Ký hiệu Năng lực phục vụ Giá trị trung bình
NLPV17 Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt 3,68 NLPV18 Văn hóa giao tiếp của nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân
cần, sẵn sàng phục vụ về NHĐT
4,01 NLPV19 Nhân viên luôn tư vấn và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của
khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
3,88
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019.
Để tăng cường hiệu quả về năng lực phục vụ của nhân viên đối với khách hàng sử dụng dịch IB của VCB - CT, cần phải có một số giải pháp cụ thể như sau:
+ Trước hết cần tăng cường phổ biến quy trình nghiệp vụ, bồi dưỡng nâng cao
kiến thức quản trị, trình độ chun mơn, trình độ vi tính, kỹ năng tư vấn bán hàng và kỹ năng giao tiếp tốt cho nhân viên các phòng giao dịch hay những nhà quản lý trong VCB - CT, khi trực tiếp giao dịch với khách hàng. Từ đó, nhân viên có thể dễ dàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, kịp thời giải quyết tốt những khiếu nại của khách hàng, phục vụ nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn và làm khách hàng hài lòng hơn khi sử dịch vụ IB của VCB - CT.
+ Thêm vào đó, sau khi được cải thiện hay bồi dưỡng kiến thức được cao hơn, nhân viên cần phải vận dụng nhuần nhuyễn vào thực tế để thực hiện thao tác, xử lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp và nhanh gọn tránh tình trạng khách hàng khơng hài lịng khi gặp những vấn đề liên quan đến sản phẩm IB của ngân hàng VCB - CT. Ngồi ra, trong q trình cung cấp dịch vụ IB cho khách hàng, các nhân viên cần phải chú trọng tác phong làm việc mang tính chuyên nghiệp hơn, tập trung lắng nghe yêu cầu của khách hàng trong giao dịch để giải quyết tốt các yêu cầu được đưa ra, hướng dẫn khách hàng ân cần chu đáo, quan tâm khách hàng nhiều hơn, ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Đối với các cấp quản lý trong VCB - CT từ các bộ phận phòng ban, phải hết sức quan tâm trong công tác quản lý giám sát nhân viên, tránh tình trạng yêu cầu của khách hàng chưa được giải quyết thỏa đáng, làm ảnh hưởng xấu đến uy tín, thương hiệu của Vietcombank nói chung và VCB CT nói riêng.
+ Đồng thời VCB CT thường xuyên tăng cường mở rộng các hoạt động Marketing đối với dịch vụ IB, khách hàng cần được quan tâm nhiều hơn, chăm sóc kỹ hơn khi thực hiện các chính sách, góp phần quảng bá hình ảnh tốt đẹp về VCB - CT và mở rộng thị trường IB của ngân hàng. Từ đó, ngân hàng Vietcombank CầnThơ dễ dàng duy trì được khách hàng hiện tại và khai thác thêm khách hàng tiềm năng, cũng như là duy trì được sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ IB của Vietcombank nói chung và VCB - CT nói riêng trong thời gian tới.
5.2. KIẾN NGHỊ
5.2.1. Đối với nhà nước
- Nhà nước cần có cơ chế hỗ trợ cho khách hàng về việc bảo đảm sự àn toàn và những rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ IB của các ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, ngân hàng Nhà nước cần phải giám sát chặt chẽ các NHTM trong quá trình cung cấp các dịch vụ IB, nhằm mục đích khơng để thiệt thịi thuộc về người dân nói chung và khách hàng sử dụng dịch vụ IB nói riêng.
- Kiểm tra các điều kiện, tiêu chuẩn và qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ IB của các NHTM để đảm bảo để khách hàng thực hiện các giao dịch. Bên cạnh đó, cần kiểm tra xem điều kiện về cơ sở vật có đảm bảo để phục vụ cho khách hàng hay không từ hệ thống mạng đến các phương tiện hữu hình tại ngân hàng.
- Kiểm tra kỹ và chặt chẽ hơn về tính kịp thời đáp ứng dịch vụ IB cho khách hàng theo qui định của ngân hàng Nhà nước. Thêm vào đó, cơ quan chuyên môn phải thường xuyên kiểm tra việc thực hiện nghiệp vụ của các NHTM, cách ứng xử trong quá trình giao tiếp hay thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng, cách tính các mức phí có vượt mức qui định không.
5.2.2. Đối với VCB - CT
- VCB - CT cần chú trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực. Thường xuyên mở các lớp tập huấn để bồi dưỡng và nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn, kỹ năng đàm phán và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ cán bộ nhân viên, nhằm xử lý nghiệp vụ và thể hiện tác phong mang tính chun nghiệp, từ đó đáp ứng và nắm bắt kịp thời được các nhu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ. Sắp xếp và bố trí nhân sự phù hợp đáp ứng nhu cầu đảm bảo CLDV được phục vụ tốt nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm IB của ngân hàng.
- VCB - CT cần chú trọng công tác quản trị rủi ro trong mọi hoạt động nói chung trong đó có các sản phẩm về dịch vụ IB. Thực hiện theo dõi tính duy trì và có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng đối với dịch vụ. Tăng cường kiểm tra giám sát mọi hoạt động nhằm đảm bảo tính an tồn và độ bảo mật cao cho khách hàng cũng như cho ngân hàng.
- VCB - CT cần cải cách thủ tục trong quá trình giao dịch với khách hàng, quy
trình cấp phát hành dịch vụ IB cho khách hàng và các giao dịch khác thông qua thể hiện số dư trong tài khoản của khách hàng, xây dựng các mức phí liên quan đến sản phẩm về dịch vụ IB phải mang tính cạnh tranh với đối thủ trên địa bàn. Phát triển mạng lưới và lắp đặt các máy có hỗ trợ về giao dịch IB ở vị trí thuận lợi, các nơi có thể tiện cho khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, ngân hàng cần
thường xuyên xây dựng, thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi nhằm duy trì khách hàng và phát triển khách hàng mới.
- Ngân hàng cố gắng xây dựng và bố trí các trang thiết bị, cơ sở vật chất phải đảm bảo phục vụ cho khách hàng tốt nhất và thoải mái khi đến giao dịch. Ngân hàng thường xuyên nâng cấp hệ thống mạng để đảm bảo tính liên tục, nhanh và phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
5.3. KẾT LUẬN
Kết quả này được triển khai dựa trên cuộc phỏng vấn ý kiến của 232 khách hàng tại VCB - CT. Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát cho thấy, trong 232 khách hàng tham gia phỏng vấn, có 62,5% khách hàng là nữ, 37,5% khách hàng là nam. Bên cạnh đó, có 88,4% khách hàng là dân tộc kinh, còn lại 11,6% khách hàng là dân tộc khác. Về độ tuổi, khách hàng có độ tuổi trung bình khá trẻ, khoảng 36 tuổi, cao nhất là 67 tuổi và thấp nhất là 20 tuổi. Trình độ học vấn của các đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này khá tốt, trung bình mỗi khách hàng có 14 năm đi học, thấp nhất là 12 năm đi học và cao nhất là 18 năm đi học. Đặc điểm nghề nghiệp của khách hàng khá đa dạng, với 0,9% khách hàng là sinh viên, 17,7% khách hàng là công chức, viên chức nhà nước, 16,8% khách hàng là lãnh đạo doanh nghiệp, 30,6% khách hàng là nhân viên kinh doanh, 16,4% khách hàng là công nhân, 16,4% khách hàng là nơng dân, cịn lại 1,3% khách hàng có nghề nghiệp khác. Về thu nhập, khách hàng tham gia khảo sát có thu nhập trung bình khoảng 7,1 triệu, trong đó, thu nhập cao nhất là 30 triệu và thấp nhất là một triệu. Do khách hàng thuộc nhiều lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau, trong đó có cả cơng nhân, nơng dân và sinh viên nên nhìn chung thu nhập bình quân của khách hàng trong mẫu khảo sát ở mức trung bình khá.
Kết quả ước lượng mơ hình hồi qui đa biến cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV IB tại VCB - CT bao gồm: Nhân tố F2 (Phương tiện hữu hình); Nhân tố F3 (Sự đáp ứng); Nhân tố F4 (sự tin cậy); và Nhân tố F6 (Năng lực phục vụ). Trong đó, Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình là hai nhân
tố tác động mạnh nhất, tiếp theo là Năng lực phục vụ và Sự tin cậy. Qua đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV IB tại VCB - CT.
Bên cạnh những kết quả đạt được, luận văn vẫn còn tồn tại một số hạn chế như chưa phân tích sâu về các phương tiện phục vụ dịch vụ IB tại VCB - CT, mẫu nghiên cứu chưa lớn nên chưa mang tính đại diện cao. Do đó, hướng nghiên cứu tiếp theo nên đánh giá chi tiết hơn về các phương tiện phục vụ dịch vụ IB, đồng thời mở rộng cỡ mẫu nghiên cứu nhằm tăng tính đại diện trong nghiên cứu mới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tiếng Việt
1. Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ IB tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ kinh tế, ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
2. Nơng Thị Như Mai (2015), phát triển bền vững dịch vụ IB ở Việt Nam, tạp
chí khoa học, trường ĐH An Giang, tập 6, số 2, 53-62
3. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Đề xuất mơ hình chấp nhận và sử dụng IB ở Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 14, Số 02 - 2011: 97-105.
4. Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ IB tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội.
II. Tiếng Anh
5. Dr. Hitesh Kapoor (2015), Customer Satisfaction and E – Banking services: a Case Study of Tricity, International Journal of Innovative Research in Science, Engineering and Technology, Vol. 4, Issue 10, October 2015: 10270-10277.
6. Jannatul Mawa Nupur (2010), E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis, International Review of Business Research Papers,
Volume 6. Number 4. September 2010. Pp. 145 - 156.
7. John, Akindele, Ogunlowore & Rotimi, Oladele (2014), An Analysis of electronic banking and customer satisfaction in Nigeria, European Journal of Business and Social Research Sciences, pp 14-27.
8. Justus Muthuri Marete, Henry Peter Gommans & Gongera Enock George (2014), Evaluation of E- Banking Services on Customer Satisfaction: Case of National Bank of Kenya, European Journal of Business and Management, Vol 6,
No.22, pp. 54-67.
9. Kotler, P., & Keller, K.L., (2006), Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall, USA.
10. Md. Awal Al Kabir1 & Sujan Chandra Poddar (2015), E- Banking and Customer Satisfaction in Bangladesh, European Journal of Business and
Management, ISSN 2222-1905 (Paper) ISSN 2222-2839 (Online) Vol.7, No.8,
2015: 47-54.
11. Parasuraman. A (1988), “Reassessment of expectation as a comparision standard in measuring service quality: Implication for future research”, Journal of Marketing, Vol 58.
12. Thabit Altobishi, Gizem Erboz1 & Szilárd Podruzsik (2018), E-Banking Effects on Customer Satisfaction: The Survey on Clients in Jordan Banking Sector,
International Journal of Marketing Studies; Vol. 10, No. 2; 2018 ISSN 1918-719X
E-ISSN 1918-7203 Published by Canadian Center of Science and Education. 13. Webside ngân hàng Vietcombank: https://www.vietcombank.com.vn/ 14. Zeithaml và ctg (1996), “A Conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of marketin.
15. Zeithaml & Britner (2000), “Consumer Perception of Price, Quality, and Values A Means-End Model and Synthesis of Evdenc”, Journal of Marketing, vol.52, pp. 2-22, 2000.
PHỤ LỤC 1: MÔ TẢ CHUNG 1.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK CẦN THƠ
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
“Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ có tiền thân là Phịng Ngoại hối Hậu Giang, trực thuộc và có trụ sở ban đầu cùng với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Hậu Giang, nay là Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Cần Thơ (số 02 Ngô Gia Tự, thành phố Cần Thơ)”.
“Ngày 25/01/1989, Tổng giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ra quyết định số 16/NH-QĐ về việc thành lập Doanh nghiệp Nhà nước Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Cần Thơ, chuyển từ Phòng Ngoại hối Hậu Giang, đại diện pháp nhân của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tại Cần Thơ”.
“Ngày 01/10/1989, ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Cần Thơ chính thức được thành lập, chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Cần Thơ và Hội sở Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”.
Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ.
Tên tiếng Anh: BANK FOR FORGEIN TRADE OF VIETNAM, CANTHO BRANCH.
Tên giao dịch: VIETCOMBANK CAN THO.
Trụ sở chính: số 03-05-07 Hịa Bình, phường Tân An, Quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
“Các phòng giao dịch trực thuộc VCB - CT: Phòng giao dịch Ninh Kiều, phòng giao dịch Cái Răng, phòng giao dịch Nam Cần Thơ, phòng giao dịch Hưng Lợi, phòng giao dịch Phong Điền”.
“Sau hơn 29 năm phấn đấu, ngân hàng hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chí nhánh Cần Thơ đã khơng ngừng phát triển vươn lên, nâng cao uy tính, mở rộng phạm vi hoạt động trong và ngoài nước. Với chức năng nhiệm vụ của mình, chi
nhánh đã thể hiện rõ vai trị của một ngân hàng chủ lực, góp phần tích cực thúc đẩy q trình phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Cần Thơ”.
1.1.2 Cơ cấu tổ chức
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietcombank Cần Thơ
Nguồn: Phịng hành chính nhân sự Vietcombank Cần Thơ, năm 2019
1.1.3 Chức năng nhiệm vụ
- Giám đốc: “Điều hành, lãnh đạo, chịu mọi trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động của ngân hàng”.
- Phó giám đốc: “Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của Ngân hàng Trung ương, trực tiếp quản lí các bộ phận”.
- Phịng hành chính nhân sự: “Có nhiệm vụ quản lí hành chính và chức năng tham mưu cho giám đốc trong cơng tác quản lí tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ”.
- Phịng quản lí nợ: “Quản lý hồ sơ tín dụng, phối hợp với cán bộ quản lý rủi ro để nâng cao chất lượng quản lý rủi ro tín dụng và hỗ trợ cán bộ quan hệ khách hàng trong việc theo dõi tình hình khoản vay, cung cấp thơng tin chính xác cho quản lý góp phần giảm thiểu rủi ro tác nghiệp”.
- Phịng ngân quỹ: “Quản lí trực tiếp và bảo quản các loại tiền VND, ngân phiếu thanh toán, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, kí gửi theo chế độ quản lí kho quỹ của hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương hiện hành”.
- Phịng kế tốn: “Thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao dịch với khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, giúp giám đốc điều hành trong công tác tổ chức, hạch tốn cơng tác kế tốn, hạch toán kinh doanh đạt hiệu quả cao, hỗ trợ cơng tác thanh tốn quốc tế trong giao dịch với các ngân hàng nước ngoài, thiết lập các quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngồi”.
- Phịng dịch vụ khách hàng: “Nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch vụ, thiết lập quan hệ với các ngân hàng nước ngoài. Cung cấp các loại hình dịch vụ thanh tốn thẻ: Connect 24, Marter card, Visa card...”
- Phòng bán lẻ: “trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá nhân để khai thác vốn, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lí các sản phẩm tín dụng phù hợp. Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân”.
- Phòng khách hàng doanh nghiệp: “trực tiếp giao dịch với khách hàng là doanh nghiệp, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lí các sản phẩm tín dụng phù hợp. Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp”.
- Bộ phận vi tính: “Thực hiện việc quản lý tồn bộ hệ thống vi tính của ngân hàng, đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được thực hiện một cách thông suốt thông qua hệ thống máy vi tính”.
- Bộ phận kiểm tra nội bộ: “Thực hiện chức năng kiểm tra, giám sát hoạt