Ký hiệu Sự tin cậy Giá trị trung bình
STC3 Cơ chế bảo mật 2 lớp, quy trình đóng cùng phương thức mã hóa dữ liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao dịch an tồn, bảo mật tối đa
3,83
STC4 Giao diện thân thiện, giản lược tối đa các bước thao tác để khách hàng dễ sử dụng NHĐT
4,09 STC5 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết 3,98
+ Ngân hàng cố gắng hoàn thiện và khắc phục những chỗ còn dễ dàng phát sinh lỗi trong cơ chế bảo mật 2 lớp, quy trình đóng cùng phương thức mã hóa dữ liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao dịch an toàn, bảo mật tối đa khi khách hàng sử dụng. Tránh tình trạng lỗi do sự cố mạng hay hệ thống của ngân hàng gây ra làm ảnh hưởng đến quá trình giao dịch hay sử dụng của khách hàng. Để khác phục tốt điều đó, lãnh đạo VCB - CT thường xuyên phải theo dõi, kiểm tra, giám sát hay lãnh đạo của từng phịng ban cần tăng cường kiểm sốt chặt chẽ quy trình giao dịch và cách thức làm việc của nhân viên nhằm đảm bảo sự đúng đắn, sự nhất quán về mọi mặt trong quá trình giao dịch với khách hàng, kể cả tinh thần thái độ làm việc của họ. Kiểm tra tốt bộ phận dịch vụ IB không để lỗi thường xuyên, bảo mật an tồn cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên ở các bộ phận quản lý liên quan đến hệ thống mạng về cung cấp sản phẩm IB cần phải nắm bắt kịp thời những chỗ hỏng thường xuyên mắc phải hay khi khách hàng thường xuyên phản hồi khi gặp sự cố. Từ đó, có các giải pháp khắc phục tốt hơn, nhằm phục vụ cho khách hàng ngày càng được hồn thiện hơn, giúp khách hàng hài lịng nhiều hơn đối với CLDV IB của VCB - CT.
+ VCB - CT cần thiết kế các giao diện về sản phẩm IB phải thật sự dễ nhìn, nhưng có sự nổi bật tạo sự thu hút, gây ấn tượng tốt đối với khách hàng, đồng thời tạo sự khác biệt với các sản phẩm IB của các đối thủ. Vì vậy, bộ phận này phải thường xuyên nắm bắt thông tin thị trường về sản phẩm của đối thủ và kết hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng tốt hơn, nhằm duy trì và khắc phục những yếu điểm của đơn vị cung cấp các sản phẩm ngày càng hồn thiện hơn. Thêm vào đó, các thao tác trong quá trình sử dụng các sản phẩm IB cần phải thiết kế sao cho nhanh, gọn và lẹ, tránh mất thời gian cho khách hàng vì phải qua nhiều thao tác khi sử dụng nhưng phải đảm bảo sự an toàn và tiện lợi cho khách hàng. Vì vậy, VCB - CT phải thường xuyên nâng cấp các phần mềm ứng dụng cho các sản phẩm IB, khắc phục những yếu điểm, giảm bớt các thao tác không thật sự cần thiết, từ đó khách hàng dễ dàng sử dụng và hài lòng nhiều hơn đối với ngân hàng.
+ Ngân hàng cũng cần cố gắng duy trì và thực hiện đúng nội dung cam kết với khách hàng. Tôn trọng các nội dung đã cam kết chẳng hạn như thời gian niêm yết giao dịch với khách hàng trong và ngoài giờ; thời gian giao nhận các sản phẩm ghi trên giấy hẹn; thực hiện thu phí đúng theo biểu phí đã niêm yết, áp dụng lãi suất đúng theo niêm yết, thời gian cam kết xử lý yêu cầu khiếu nại; thực hiện các chính sách khuyến mãi đúng với nội dung đã cơng bố với khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết với khách hàng như vậy đảm bảo tốt uy tín đối với khách hàng, tạo lòng tin vững chắc cho khách hàng khi sử dụng IB tại ngân hàng VCB - CT.
- Đối với yếu tố “Năng lực phục vụ”
“Nhân tố năng lực phục vụ” bao gồm các biến quan sát với mức độ hài lòng được khách hàng đánh giá theo bảng giá trị trung bình sau: