trị cao nhất là 5. Trong đó, biến quan sát có giá trị trung bình cao nhất là SDU8 - Nhân viên tổng đài hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng khi có nhu cầu (Trung bình: 4,07) và thấp nhất là SDU10 - Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý (Trung bình: 3,75). Ngồi ra, đây cũng là hai biến quan sát có giá trị nhỏ nhất là 1 và 2. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá mức 1 và 2 không nhiều và phần lớn là mức 3 trở lên. Như vậy, trong 232 khách hàng được khảo sát để lấy ý kiến đánh giá về CLDV IB của VCB - CT đều khá hài lòng đối với khả năng đáp ứng của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng VCB - CT có được sự đáp ứng kịp thời các vấn đề có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ IB cho khách hàng một cách tốt nhất.
4.4.2. Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm và năng lực phục vụ
Sau đây là thông tin đánh giá về “Sự đồng cảm” của khách hàng đối với CLDV IB tại VCB - CT và được thể hiện qua bảng 4.9.